A responsabilidade começa no topo: um lembrete de como cheguei até aqui
Para quem começou a acompanhar os meus comentários no Nextdoor recentemente, aqui fica um lembrete de como começou esta viagem.
Já fui suspenso do Nextdoor várias vezes por diferentes motivos: publicar muitos artigos para venda, expressar a minha opinião sobre temas e dar feedback sobre a própria plataforma. De todas as vezes que recorri, recebi respostas vagas e pouco transparentes sobre o que violava especificamente as políticas ou como situações semelhantes seriam tratadas de forma consistente no futuro.
Como utilizador e acionista (NXDR), decidi levar as minhas preocupações diretamente à liderança.
Comentei as publicações do CEO Nirav Tolia no LinkedIn para iniciar um diálogo sobre a experiência do cliente, a consistência da moderação e as oportunidades de melhoria. Em vez de interagir, fui bloqueado.
Aproximadamente um ano e meio depois, Jacob Chavis, Senior Customer Insights Manager, também me bloqueou após eu ter solicitado repetidamente uma discussão sobre transparência e responsabilidade na investigação.
Não creio que esta seja a resposta que esperaria de líderes responsáveis pela experiência do cliente.
O que mais me frustra é nunca ter apontado os problemas.
Eu ofereci soluções.
Moderação assistida por IA para melhorar a consistência e o tempo de resposta.
Formação e certificação contínuas para moderadores voluntários não remunerados.
Modelos de garantia de qualidade comprovados nas organizações de atendimento ao cliente.
Liderança independente na garantia da qualidade que poderia melhorar rapidamente a qualidade da moderação.
Consultoria com base em mais de duas décadas de experiência em Aprendizagem e Desenvolvimento e excelência operacional.
Maior transparência em relação às métricas da plataforma e validação independente do desempenho reportado.
Ao longo da minha carreira na Aprendizagem e Desenvolvimento, aprendi uma lição que me acompanha até hoje:
Eu permito o que permito.
Como acionista, opto por não aceitar falhas evitáveis de liderança e operacionais sem fazer perguntas difíceis.
Se é utilizador, anunciante, investidor ou parceiro comercial...
Porquê permanecer em silêncio se acredita que algo pode ser melhorado?
Durante uma suspensão, disseram-me que não iria derrubar o Nextdoor.
Esse nunca foi o meu objetivo.
Muito pelo contrário.
Quero que a Nextdoor se torne uma empresa que conquiste o mesmo nível de confiança, inovação e sucesso a longo prazo demonstrado por empresas como a Amazon, Apple e Tesla. Como acionista, porque é que eu aceitaria algo menos do que isso?
Também não quero que o valor seja destruído por erros evitáveis, rotatividade de liderança com pacotes de saída generosos ou uma futura aquisição que recompense os executivos sem antes resolver os problemas operacionais subjacentes.
Esta manhã convidei a liderança para uma conversa usando o meu link Calendly para que possamos encontrar um horário conveniente para ambos.
O convite continua em aberto.
Um amigo perguntou-me recentemente:
"Será que ninguém na empresa reparou que não vai embora?"
Talvez sim.
Talvez não.
Continuarei a fazer perguntas, a propor soluções e a defender melhorias mensuráveis até ver mudanças significativas — não apenas histórias financeiras otimistas, mas resultados apoiados pela transparência, responsabilidade e verificação independente.
Feedback não é oposição.
É um investimento na construção de algo melhor.