Eu atribuo a esta taxa de filtração renal de 95%
Estava navegando na internet e me deparei com este curta de terror. A taxa de filtração renal era quase de 100% (entendeu a piada?)
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“Até logo” — Quando todas as marcas começam a soar iguais
Hoje tive uma breve conversa com a T-Mobile — apenas para verificar um reembolso do meu plano de internet residencial (previsto para 26 de junho de 2026, via cartão de débito virtual). O atendente foi prestativo, claro… e encerrou a ligação com:
"Adeus por agora."
Essa frase ficou na minha cabeça. Porque eu já a ouvi antes. Muitas vezes. Em diversas interações com:
Indústrias diferentes. Marcas diferentes. Mesmo lamento. O que está realmente acontecendo?
Muitos centros de atendimento ao cliente offshore — especialmente nas Filipinas — treinam seus agentes para usar uma linguagem neutra, educada e informal.
"Adeus por agora.":
Parece amigável e não abrupto. Implica em apoio contínuo, se necessário
Evita soar desdenhoso ou impessoal. Culturalmente, está alinhado com cordialidade e hospitalidade.
👉 E para que fique claro: isso não é uma crítica aos agentes. Muitas vezes, eles estão fazendo exatamente o que foram treinados para fazer — e fazendo bem — o verdadeiro problema: erosão da marca. O problema não é a frase. O problema é a mesmice.
Quando:
Target parece com Walmart
United soa como Americano
Royal Caribbean parece com Carnival
…você perdeu algo fundamental: a voz da marca em um nível humano.
Se todas as interações terminam da mesma forma, o que realmente diferencia a experiência? Logotipos? Cores? Preços? Isso já não basta.
Onde o controle de qualidade e o treinamento estão deixando a desejar
Com base na minha própria experiência em Aprendizagem e Desenvolvimento em ambientes de BPO:
Os roteiros muitas vezes se sobrepõem à autenticidade
O controle de qualidade prioriza a conformidade em detrimento da conexão
Os agentes são treinados para concluir chamadas, não para criar experiências
Entramos num mundo onde:
Concluindo a lista de verificação > Construindo relacionamento
E os clientes conseguem sentir isso.
A Oportunidade Perdida
Cada interação com o cliente é um momento real da marca. Não um roteiro. Não uma lista de verificação. Um momento.
Imagine se:
Uma marca enfatizou a importância de tranquilizar
Outro se inclinou para a energia
Outro foco era a eficiência
Até mesmo os últimos 3 segundos de uma chamada podem reforçar a identidade.
Em vez disso, obtemos:
"Adeus por agora."
Conclusão
As empresas que dependem de parceiros de BPO devem:
Retomar o controle da voz da sua marca
Responsabilize os parceiros pela experiência, não apenas pelas métricas
Capacitar os agentes para pensar, adaptar-se e conectar-se
Porque, neste momento, é uma experiência sem graça num mundo que exige sabor.
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#CustomerExperience #ContactCenter #BPO #BrandVoice #CXLeadership
Da comunidade ao conflito: uma virada pessoal com o Nextdoor
Eu já fui um usuário ativo e engajado do Nextdoor. Eu o utilizava da maneira como foi concebido:
- Encontrei um serviço de jardinagem e paisagismo de confiança
- Em contato com um profissional de serviços gerais de confiança
- Interagiu com os vizinhos sobre questões locais
Funcionou até que deixou de funcionar.
O que começou como uma comunidade rapidamente se transformou em confusão e frustração.
Uma moderadora principal classificou arbitrariamente minhas postagens como "spam" — apesar de não haver nenhuma violação clara. Outra moderadora identificou em particular quem era. Quando a confrontei, não houve responsabilização — apenas evasivas e preocupação sobre quem a havia exposto.
Em seguida, vieram as suspensões.
Não uma, mas duas vezes.
Ambas se aplicam a infrações que não constam em nenhum dos Termos e Condições publicados.
Tentei me adaptar. Entrei em contato com o suporte. Segui as regras, mesmo que elas não estivessem claramente definidas.
Nada funcionou. O apoio foi ineficaz. A transparência era inexistente.
Então, tornei públicas as minhas preocupações — aqui no LinkedIn.
E foi aí que algo revelador aconteceu. #NiravTolia me bloqueou. Aquele momento ficou marcado em mim.
Porque pouco depois, revisitei uma publicação que Nirav compartilhou sobre "Momentos Decisivos" — como o caráter é revelado sob pressão, e não construído.
Então vou fazer a pergunta diretamente:
O que isso diz sobre liderança quando vozes questionadoras são silenciadas em vez de serem ouvidas? Será que isso:
- “Faça o que eu digo, não o que eu faço”?
Ou simplesmente não praticar o que se prega?
Porque a liderança — especialmente no nível de CEO — acarreta responsabilidade:
- Aos acionistas
- Aos funcionários
- Para usuários
— E à integridade da própria plataforma
Bloquear críticas não demonstra força. Revela outra coisa.
E quando essa liderança supervisiona uma plataforma que lida com pessoas, comunidades e dados pessoais, esse caráter importa mais do que nunca.
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#Nextdoor #Liderança #Responsabilidade #GovernançaCorporativa #ExperiênciaDoUsuário
@Nextdoor + @nyspolice: Conexão com a comunidade ou mais um passo em falso?
A Nextdoor anunciou que a Polícia Estadual de Nova York agora está ativa na plataforma, compartilhando atualizações de segurança locais, alertas e informações da comunidade.
À primeira vista, isso soa como uma iniciativa comunitária sólida.
Mas, mais uma vez... parece um passe fácil de interceptar no softball.
Vamos dar um passo atrás.
Quem imaginaria que a parceria com as forças policiais em 2026 — uma época em que o policiamento é um tema profundamente polarizador — seria universalmente aceita?
Em muitas comunidades, incluindo partes de Nova York, as discussões sobre a atuação policial já são bastante acaloradas. Não são neutras. Não são universalmente aceitas. Frequentemente, são motivo de divisão.
E agora essa conversa está sendo trazida diretamente para uma plataforma que já enfrenta dificuldades com:
consistência da moderação
Confiança do usuário
Divisão comunitária
O que poderia dar errado?
Outra pergunta:
Como essa parceria é financiada?
Trata-se de uma atitude altruísta ou de um acordo para gerar receita?
Porque, se o dinheiro do contribuinte estiver envolvido, isso introduz mais uma camada de responsabilidade. E se não estiver, qual é o modelo de monetização por trás disso?
Essas são perguntas pertinentes — especialmente para uma plataforma que continua a enfatizar o crescimento por meio de parcerias e publicidade.
Entretanto, o mercado continua a dar o seu exemplo.
Às 15h00 (horário do leste dos EUA) do dia 2 de abril de 2026, as ações da Nextdoor Holdings Inc. (NXDR) estavam cotadas a US$ 1,39 por ação, uma queda de US$ 0,02.
Estamos agora a apenas US$ 0,40 do patamar de penny stock.
Não se trata de ser negativo. Trata-se de ser realista.
Apresentei soluções:
Reformule o modelo de moderador
Introduzir sessões públicas de perguntas e respostas e promover a transparência
Envolva-se em ações comunitárias reais e mensuráveis
Em vez disso, recebemos mais um anúncio de parceria e mais narrativa.
Em algum momento, a liderança — incluindo @niravtolia — precisa ir além dos anúncios e se concentrar na execução que constrói confiança e valor.
Porque, neste momento, a trajetória está clara.
E o mercado está atento.
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#Nextdoor #NXDR #Liderança #GovernançaCorporativa #ConfiançaComunitária
Premiado… Mas por quê? Uma análise mais detalhada da “transformação” do Nextdoor
A Nextdoor anunciou recentemente que ganhou o prêmio Transformative Impact Awardno Transform 2026, destacando sua "diferença significativa" nas comunidades e o alinhamento com sua missão. No papel, isso parece ótimo.
No entanto, com base em experiências reais de usuários eobservações, a realidade é bem diferente. Ao longo do tempo, a plataforma tem apresentado sinais de uma transformação negativa:
- De conectar vizinhos → a dividir comunidades
- Dodiálogo aberto → às suspensões e aoenvolvimento
- Da interação local confiável → à moderação inconsistente e políticas pouco claras
- De experiências que priorizam a comunidade → para experiências que priorizam a publicidade
-Da transparência → a narrativas criadas por relações públicas que nãocorrespondem à realidade do usuário
O prêmio se refere a um "impacto significativo". Mas muitos usuáriosargumentariamque o impacto não teve nada de significativo de uma forma positiva.
Enquanto isso, o mercado continua a reagir. Sim, as ações tiveram uma leve alta semanal — cerca de US$ 0,03 —, mas o movimento de hoje foi um aumento marginal de US$ 0,005. Isso não é confiança. É ruído. Os investidores não estão reagindo a prêmios ou comunicados à imprensa. Eles estão reagindo ao valor — e, no momento, não veem valor suficiente.
Então, pergunto novamente:
Com dinheiro em caixa e sem dívidas, por que não há umarecompra de ações para sinalizar confiança e fortalecer o valor para o acionista? Por que Nirav Tolia, a alta administração e o Conselho não demonstram crença na empresa por meio de ações concretas em vez de diluição de ações?
Prêmios são reconhecimento. Mas o valor é conquistado através daexecução.
Voltei das minhas férias de viagem — e não vou me afastar desta conversa.
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#Nextdoor #NXDR # # Liderança Governança Corporativa #Sha reholderValue