Hoje é o 56º dia.
Tenho estado a investigar porque é que Jacob Chavis não me enviou o estudo que solicitei.
Perguntei porque é que Nirav Tolia, do departamento de Relações com Investidores e Comunicação, não se pronunciou sobre a situação.
Eu enviei um e-mail.
Já dei seguimento ao assunto.
Eu publiquei isto publicamente.
Documentei a experiência em NielFlamm.com/blog.
Por isso, hoje, estou a encarar isto de uma maneira diferente.
Talvez a falta de comunicação seja a própria comunicação.
Passados 56 dias, é cada vez mais difícil para mim encarar isto como um e-mail ignorado ou algo que me passou despercebido.
Talvez alguém tenha decidido não se envolver.
Talvez ninguém queira ser dono.
Talvez o Nextdoor acredite que responder incentive mais perguntas.
Talvez o estudo não possa — ou não queira — ser realizado.
Não sei.
Mas é exatamente esse o problema.
O silêncio cria a sua própria narrativa.
E é aqui que a coisa toda se torna maior do que o meu estudo.
Nextdoorgira em torno da comunicação entre vizinhos.
O CEO Nirav Tolia fala frequentemente sobre comunidade e ligação.
No entanto, a minha experiência como acionista tem sido o oposto:
56 dias sem uma conversa.
Pense nisto sob a perspetiva da experiência do cliente.
Se estivesse a criar formação com base neste cenário, não me concentraria principalmente em saber se o cliente — ou acionista — tinha razão.
Eu perguntaria:
Como é que algo tão simples chegou ao 56º dia?
Onde ocorreu a escalada do conflito?
De quem era o pedido?
Quando é que alguém se apercebeu que a falta de resposta se tinha tornado um problema maior do que a pergunta original?
E talvez o mais importante:
O que aprende a organização com isso?
É isto que a responsabilização deve, em última análise, alcançar.
Não é culpa.
Não se trata de uma atitude defensiva.
Aprendizagem seguida de mudança.
Já escrevi antes que inspecionamos aquilo que esperamos.
Então estou a inspecionar.
Estou a observar o modelo de moderação.
Estou a acompanhar a crescente monetização das interações entre pequenas empresas.
Estou a acompanhar os resultados financeiros.
Estou a acompanhar a comunicação corporativa.
E estou a observar como a Nextdoor lida com um acionista que continua a fazer uma pergunta que aparentemente a empresa não quer responder.
Talvez alguém no Nextdoor acredite que eventualmente me cansarei de perguntar.
Passados 56 dias, esta estratégia parece cada vez mais questionável.
Porque quanto mais se prolongar, menos interessante se tornará o estudo original.
O caso de estudo está a tornar-se Nextdoor .
Participe na discussão em NielFlamm.com/blog.
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