Deparei-me com este do Facebook e solidarizo-me verdadeiramente com esta mãe que está a tentar fazer o melhor pela sua família:
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Assistir a isto fez-me lembrar algo que as empresas por vezes esquecem quando as operações correm mal: uma falha no processo raramente é apenas uma falha no processo para o cliente.
Já passei pela situação de ter o meu voo cancelado. Não é nada agradável.
Está parado num aeroporto a tentar descobrir o que acontece a seguir. Onde vou dormir? Quando chego a casa? O que acontece à minha bagagem? E o hotel, o carro alugado, o trabalho, os filhos, os medicamentos, os contactos, ou qualquer outra coisa que me esperava no destino?
Agora imagine tentar gerir tudo isto enquanto também cuida da sua família.
Acho que foi aí que a JetBlue deixou escapar algo importante.
As companhias aéreas têm operações incrivelmente complexas. O clima é imprevisível. Problemas mecânicos acontecem. Tripulações são dispensadas. As aeronaves acabam em cidades erradas. Por vezes, um voo não pode operar.
Eu entendo isso.
Mas o problema operacional e a experiência do cliente são duas coisas diferentes.
A JetBlue pode transportar carga no compartimento de carga de uma aeronave, mas as pessoas sentadas acima deste não são carga.
Têm sentimentos.
Têm emoções.
Têm famílias.
Tinham um lugar onde esperavam estar.
E quando o processo falha, é aí que a experiência do cliente mais importa.
Uma excelente experiência do cliente não se resume a tudo funcionar na perfeição. Essa é a parte fácil.
Isto é evidente quando algo corre completamente mal, e a empresa afirma:
“Sabemos que isso afetou a sua vida. Deixe-nos ajudá-lo(a) a descobrir o que fazer a seguir.”
Políticas são necessárias. Procedimentos são necessários. Os sistemas são necessários.
Mas é necessário haver flexibilidade suficiente — ou humanidade suficiente incorporada nestes sistemas — para reconhecer quando alguém precisa de algo para além de uma resposta padronizada.
Porque o passageiro que está ao balcão não está a pensar na utilização da aeronave, na programação da tripulação ou na eficiência operacional.
Eles estão a pensar:
“Como vou levar a minha família para casa?”
Por vezes, melhorar a experiência do cliente não significa reparar o avião.
Significa lembrar-se das pessoas que deveriam estar sentadas lá dentro.
Para saber mais sobre as minhas reflexões relativamente à experiência do cliente, sejam elas boas, más ou, por vezes, completamente absurdas, acompanhe o meu blog:
https://NielFlamm.com/blog
