✈️ LaGuardia, devo-lhe um pedido de desculpas
Já escrevi sobre a minha primeira reação ao chegar ao Aeroporto de LaGuardia depois de não voar por LGA durante muito, muito tempo.
Mas agora encontrei uma foto de LaGuardia dos anos 90, que é muito mais parecida com o aeroporto de que me lembro.
Coloque esta foto ao lado das fotos que tirei este fim de semana e...
Temos a certeza que este é o mesmo aeroporto?
A sério.
O antigo aeroporto de LaGuardia não era propriamente um aeroporto onde se chegasse cedo para apreciar o ambiente.
Tetos baixos.
Iluminação fluorescente.
Corredores estreitos.
Zonas de entrada lotadas.
As pessoas sentavam-se onde quer que encontrassem um lugar.
Opções alimentares limitadas.
E sim, lembro-me de ter visto ratos a correr pelo forro falso.
Aquela foto antiga trouxe tudo de volta.
Veja então o que aconteceu em LaGuardia hoje.
📸 O antes e o depois é inacreditável
A foto da década de 1990 parece ter vindo de uma era completamente diferente das viagens aéreas.
Porque, bem...
Sim, aconteceu.
Comparem com as fotos que tirei este fim de semana.
Enormes espaços abertos.
Pé-direito alto.
Luz natural.
Arquitetura moderna.
Calçadas largas.
Esteiras rolantes.
Há muitos lugares sentados.
Restaurantes e opções gastronómicas por toda a parte.
A diferença não é subtil.
É impressionante.
Ao entrar na zona de check-in da American Airlines, parei para tirar uma fotografia porque não conseguia acreditar que estava em LaGuardia.
A área de check-in é enorme, luminosa, limpa e espaçosa.
De seguida, continuei a avançar pelo terminal e tive essencialmente a mesma reação.
Isto é LGA?!
Se a sua última memória de LaGuardia for parecida com aquela foto dos anos 90, poderá ter a mesma reação que eu.
E depois há a vista
Tirei também uma foto da vista do aeroporto de LaGuardia.
Esta é outra coisa que me tinha esquecido sobre voar pelo aeroporto de LaGuardia.
Está mesmo no coração de Queens, rodeado pela cidade de Nova Iorque, e dependendo de como chega ou parte, pode desfrutar de vistas fantásticas.
Durante o meu voo para Nova Iorque, tive uma vista incrível da parte baixa de Manhattan durante a descida.
No caminho para casa, tive mais uma oportunidade de apreciar a localização do aeroporto.
Mas havia ainda um último teste.
⏰ E quanto aos famosos atrasos da LGA?
O aeroporto em si pode ter mudado, mas havia uma parte da antiga experiência de LaGuardia que eu esperava reviver:
O atraso.
Antes de todas estas melhorias, os atrasos e o aeroporto de LaGuardia pareciam combinar como Nova Iorque e pizza.
Chegaria ao aeroporto.
Encontre o seu portão.
Sente-se.
E espere.
Então ouviria:
"Senhoras e senhores, temos um pequeno atraso..."
E todos os que conhecem LaGuardia pensariam coletivamente:
Claro que sim.
Desta vez, esperava realmente um atraso antes da partida.
E depois aconteceu algo muito estranho.
Nós fomos embora.
Nada de estar horas sentado sem fazer nada.
Sem atrasos misteriosos intermináveis.
Sem dúvida, precisava de encontrar um lugar para dormir.
Entrámos no avião e descolámos.
Cheguei a gravar um vídeo da descolagem porque, depois de tudo o que me lembrava do aeroporto de LaGuardia (LGA), partir sem aquele atraso esperado quase me pareceu digno de ser documentado.
✈️ Isto pode mudar a forma como viajo para Nova Iorque
Ao longo dos anos, utilizei frequentemente Newark (EWR) ou JFK, dependendo do local para onde ia.
Se precisasse de alugar um carro ou estivesse a ir para os subúrbios do norte de Nova Jersey, Newark era geralmente uma opção viável.
JFK era outra opção, dependendo do voo e do destino.
LaGuardia?
Durante muito tempo, não foi necessariamente a minha primeira escolha.
Após esta viagem, isso pode mudar.
Para chegar a Queens e à cidade de Nova Iorque, o aeroporto LGA foi incrivelmente conveniente.
Voei sem escalas desde Charleston.
Aterrámos em LaGuardia.
Cheguei rapidamente a Astória.
E quando chegou a hora de partir, passei por um aeroporto limpo, moderno e confortável, e consegui embarcar sem o atraso que esperava.
De ISTO para ISTO
É isso que torna a foto antiga tão divertida de incluir.
Veja o Aeroporto LaGuardia na década de 1990.
Vejam então as fotos que tirei em 2026.
Se não sobrevoa o aeroporto de LaGuardia (LGA) há anos, apague qualquer imagem que tenha da sua cabeça.
Porque esse aeroporto já não existe.
Os aeroportos geralmente não são algo que me entusiasme. São apenas um meio para atingir um fim.
Passa pela segurança, compra uma bebida absurdamente cara, encontra a sua porta de embarque e espera que a pessoa sentada ao seu lado entenda as leis universalmente aceites que regem o uso de apoios de braços nos aviões.
Mas esta transformação merece reconhecimento.
Então, LaGuardia...
Devo-lhe um pedido de desculpas.
Lembrava-me de ti como terminais lotados, tetos baixos, pessoas sentadas no chão, ratos acima da minha cabeça e atrasos aparentemente inevitáveis.
Em vez disso, proporcionou-me um aeroporto moderno e belíssimo, vistas incríveis, uma infinidade de opções gastronómicas, fácil acesso a Queens e uma partida pontual.
E aquela foto antiga prova outra coisa:
A minha memória não estava a exagerar tanto quanto você imagina.
Nem acredito que estou a dizer isto, mas...
Na verdade, estou ansioso por voar novamente pelo aeroporto de LaGuardia.
Muito bem, Nova Iorque.
Quando o processo falhar, não se esqueça que há pessoas no avião
Deparei-me com este do Facebook e solidarizo-me verdadeiramente com esta mãe que está a tentar fazer o melhor pela sua família:
https://www.facebook.com/share/v/1GUxjuMGvT/
Assistir a isto fez-me lembrar algo que as empresas por vezes esquecem quando as operações correm mal: uma falha no processo raramente é apenas uma falha no processo para o cliente.
Já passei pela situação de ter o meu voo cancelado. Não é nada agradável.
Está parado num aeroporto a tentar descobrir o que acontece a seguir. Onde vou dormir? Quando chego a casa? O que acontece à minha bagagem? E o hotel, o carro alugado, o trabalho, os filhos, os medicamentos, os contactos, ou qualquer outra coisa que me esperava no destino?
Agora imagine tentar gerir tudo isto enquanto também cuida da sua família.
Acho que foi aí que a JetBlue deixou escapar algo importante.
As companhias aéreas têm operações incrivelmente complexas. O clima é imprevisível. Problemas mecânicos acontecem. Tripulações são dispensadas. As aeronaves acabam em cidades erradas. Por vezes, um voo não pode operar.
Eu entendo isso.
Mas o problema operacional e a experiência do cliente são duas coisas diferentes.
A JetBlue pode transportar carga no compartimento de carga de uma aeronave, mas as pessoas sentadas acima deste não são carga.
Têm sentimentos.
Têm emoções.
Têm famílias.
Tinham um lugar onde esperavam estar.
E quando o processo falha, é aí que a experiência do cliente mais importa.
Uma excelente experiência do cliente não se resume a tudo funcionar na perfeição. Essa é a parte fácil.
Isto é evidente quando algo corre completamente mal, e a empresa afirma:
“Sabemos que isso afetou a sua vida. Deixe-nos ajudá-lo(a) a descobrir o que fazer a seguir.”
Políticas são necessárias. Procedimentos são necessários. Os sistemas são necessários.
Mas é necessário haver flexibilidade suficiente — ou humanidade suficiente incorporada nestes sistemas — para reconhecer quando alguém precisa de algo para além de uma resposta padronizada.
Porque o passageiro que está ao balcão não está a pensar na utilização da aeronave, na programação da tripulação ou na eficiência operacional.
Eles estão a pensar:
“Como vou levar a minha família para casa?”
Por vezes, melhorar a experiência do cliente não significa reparar o avião.
Significa lembrar-se das pessoas que deveriam estar sentadas lá dentro.
Para saber mais sobre as minhas reflexões relativamente à experiência do cliente, sejam elas boas, más ou, por vezes, completamente absurdas, acompanhe o meu blog:
https://NielFlamm.com/blog