Um Starbucks tranquilo, uma tarde produtiva e a experiência que eu esperava

Esta tarde, depois de ver o filme "Motor City" no Regal Palmetto Grande e antes de ir a uma reunião de recuperação em Daniel Island, passei pelo Starbucks em Daniel Island para escrever um pouco.

Era final de tarde de sábado e reparei em algo invulgar.

Eu era o único cliente em toda a loja.

Este Starbucks é espaçoso, limpo e convidativo. Enquanto eu trabalhava em posts para o LinkedIn, artigos para o blogue e outros conteúdos, os membros da equipa estavam ocupados a fazer o que as grandes equipas fazem: limpar, reabastecer e preparar a loja para os clientes da manhã seguinte. Estavam concentrados, profissionais e a criar o tipo de ambiente em que se gostaria de entrar quando as portas se abrissem no dia seguinte.

A música que ouvi hoje na Starbucks era exatamente o que eu esperava. Tocava nos altifalantes da loja e era uma mistura divertida e eclética. Ouvi o que acredito ser Björk, seguida do clássico "Landslide " dos Fleetwood Mac. Combinou na perfeição com a atmosfera e tornou o local ideal para passar umas horas produtivas e relaxantes.

Ironicamente, isto fez-me lembrar outra experiência recente que tive no Starbucks perto de casa, em Mount Pleasant. Escrevi um post no blog e partilhei um vídeo porque estavam a tocar músicas no café que provavelmente não faziam parte da playlist aprovada pela empresa. Até gravei para que as pessoas soubessem que não estava a inventar.

A visita de hoje foi exatamente o que eu esperava da marca Starbucks: um lugar confortável e acolhedor onde me pudesse sentar, pensar, escrever e ser produtivo.

Incluí o vídeo da visita de hoje nesta publicação.

Participe na discussão.

Quando a playlist se torna a experiência do cliente

Esta tarde estava a fazer o que costumo fazer aos fins de semana: trabalhar no meu blogue (sim... mais conteúdo do meu tipo "I hate the Nextdoor"), passar pelo Costco Wholesalee depois instalar-me no Starbucks da Highway 41 em Mount Pleasant, perto de Rivertowne.

O meu pedido? Um chá preto gelado tamanho Venti com uma dose extra de xarope clássico e um folhado de queijo. Combinação perfeita.

Cheguei por volta das 17h e planeava passar algumas horas a escrever. Por volta das 18h30, algo mudou.

A música do café parou.

Então, começou a tocar música vinda de uma fonte diferente, algures no fundo da loja. Primeiro, o death metal. Depois, uma música rap cheia de palavrões, incluindo o termo racista "N-word". Curioso, perguntei ao Shazam o que era. A única coisa que identificou foi um sample de "Star", dos Sly and the Family Stone. (Sim, já sou velho o suficiente para me lembrar deles.)

Foi um daqueles momentos em que nos questionamos sobre quem é realmente o responsável pela experiência do cliente.

Para ser totalmente sincera, ri-me de mim mesma porque já estive do outro lado.

Quando tinha uns 13 anos, ajudava a gerir a Village Delicatessen, em Westbury. Antes de os clientes chegarem, eu colocava o álbum "Hysteria" dos Def Leppard no volume máximo enquanto bebia wine coolers. Mais tarde, enquanto trabalhava na Piece By Peace, no Upper East Side, alguém decidiu que "Sandstorm" dos Darude era a música apropriada para a loja. Em ambos os casos, porém, a música parava assim que os clientes entravam.

Hoje, enquanto ainda estava na loja, enviei o meu feedback através do da Starbucks . Expliquei exatamente o que aconteceu, referi que tinha vídeos curtos das duas músicas e até me ofereci para os partilhar com a gerência local.

Após cerca de 20 minutos a responder a perguntas, pediram-me que ligasse para um número de telefone.

Esta experiência foi mais decepcionante do que a música.

Aqui ficam as minhas sugestões para o Starbucks:

• Se um cliente afirma claramente que está a tentar fornecer feedback sobre a loja, não perca 20 minutos a recolher informações apenas para o redirecionar para outro canal.

• A experiência do cliente impacta a receita. Dispensei a sandes de queijo grelhado e fui embora.

• Considere criar ou expandir uma equipa de Garantia de Qualidade da Experiência do Cliente que visite as lojas periodicamente, de forma semelhante aos clientes mistério. A tecnologia atual torna mais fácil do que nunca compreender o que os clientes realmente experienciam nas suas lojas.

Uma última reflexão.

Não me importo tanto com o que está no menu secreto como com sentir-me ouvido, acolhido e valorizado como cliente.

Se quiser ver os vídeos curtos da visita de hoje, estão disponíveis em NielFlamm.com/videos/starbucks.

Adorava ouvir a opinião de outros profissionais das áreas de experiência do cliente, retalho, hotelaria e liderança.

Como podem as empresas facilitar o envio de feedback aos clientes antes de estes decidirem não voltar?

Participe na discussão em NielFlamm.com.