Esperamos aquilo que inspecionamos

Há algumas semanas, escrevi sobre a minha experiência num Starbucks , onde a música que estava a tocar não parecia fazer propriamente parte da playlist aprovada pela empresa. Imaginem death metal, rap explícito e palavrões suficientes para me fazer pensar se alguém tinha invadido as colunas de som.

Enviei o meu feedback através do da Starbucks porque achei que alguém deveria saber. O meu objetivo não era causar problemas a ninguém. Foi simplesmente partilhar uma experiência de atendimento ao cliente que não correspondeu ao que eu esperava da Starbucks.

Avançando rapidamente para os dias de hoje.

Enquanto escrevo este post, estou sentado nesse mesmo Starbucks.

Algo parece diferente.

Creio que o gerente da loja está aqui. Posso estar enganado, mas eis o porquê de eu pensar assim:

A música não é death metal, trap ou uma compilação dos "Weird Al" Yankovic. É o tipo de música que eu esperaria ouvir num Starbucks.

Ela passou uma quantidade significativa de tempo a trabalhar num iPad, o que parecia ser trabalho de inventário ou operacional.

Ela está agora a trabalhar ao lado da secretária, usando um computador portátil.

Ouvi por acaso o que me pareceu ser uma conversa sobre horários com um dos baristas.

Nenhuma destas coisas me chamou a atenção no último domingo em que visitei o local.

Há um velho ditado que tenho usado ao longo da minha carreira:

Esperamos aquilo que inspecionamos.

Quer lidere uma cafetaria, uma da Fortune 500 ou uma pequena empresa, é difícil saber o que realmente está a acontecer se os líderes nunca passam tempo onde o trabalho está a ser feito.

Então, serei eu a razão de ela estar aqui hoje?

Provavelmente não.

O meu feedback teve alguma influência, mesmo que pequena?

Talvez.

Não tenho como saber, e não vou fingir que não.

O que sei é o seguinte: a experiência do cliente hoje é visivelmente diferente daquela sobre a qual escrevi há algumas semanas. O ambiente é mais tranquilo, a música combina com o local e parece mais a Starbucks que eu esperava desde o início.

Por vezes, os clientes não esperam perfeição.

Simplesmente querem saber se alguém está a prestar atenção.

O que acha? Já notou alguma melhoria em alguma empresa depois de ter dado um feedback respeitoso e construtivo? Gostaria muito de ouvir a sua experiência.

Participe na discussão em NielFlamm.com.

Quando a playlist se torna a experiência do cliente

Esta tarde estava a fazer o que costumo fazer aos fins de semana: trabalhar no meu blogue (sim... mais conteúdo do meu tipo "I hate the Nextdoor"), passar pelo Costco Wholesalee depois instalar-me no Starbucks da Highway 41 em Mount Pleasant, perto de Rivertowne.

O meu pedido? Um chá preto gelado tamanho Venti com uma dose extra de xarope clássico e um folhado de queijo. Combinação perfeita.

Cheguei por volta das 17h e planeava passar algumas horas a escrever. Por volta das 18h30, algo mudou.

A música do café parou.

Então, começou a tocar música vinda de uma fonte diferente, algures no fundo da loja. Primeiro, o death metal. Depois, uma música rap cheia de palavrões, incluindo o termo racista "N-word". Curioso, perguntei ao Shazam o que era. A única coisa que identificou foi um sample de "Star", dos Sly and the Family Stone. (Sim, já sou velho o suficiente para me lembrar deles.)

Foi um daqueles momentos em que nos questionamos sobre quem é realmente o responsável pela experiência do cliente.

Para ser totalmente sincera, ri-me de mim mesma porque já estive do outro lado.

Quando tinha uns 13 anos, ajudava a gerir a Village Delicatessen, em Westbury. Antes de os clientes chegarem, eu colocava o álbum "Hysteria" dos Def Leppard no volume máximo enquanto bebia wine coolers. Mais tarde, enquanto trabalhava na Piece By Peace, no Upper East Side, alguém decidiu que "Sandstorm" dos Darude era a música apropriada para a loja. Em ambos os casos, porém, a música parava assim que os clientes entravam.

Hoje, enquanto ainda estava na loja, enviei o meu feedback através do da Starbucks . Expliquei exatamente o que aconteceu, referi que tinha vídeos curtos das duas músicas e até me ofereci para os partilhar com a gerência local.

Após cerca de 20 minutos a responder a perguntas, pediram-me que ligasse para um número de telefone.

Esta experiência foi mais decepcionante do que a música.

Aqui ficam as minhas sugestões para o Starbucks:

• Se um cliente afirma claramente que está a tentar fornecer feedback sobre a loja, não perca 20 minutos a recolher informações apenas para o redirecionar para outro canal.

• A experiência do cliente impacta a receita. Dispensei a sandes de queijo grelhado e fui embora.

• Considere criar ou expandir uma equipa de Garantia de Qualidade da Experiência do Cliente que visite as lojas periodicamente, de forma semelhante aos clientes mistério. A tecnologia atual torna mais fácil do que nunca compreender o que os clientes realmente experienciam nas suas lojas.

Uma última reflexão.

Não me importo tanto com o que está no menu secreto como com sentir-me ouvido, acolhido e valorizado como cliente.

Se quiser ver os vídeos curtos da visita de hoje, estão disponíveis em NielFlamm.com/videos/starbucks.

Adorava ouvir a opinião de outros profissionais das áreas de experiência do cliente, retalho, hotelaria e liderança.

Como podem as empresas facilitar o envio de feedback aos clientes antes de estes decidirem não voltar?

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