A inteligência artificial não é novidade. É apenas uma forma melhor de marketing.
Tenho acompanhado as recentes declarações do CEO da Nextdoor, Nirav Tolia, sobre como a IA revolucionará a forma como interagimos com vizinhos e empresas locais. Embora a IA esteja certamente avançando rapidamente, a ideia em si não é exatamente nova.
Nirav entrou para o Yahoo como funcionário número 84 e passou anos ajudando a moldar os primórdios da internet. De diretórios online a comércio eletrônico, e eventualmente se tornando um dos rostos públicos da empresa, ele possui uma trajetória impressionante. O papel de porta-voz certamente explica por que ele se sente à vontade diante das câmeras.
Mas se ele tivesse passado mais tempo na linha de frente operacional, poderia perceber que muitos de nós já trabalhamos com IA há décadas.
Minha carreira começou na área de cobrança de dívidas automotivas — bem diferente do glamour do Vale do Silício. Trabalhei com discadores preditivos, gerenciei filas de cobrança, atendi ligações, negociei acordos de pagamento e tomei decisões de crédito. Era um trabalho árduo, mas sou grato pela experiência, pois me expôs à IA muito antes de ela se tornar a palavra da moda hoje em dia.
Alguns exemplos:
• Sistemas de URA (Unidade de Resposta Audível) para telefone – "Pressione 1 para inglês. Pressione 1 para espanhol." Esses sistemas encaminhavam chamadas de forma inteligente, reduziam a congestão, melhoravam os níveis de serviço e direcionavam os clientes para o departamento correto. Primitivos para os padrões atuais, mas ainda assim, automação baseada em IA.
• Grammarly (2009) – Quando migrei para a área de Aprendizagem e Desenvolvimento, passei a depender bastante do Grammarly para criar apostilas para participantes, guias para facilitadores, materiais didáticos, FAQs de uma página, guias de apoio e outros documentos de aprendizagem. Ele se tornou um assistente de escrita com IA indispensável, que não só detecta erros de ortografia e gramática, como também prevê a intenção do autor, melhora a legibilidade e sugere maneiras mais claras de comunicar ideias. Mesmo hoje, utilizo o Grammarly juntamente com o ChatGPT e outras ferramentas de IA para garantir que minha mensagem seja transmitida da forma mais eficaz possível.
• Siri (2010) – Antes de se tornar parte do iOS, a Siri foi lançada como um aplicativo independente capaz de executar comandos de voz, enviar mensagens de texto, responder a perguntas e controlar funções do dispositivo por meio de linguagem natural.
• Matrizes de Decisão de Crédito Automotivo – Durante minha carreira em financiamento automotivo, adquiri empréstimos e contratos de leasing de concessionárias franqueadas. A primeira análise não era feita por um humano — ela era realizada por um sistema automatizado que avaliava os quatro Cs do crédito: Caráter, Capacidade, Capital e Colateral. Aprovações e recusas simples aconteciam automaticamente, enquanto analistas se concentravam nas solicitações mais complexas e limítrofes. As regras de negócio podiam ser ajustadas conforme a tolerância ao risco mudava.
A inteligência artificial vem aprimorando a eficiência silenciosamente há décadas. A IA generativa de hoje é mais poderosa e acessível, mas não surgiu do nada.
Antes de declarar a IA "revolucionária", vamos dedicar um momento para reconhecer os milhares de engenheiros, funcionários de call center, analistas de seguros, líderes de operações e tecnólogos que trabalham com IA desde a década de 1990, muito antes de ela se tornar a mais recente palavra da moda no mundo corporativo.
O que Waffle House, In-N-Out e Nextdoor podem nos ensinar sobre consistência
Após sair da minha consulta com o podólogo e antes de ir para a próxima, parei em um lugar familiar e reconfortante: o Waffle House.
Se você nunca foi, está perdendo. O slogan deles, "Comida boa e rápida", é simples, memorável e sempre cumprido. O cardápio não é complicado, o atendimento é amigável e a equipe desempenha múltiplas funções com maestria, criando um ambiente acolhedor. Me dê um waffle, um patty melt e batatas fritas cobertas com molho e eu serei um cliente satisfeito.
Isso me lembrou outro dos meus favoritos, o In-N-Out Burger. Cardápio enxuto, ingredientes frescos e uma consistência notável, não importa a unidade que você visite.
Essa consistência é algo que, acredito, o Nextdoor tem dificuldade em alcançar.
A comunicação da empresa oscila entre promover a conexão humana, experiências impulsionadas por IA, oportunidades para anunciantes, preços dinâmicos e engajamento com a comunidade. Como acionista e observador, me pergunto: qual é a missão principal?
Existe ainda outro contraste interessante. O Waffle House e o In-N-Out continuam sendo empresas privadas, o que permite que a liderança execute uma visão de longo prazo sem as pressões trimestrais do mercado.
Se a liderança da Nextdoor realmente acredita que sua estratégia criará valor a longo prazo, talvez a declaração mais ousada seria investir junto com os acionistas por meio de uma recompra significativa de ações ou até mesmo considerar a possibilidade de fechar o capital da empresa. Com as ações oscilando em torno de US$ 2, após terem chegado perto de US$ 1,50, a confiança poderia ser demonstrada por meio de ações, e não apenas por meio de mensagens.
A consistência constrói confiança. Seja servindo o café da manhã ou construindo comunidades, as pessoas sabem quando uma organização tem uma identidade clara — e quando não tem.