As Expectativas Importam: Porquê Partilho Feedback

Se acham que estou a ser uma Karen ou um Keith (peço desculpa a todos os que têm estes nomes, especialmente à minha amiga Karen Romero), não é essa a minha intenção.

Acredito que as pessoas e as empresas não conseguem reparar o que não sabem.

Procuro feedback o tempo todo. Por vezes é difícil de aceitar, mas sei que é uma das melhores formas de melhorar, crescer e tornar-me uma pessoa melhor.

A caminho de uma reunião de recuperação numa clínica de desintoxicação para a saúde mental, parei no meu SONIC em Mount Pleasant. Um hambúrguer fresco com picles, cebola, alface e tomate (sem queijo, por favor — sou intolerante à lactose... talvez informação a mais 😄), uma dose grande de batatas fritas cortadas em cubos e uma Coca-Cola Zero tamanho extra grande — a minha favorita — pareciam perfeitos para os 30 minutos de viagem.

Para agilizar e facilitar o processo, fiz o pedido através da aplicação.

Quando entrei na vaga do drive-in, a assistente disse-me: "Acabou a Coca-Cola Zero. Gostaria de Coca-Cola Diet?"

A minha resposta sincera foi não — não queria Coca-Cola Diet. Aceitei porque não ia criar problemas por causa disso. Também dei gorjeta à atendente, como sempre faço. A assistente não criou o problema.

Mais tarde, preenchi o inquérito de satisfação do cliente.

Não procurava uma refeição grátis, um cupão ou qualquer tipo de compensação. Partilhei uma observação. Noutra cadeia de fast-food, se uma unidade ficar sem uma bebida ou um item do menu, desaparece da aplicação. Isto significa que sei, antes de encomendar, que o artigo não está disponível. Isto cria a expectativa correta desde o início e evita deceções.

Após enviar o meu feedback, recebi uma resposta a informar que o "Shawn McLean" iria entrar em contacto comigo.

Adivinha o que não aconteceu?

Shawn McLean nunca entrou em contacto comigo.

Do meu ponto de vista, isto gerou duas falhas na experiência do cliente.

Primeiro, a aplicação informou-me que a Coca-Cola Zero estava disponível quando não estava.

Em segundo lugar, disseram-me que alguém entraria em contacto comigo, mas ainda não recebi qualquer notícia.

Nenhum dos dois problemas era grave isoladamente. Juntos, porém, lembraram-me da importância das expectativas.

Também me fizeram lembrar o Natalie Beckerman, "Quando é que deixaste de te importar?".

Adoro tecnologia. Aprecio o pedido pelo telemóvel. Gostei muito do hambúrguer. Os pickles estavam excelentes.

Mas valorizo ​​ainda mais as empresas que cumprem o que prometem.

É por isso que partilho feedback — não para reclamar, mas porque acredito genuinamente que as empresas não podem melhorar aquilo que desconhecem. Cada feedback é uma oportunidade de tornar a experiência melhor para o próximo hóspede.

Participe na discussão: qual a empresa que o impressionou por definir as expectativas certas e depois superá-las?

NielFlamm.com/blog

A inteligência artificial não é novidade. É apenas uma melhor forma de marketing.

Tenho acompanhado as recentes declarações do CEO da Nextdoor, Nirav Tolia, sobre a forma como a IA irá revolucionar a forma como interagimos com os vizinhos e as empresas locais. Embora a IA esteja certamente a avançar rapidamente, a ideia em si não é propriamente nova.

Nirav juntou-se à Yahoo como funcionário número 84 e passou anos a ajudar a moldar os primórdios da internet. Desde diretórios online a comércio eletrónico, e tornando-se eventualmente um dos rostos públicos da empresa, possui uma trajetória impressionante. O papel de porta-voz explica certamente porque se sente à vontade diante das câmaras.

Mas se tivesse passado mais tempo na linha da frente operacional, poderia perceber que muitos de nós já trabalhamos com IA há décadas.

A minha carreira começou na área da cobrança de dívidas automóveis — bem diferente do glamour de Silicon Valley. Trabalhei com discadores preditivos, geri filas de cobrança, atendi chamadas, negociei acordos de pagamento e tomei decisões de crédito. Era um trabalho árduo, mas estou grato pela experiência, pois expôs-me à IA muito antes de se tornar a palavra da moda hoje em dia.

Alguns exemplos:

• Sistemas IVR (Unidade de Resposta Audível) para telefone – "Pressione 1 para inglês. Prima 1 para espanhol." Estes sistemas encaminhavam as chamadas de forma inteligente, reduziam a congestão, melhoravam os níveis de serviço e encaminhavam os clientes para o departamento correto. Primitivos para os padrões atuais, mas ainda assim, automação baseada em IA.

• Grammarly (2009) – Quando migrei para a área de Aprendizagem e Desenvolvimento, passei a depender bastante do Grammarly para criar sebentas para os participantes, guias para facilitadores, materiais didáticos, FAQ de uma página, guias de apoio e outros documentos de aprendizagem. Tornou-se um assistente de escrita com IA indispensável, que não só deteta erros ortográficos e gramaticais, como também prevê a intenção do autor, melhora a legibilidade e sugere formas mais claras de comunicar ideias. Ainda hoje, utilizo o Grammarly juntamente com o ChatGPT e outras ferramentas de IA para garantir que a minha mensagem é transmitida da forma mais eficaz possível.

• Siri (2010) – Antes de se tornar parte do iOS, a Siri foi lançada como uma aplicação independente capaz de executar comandos de voz, enviar mensagens de texto, responder a perguntas e controlar funções do dispositivo através de linguagem natural.

• Matrizes de Decisão de Crédito Automóvel – Durante a minha carreira no financiamento automóvel, adquiri empréstimos e contratos de leasing de concessionários franchisados. A primeira análise não era feita por um ser humano — era realizada por um sistema automatizado que avaliava os quatro C do crédito: Carácter, Capacidade, Capital e Colateral. Aprovações e recusas simples aconteciam automaticamente, enquanto os analistas se concentravam nas solicitações mais complexas e limítrofes. As regras de negócio podiam ser ajustadas à medida que a tolerância ao risco se alterava.

A inteligência artificial tem vindo a melhorar a eficiência silenciosamente há décadas. A IA generativa de hoje é mais poderosa e acessível, mas não surgiu do nada.

Antes de declarar a IA "revolucionária", vamos dedicar um momento para reconhecer os milhares de engenheiros, funcionários de call center, analistas de seguros, líderes de operações e tecnólogos que trabalham com IA desde a década de 1990, muito antes de se tornar a mais recente palavra da moda no mundo corporativo.