Além do “Até logo” — A verdadeira lacuna de habilidades na experiência do cliente

Na sequência da minha publicação recente sobre o aumento da expressão "Até logo" nas interações de BPO, quero aprofundar um pouco mais o assunto.

Não se trata apenas de uma frase.
Trata-se de padrões de comportamento — e do que os motiva.

Palavras de conforto são humanas... mas importam

Todos nós fazemos isso.

“Hum…”
“Ah…”
“Você sabe o que eu quero dizer…”

Essas são frases de conforto— coisas que dizemos quando estamos:

• Nervoso

• Pensando rápido

• Agindo por hábito

Passei anos trabalhando para reduzi-los através de:

• Treinamento de Apresentação Executiva

• Programas Dale Carnegie

• Familiaridade com o Toastmasters International

E sim, às vezes ainda caio nessa armadilha.

Mas eis a diferença:
em um ambiente de central de atendimento, esses hábitos se institucionalizam.

Estamos contratando profissionais com as habilidades erradas

Houve uma época em que a contratação se concentrava em:

• Velocidade de digitação

• Multitarefa

• adesão ao processo

Hoje em dia? Essas são habilidades básicas. Todo mundo tem um computador de mão no bolso.

O que está faltando?

👉 Escuta ativa

Não se trata apenas de ouvir.
Não se trata de esperar a sua vez de falar.

Compreender de fato a necessidade do cliente antes de reagir.

Com muita frequência, os representantes são:

• Munidos do “próximo passo”

• Antecipar em vez de ouvir

• Foco na conclusão do processo versus resolução do problema

Isso não é atendimento. Isso é programação.

O processo se tornou o produto

No início da minha carreira, a eficiência dos processos era tudo — a moda do momento.
Métricas estavam sendo criadas. Estruturas de garantia da qualidade estavam evoluindo.

Agora?

Esses processos estão tão arraigados que se tornaram indistinguíveis entre as marcas.

Ouvir “Até logo” em todo lugar é a prova disso:

Não é mais uma escolha — é uma caixa de seleção.

Uma dura verdade sobre a lacuna

Com base na minha experiência trabalhando em Treinamento e Desenvolvimento em ambientes de BPO — particularmente nas Filipinas:

• Execução do processo? Excelente.

• Consistência? Alta.

• Hospitalidade? De nível internacional.

Mas…

A capacidade de ouvir e compreender ainda pode ser aprimorada.

E essa lacuna se reflete na experiência do cliente.

O que vem a seguir?

Estou ansiosa para ler "When Did You Stop Caring" de Natalie Beckerman para ver como suas perspectivas e soluções se alinham com o que muitos de nós estamos observando.

E para líderes que levam a sério a ideia de elevar o controle de qualidade além do mero cumprimento de normas…

Recomendo muito entrar em contato com Karen Romero.
Ela criou programas que transformam interações mensuráveis ​​em experiências memoráveis.

Qual a conclusão?
Não precisamos de roteiros melhores.
Precisamos de ouvintes melhores.

Inscreva-se no NielFlamm.com.

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