Há algumas semanas, escrevi sobre a minha experiência num Starbucks , onde a música que estava a tocar não parecia fazer propriamente parte da playlist aprovada pela empresa. Imaginem death metal, rap explícito e palavrões suficientes para me fazer pensar se alguém tinha invadido as colunas de som.
Enviei o meu feedback através do da Starbucks porque achei que alguém deveria saber. O meu objetivo não era causar problemas a ninguém. Foi simplesmente partilhar uma experiência de atendimento ao cliente que não correspondeu ao que eu esperava da Starbucks.
Avançando rapidamente para os dias de hoje.
Enquanto escrevo este post, estou sentado nesse mesmo Starbucks.
Algo parece diferente.
Creio que o gerente da loja está aqui. Posso estar enganado, mas eis o porquê de eu pensar assim:
A música não é death metal, trap ou uma compilação dos "Weird Al" Yankovic. É o tipo de música que eu esperaria ouvir num Starbucks.
Ela passou uma quantidade significativa de tempo a trabalhar num iPad, o que parecia ser trabalho de inventário ou operacional.
Ela está agora a trabalhar ao lado da secretária, usando um computador portátil.
Ouvi por acaso o que me pareceu ser uma conversa sobre horários com um dos baristas.
Nenhuma destas coisas me chamou a atenção no último domingo em que visitei o local.
Há um velho ditado que tenho usado ao longo da minha carreira:
Esperamos aquilo que inspecionamos.
Quer lidere uma cafetaria, uma da Fortune 500 ou uma pequena empresa, é difícil saber o que realmente está a acontecer se os líderes nunca passam tempo onde o trabalho está a ser feito.
Então, serei eu a razão de ela estar aqui hoje?
Provavelmente não.
O meu feedback teve alguma influência, mesmo que pequena?
Talvez.
Não tenho como saber, e não vou fingir que não.
O que sei é o seguinte: a experiência do cliente hoje é visivelmente diferente daquela sobre a qual escrevi há algumas semanas. O ambiente é mais tranquilo, a música combina com o local e parece mais a Starbucks que eu esperava desde o início.
Por vezes, os clientes não esperam perfeição.
Simplesmente querem saber se alguém está a prestar atenção.
O que acha? Já notou alguma melhoria em alguma empresa depois de ter dado um feedback respeitoso e construtivo? Gostaria muito de ouvir a sua experiência.
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