Quando uma estratégia de comunicação se torna um problema de comunicação

Passei 61 dias a documentar o que considero ser uma falha fundamental de comunicação no Nextdoor.

Nesta altura, já não se trata de um único pedido sem resposta.

Repare no padrão que tenho observado:

Nirav Tolia bloqueou-me no LinkedIn.

Os comentários são rotineiramente desativados nas publicações do Nextdoor no LinkedIn.

Enviei e-mails diretamente para Jacob Chavis, Nirav Tolia, Sarah Leary, para o departamento de Comunicação e para o departamento de Relações com Investidores, mas não recebi uma resposta substancial ao meu pedido.

E agora temos outro exemplo que envolve Sarah Leary.

Eu estava a comentar numa publicação antiga do X que ela republicou sobre uma comunidade de Massachusetts — se não me engano, Beacon Hill — que se prepara para uma forte queda de neve e outros eventos no bairro.

A publicação acabou por acumular aproximadamente 180 comentários.

Estimo que pelo menos 75% eram minhas, documentando a minha experiência contínua no Nextdoor.

Então a publicação desapareceu.

Para que fique claro: não sei porque foi apagado nem se os meus comentários tiveram alguma coisa a ver com a decisão.

Mas fez-me pensar.

Sim, talvez tenha saído vapor das minhas orelhas. 💨

Se o Nextdoor tivesse uma estratégia de comunicação eficaz para lidar com críticas construtivas, será que alguma destas situações estaria a acontecer?

Foi então que comecei a pensar em Kelsey Grady, vice-presidente executiva de comunicação da Nextdoor.

Analisei as responsabilidades típicas associadas a um cargo executivo de comunicação. A este nível, falamos da responsabilidade pelas mensagens internas e externas de uma organização, pela reputação da marca, pelas relações públicas, pela resposta a crises e pelo aconselhamento da liderança executiva em relação à estratégia de comunicação.

O que levanta algumas questões fascinantes.

Ignorar os meus e-mails é uma estratégia de comunicação intencional?

Será que bloquear-me no LinkedIn fazia parte de uma estratégia?

Desativar os comentários rotineiramente faz parte?

Alguém aconselhou a Sarah a remover aquele post com um X?

Ou será que os executivos estão a decidir individualmente como — ou se — se vão envolver?

Não sei.

Estou a perguntar deliberadamente, em vez de fingir que sei o que acontece dentro do Nextdoor.

Mas é exatamente por isso que a comunicação é importante.

Uma estratégia de comunicação coordenada não deve deixar pessoas de fora a passar 61 dias a tentar determinar se existe sequer uma estratégia.

E, em última análise, a responsabilidade flui de baixo para cima.

Kelsey Grady pode supervisionar a área de Comunicação, mas Nirav Tolia é o CEO.

A responsabilidade final recai sobre este ponto.

Uma das responsabilidades mais importantes da comunicação executiva é a gestão de crises.

Ora, não estou certamente a sugerir que o pedido de um pequeno accionista para um estudo constitua uma crise corporativa.

Mas algo que poderia ter sido resolvido com um simples e-mail gerou agora 61 dias consecutivos de comentários públicos sobre a liderança, moderação, cultura, relações com investidores, verificação, estratégia de negócio e comunicação da Nextdoor.

Essa é a parte que considero notável.

A minha nota para lidar com esta situação específica?

Gestão de Crises: F.

Não porque o Nextdoor não me tenha dado a resposta que pretendo.

Porque, passados ​​61 dias, o Nextdoor ainda não me deu resposta.

Talvez a pergunta mais útil não seja "Porque é que este acionista continua a publicar?"

Talvez seja:

"Como permitimos que um simples pedido se transformasse num estudo de caso público de 61 dias sobre comunicação?"

Eu realmente gostaria de ouvir a perspetiva de Kelsey Grady sobre isto.

Participe na discussão em NielFlamm.com/blog. Deixe o seu feedback — adorava saber a sua opinião.