Quando a playlist se torna a experiência do cliente
Esta tarde estava a fazer o que costumo fazer aos fins de semana: trabalhar no meu blogue (sim... mais conteúdo do meu tipo "I hate the Nextdoor"), passar pelo Costco Wholesalee depois instalar-me no Starbucks da Highway 41 em Mount Pleasant, perto de Rivertowne.
O meu pedido? Um chá preto gelado tamanho Venti com uma dose extra de xarope clássico e um folhado de queijo. Combinação perfeita.
Cheguei por volta das 17h e planeava passar algumas horas a escrever. Por volta das 18h30, algo mudou.
A música do café parou.
Então, começou a tocar música vinda de uma fonte diferente, algures no fundo da loja. Primeiro, o death metal. Depois, uma música rap cheia de palavrões, incluindo o termo racista "N-word". Curioso, perguntei ao Shazam o que era. A única coisa que identificou foi um sample de "Star", dos Sly and the Family Stone. (Sim, já sou velho o suficiente para me lembrar deles.)
Foi um daqueles momentos em que nos questionamos sobre quem é realmente o responsável pela experiência do cliente.
Para ser totalmente sincera, ri-me de mim mesma porque já estive do outro lado.
Quando tinha uns 13 anos, ajudava a gerir a Village Delicatessen, em Westbury. Antes de os clientes chegarem, eu colocava o álbum "Hysteria" dos Def Leppard no volume máximo enquanto bebia wine coolers. Mais tarde, enquanto trabalhava na Piece By Peace, no Upper East Side, alguém decidiu que "Sandstorm" dos Darude era a música apropriada para a loja. Em ambos os casos, porém, a música parava assim que os clientes entravam.
Hoje, enquanto ainda estava na loja, enviei o meu feedback através do da Starbucks . Expliquei exatamente o que aconteceu, referi que tinha vídeos curtos das duas músicas e até me ofereci para os partilhar com a gerência local.
Após cerca de 20 minutos a responder a perguntas, pediram-me que ligasse para um número de telefone.
Esta experiência foi mais decepcionante do que a música.
Aqui ficam as minhas sugestões para o Starbucks:
• Se um cliente afirma claramente que está a tentar fornecer feedback sobre a loja, não perca 20 minutos a recolher informações apenas para o redirecionar para outro canal.
• A experiência do cliente impacta a receita. Dispensei a sandes de queijo grelhado e fui embora.
• Considere criar ou expandir uma equipa de Garantia de Qualidade da Experiência do Cliente que visite as lojas periodicamente, de forma semelhante aos clientes mistério. A tecnologia atual torna mais fácil do que nunca compreender o que os clientes realmente experienciam nas suas lojas.
Uma última reflexão.
Não me importo tanto com o que está no menu secreto como com sentir-me ouvido, acolhido e valorizado como cliente.
Se quiser ver os vídeos curtos da visita de hoje, estão disponíveis em NielFlamm.com/videos/starbucks.
Adorava ouvir a opinião de outros profissionais das áreas de experiência do cliente, retalho, hotelaria e liderança.
Como podem as empresas facilitar o envio de feedback aos clientes antes de estes decidirem não voltar?
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Quando é que deixou de se importar? As pequenas coisas são as grandes coisas
Nos últimos dias, tenho comprado comida para levar para mim e para a minha mãe, enquanto ela está no Novant Health (antigo East Cooper Medical Center).
Porquê?
Porque a comida de hospital é… bem… comida de hospital. 😬
Costumava dizer isto aos meus pais quando me visitavam durante as minhas admissões hospitalares em 2023 e 2024. Agora a minha mãe compreende.
Os meus irmãos e eu temos-lhe levado coisas que ela quer muito comer — pequeno-almoço, sushi, snacks, água com gás e tudo o que torne a estadia no hospital um pouco mais confortável.
Sou um grande defensor de fazer encomendas com antecedência. Utilize a aplicação, calcule o tempo de deslocação, entre, recolha o pedido e volte.
Também acredito na importância de dar gorjeta.
Os trabalhadores do setor alimentar e da hotelaria trabalham muito. Lidam com pessoas o dia todo. Muitos são mal pagos. Se o serviço for ótimo, dê gorjeta. Se o serviço for mediano, mesmo assim dou gorjeta.
Mas dar gorjeta antes de receber o serviço? Começo a repensar isso.
Eis o motivo.
Quinta-feira, 02/07/2026 — Big Bad Breakfast, Mount Pleasant
Pedi uma omelete para a minha mãe e panquecas para mim. Peguei no saco e perguntei à pessoa que mo entregou:
Os utensílios estão no saco?
Resposta: “Sim.”
Regresso ao hospital.
Sem utensílios.
Começo a procurar o hospital, tentando encontrar alguma coisa. A mamã está com tanta fome que come parte da omelete com as mãos.
Sim, deveria ter verificado. A culpa é minha.
Mas também perguntei especificamente.
Gorjeta: 4,84 dólares
Enviei um e-mail para o diretor geral do restaurante.
Sem resposta.
Hoje, 4 de julho — Chipotle Mexican Grill
Pedi duas taças de Sofritas. A minha mãe nunca tinha experimentado o Chipotle Mexican Grill, e achei que o Sofritas seria mais fácil para ela comer.
Pedi os ingredientes à parte e etiquetei as taças para sabermos de quem era cada um.
Chego ao hospital:
• As tampas não estavam bem fechadas, provocando derrames
• As taças não estavam etiquetadas
• Faltavam feijões pretos
Gorjeta: 3,14 dólares
Tentei contactar do Chipotle Mexican Grill e deparei-me com o "Pepper", o chatbot que não resolveu o problema.
Então, o que é que eu fiz?
Contestei os valores das gorjetas.
Não a comida.
As dicas.
Porque a gorjeta serve para reconhecer o bom serviço.
O valor em dólares não é o ponto principal.
O princípio é.
Tolero aquilo que permito — e não vou permitir isto.
Pequenos detalhes fazem a diferença.
Um garfo faz a diferença quando alguém tem fome num quarto de hospital.
Uma tampa bem fechada é importante.
Verificar um pedido é importante.
A continuidade é importante.
Assim, vou colocar a questão do livro best-seller de Natalie Beckerman :
“Quando é que deixou de se importar?”
Chipotle?
Porque os pequenos detalhes dizem tudo aos clientes.
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