As Expectativas Importam: Porquê Partilho Feedback

Se acham que estou a ser uma Karen ou um Keith (peço desculpa a todos os que têm estes nomes, especialmente à minha amiga Karen Romero), não é essa a minha intenção.

Acredito que as pessoas e as empresas não conseguem reparar o que não sabem.

Procuro feedback o tempo todo. Por vezes é difícil de aceitar, mas sei que é uma das melhores formas de melhorar, crescer e tornar-me uma pessoa melhor.

A caminho de uma reunião de recuperação numa clínica de desintoxicação para a saúde mental, parei no meu SONIC em Mount Pleasant. Um hambúrguer fresco com picles, cebola, alface e tomate (sem queijo, por favor — sou intolerante à lactose... talvez informação a mais 😄), uma dose grande de batatas fritas cortadas em cubos e uma Coca-Cola Zero tamanho extra grande — a minha favorita — pareciam perfeitos para os 30 minutos de viagem.

Para agilizar e facilitar o processo, fiz o pedido através da aplicação.

Quando entrei na vaga do drive-in, a assistente disse-me: "Acabou a Coca-Cola Zero. Gostaria de Coca-Cola Diet?"

A minha resposta sincera foi não — não queria Coca-Cola Diet. Aceitei porque não ia criar problemas por causa disso. Também dei gorjeta à atendente, como sempre faço. A assistente não criou o problema.

Mais tarde, preenchi o inquérito de satisfação do cliente.

Não procurava uma refeição grátis, um cupão ou qualquer tipo de compensação. Partilhei uma observação. Noutra cadeia de fast-food, se uma unidade ficar sem uma bebida ou um item do menu, desaparece da aplicação. Isto significa que sei, antes de encomendar, que o artigo não está disponível. Isto cria a expectativa correta desde o início e evita deceções.

Após enviar o meu feedback, recebi uma resposta a informar que o "Shawn McLean" iria entrar em contacto comigo.

Adivinha o que não aconteceu?

Shawn McLean nunca entrou em contacto comigo.

Do meu ponto de vista, isto gerou duas falhas na experiência do cliente.

Primeiro, a aplicação informou-me que a Coca-Cola Zero estava disponível quando não estava.

Em segundo lugar, disseram-me que alguém entraria em contacto comigo, mas ainda não recebi qualquer notícia.

Nenhum dos dois problemas era grave isoladamente. Juntos, porém, lembraram-me da importância das expectativas.

Também me fizeram lembrar o Natalie Beckerman, "Quando é que deixaste de te importar?".

Adoro tecnologia. Aprecio o pedido pelo telemóvel. Gostei muito do hambúrguer. Os pickles estavam excelentes.

Mas valorizo ​​ainda mais as empresas que cumprem o que prometem.

É por isso que partilho feedback — não para reclamar, mas porque acredito genuinamente que as empresas não podem melhorar aquilo que desconhecem. Cada feedback é uma oportunidade de tornar a experiência melhor para o próximo hóspede.

Participe na discussão: qual a empresa que o impressionou por definir as expectativas certas e depois superá-las?

NielFlamm.com/blog