Quando o processo falhar, não se esqueça que há pessoas no avião
Deparei-me com este do Facebook e solidarizo-me verdadeiramente com esta mãe que está a tentar fazer o melhor pela sua família:
https://www.facebook.com/share/v/1GUxjuMGvT/
Assistir a isto fez-me lembrar algo que as empresas por vezes esquecem quando as operações correm mal: uma falha no processo raramente é apenas uma falha no processo para o cliente.
Já passei pela situação de ter o meu voo cancelado. Não é nada agradável.
Está parado num aeroporto a tentar descobrir o que acontece a seguir. Onde vou dormir? Quando chego a casa? O que acontece à minha bagagem? E o hotel, o carro alugado, o trabalho, os filhos, os medicamentos, os contactos, ou qualquer outra coisa que me esperava no destino?
Agora imagine tentar gerir tudo isto enquanto também cuida da sua família.
Acho que foi aí que a JetBlue deixou escapar algo importante.
As companhias aéreas têm operações incrivelmente complexas. O clima é imprevisível. Problemas mecânicos acontecem. Tripulações são dispensadas. As aeronaves acabam em cidades erradas. Por vezes, um voo não pode operar.
Eu entendo isso.
Mas o problema operacional e a experiência do cliente são duas coisas diferentes.
A JetBlue pode transportar carga no compartimento de carga de uma aeronave, mas as pessoas sentadas acima deste não são carga.
Têm sentimentos.
Têm emoções.
Têm famílias.
Tinham um lugar onde esperavam estar.
E quando o processo falha, é aí que a experiência do cliente mais importa.
Uma excelente experiência do cliente não se resume a tudo funcionar na perfeição. Essa é a parte fácil.
Isto é evidente quando algo corre completamente mal, e a empresa afirma:
“Sabemos que isso afetou a sua vida. Deixe-nos ajudá-lo(a) a descobrir o que fazer a seguir.”
Políticas são necessárias. Procedimentos são necessários. Os sistemas são necessários.
Mas é necessário haver flexibilidade suficiente — ou humanidade suficiente incorporada nestes sistemas — para reconhecer quando alguém precisa de algo para além de uma resposta padronizada.
Porque o passageiro que está ao balcão não está a pensar na utilização da aeronave, na programação da tripulação ou na eficiência operacional.
Eles estão a pensar:
“Como vou levar a minha família para casa?”
Por vezes, melhorar a experiência do cliente não significa reparar o avião.
Significa lembrar-se das pessoas que deveriam estar sentadas lá dentro.
Para saber mais sobre as minhas reflexões relativamente à experiência do cliente, sejam elas boas, más ou, por vezes, completamente absurdas, acompanhe o meu blog:
https://NielFlamm.com/blog
As Expectativas Importam: Porquê Partilho Feedback
Se acham que estou a ser uma Karen ou um Keith (peço desculpa a todos os que têm estes nomes, especialmente à minha amiga Karen Romero), não é essa a minha intenção.
Acredito que as pessoas e as empresas não conseguem reparar o que não sabem.
Procuro feedback o tempo todo. Por vezes é difícil de aceitar, mas sei que é uma das melhores formas de melhorar, crescer e tornar-me uma pessoa melhor.
A caminho de uma reunião de recuperação numa clínica de desintoxicação para a saúde mental, parei no meu SONIC em Mount Pleasant. Um hambúrguer fresco com picles, cebola, alface e tomate (sem queijo, por favor — sou intolerante à lactose... talvez informação a mais 😄), uma dose grande de batatas fritas cortadas em cubos e uma Coca-Cola Zero tamanho extra grande — a minha favorita — pareciam perfeitos para os 30 minutos de viagem.
Para agilizar e facilitar o processo, fiz o pedido através da aplicação.
Quando entrei na vaga do drive-in, a assistente disse-me: "Acabou a Coca-Cola Zero. Gostaria de Coca-Cola Diet?"
A minha resposta sincera foi não — não queria Coca-Cola Diet. Aceitei porque não ia criar problemas por causa disso. Também dei gorjeta à atendente, como sempre faço. A assistente não criou o problema.
Mais tarde, preenchi o inquérito de satisfação do cliente.
Não procurava uma refeição grátis, um cupão ou qualquer tipo de compensação. Partilhei uma observação. Noutra cadeia de fast-food, se uma unidade ficar sem uma bebida ou um item do menu, desaparece da aplicação. Isto significa que sei, antes de encomendar, que o artigo não está disponível. Isto cria a expectativa correta desde o início e evita deceções.
Após enviar o meu feedback, recebi uma resposta a informar que o "Shawn McLean" iria entrar em contacto comigo.
Adivinha o que não aconteceu?
Shawn McLean nunca entrou em contacto comigo.
Do meu ponto de vista, isto gerou duas falhas na experiência do cliente.
Primeiro, a aplicação informou-me que a Coca-Cola Zero estava disponível quando não estava.
Em segundo lugar, disseram-me que alguém entraria em contacto comigo, mas ainda não recebi qualquer notícia.
Nenhum dos dois problemas era grave isoladamente. Juntos, porém, lembraram-me da importância das expectativas.
Também me fizeram lembrar o Natalie Beckerman, "Quando é que deixaste de te importar?".
Adoro tecnologia. Aprecio o pedido pelo telemóvel. Gostei muito do hambúrguer. Os pickles estavam excelentes.
Mas valorizo ainda mais as empresas que cumprem o que prometem.
É por isso que partilho feedback — não para reclamar, mas porque acredito genuinamente que as empresas não podem melhorar aquilo que desconhecem. Cada feedback é uma oportunidade de tornar a experiência melhor para o próximo hóspede.
Participe na discussão: qual a empresa que o impressionou por definir as expectativas certas e depois superá-las?
NielFlamm.com/blog
Quando é que deixou de se importar? As pequenas coisas são as grandes coisas
Nos últimos dias, tenho comprado comida para levar para mim e para a minha mãe, enquanto ela está no Novant Health (antigo East Cooper Medical Center).
Porquê?
Porque a comida de hospital é… bem… comida de hospital. 😬
Costumava dizer isto aos meus pais quando me visitavam durante as minhas admissões hospitalares em 2023 e 2024. Agora a minha mãe compreende.
Os meus irmãos e eu temos-lhe levado coisas que ela quer muito comer — pequeno-almoço, sushi, snacks, água com gás e tudo o que torne a estadia no hospital um pouco mais confortável.
Sou um grande defensor de fazer encomendas com antecedência. Utilize a aplicação, calcule o tempo de deslocação, entre, recolha o pedido e volte.
Também acredito na importância de dar gorjeta.
Os trabalhadores do setor alimentar e da hotelaria trabalham muito. Lidam com pessoas o dia todo. Muitos são mal pagos. Se o serviço for ótimo, dê gorjeta. Se o serviço for mediano, mesmo assim dou gorjeta.
Mas dar gorjeta antes de receber o serviço? Começo a repensar isso.
Eis o motivo.
Quinta-feira, 02/07/2026 — Big Bad Breakfast, Mount Pleasant
Pedi uma omelete para a minha mãe e panquecas para mim. Peguei no saco e perguntei à pessoa que mo entregou:
Os utensílios estão no saco?
Resposta: “Sim.”
Regresso ao hospital.
Sem utensílios.
Começo a procurar o hospital, tentando encontrar alguma coisa. A mamã está com tanta fome que come parte da omelete com as mãos.
Sim, deveria ter verificado. A culpa é minha.
Mas também perguntei especificamente.
Gorjeta: 4,84 dólares
Enviei um e-mail para o diretor geral do restaurante.
Sem resposta.
Hoje, 4 de julho — Chipotle Mexican Grill
Pedi duas taças de Sofritas. A minha mãe nunca tinha experimentado o Chipotle Mexican Grill, e achei que o Sofritas seria mais fácil para ela comer.
Pedi os ingredientes à parte e etiquetei as taças para sabermos de quem era cada um.
Chego ao hospital:
• As tampas não estavam bem fechadas, provocando derrames
• As taças não estavam etiquetadas
• Faltavam feijões pretos
Gorjeta: 3,14 dólares
Tentei contactar do Chipotle Mexican Grill e deparei-me com o "Pepper", o chatbot que não resolveu o problema.
Então, o que é que eu fiz?
Contestei os valores das gorjetas.
Não a comida.
As dicas.
Porque a gorjeta serve para reconhecer o bom serviço.
O valor em dólares não é o ponto principal.
O princípio é.
Tolero aquilo que permito — e não vou permitir isto.
Pequenos detalhes fazem a diferença.
Um garfo faz a diferença quando alguém tem fome num quarto de hospital.
Uma tampa bem fechada é importante.
Verificar um pedido é importante.
A continuidade é importante.
Assim, vou colocar a questão do livro best-seller de Natalie Beckerman :
“Quando é que deixou de se importar?”
Chipotle?
Porque os pequenos detalhes dizem tudo aos clientes.
Participe na discussão em NielFlamm.com