Dia 63: Se as regras não são consistentes, serão mesmo regras?
Hoje é o 63º dia, e esta manhã, enquanto continuava o meu estudo sobre a Nextdoor , encontrei mais um exemplo que me faz questionar o seu modelo de moderação.
Um vizinho publicou:
Sem querer entrar em questões políticas, mas tenho ouvido falar muito da segunda volta das eleições na próxima semana e estou muito indeciso(a) sobre os candidatos. Alguém tem alguma opinião?
Sempre que algo começa com "Sem querer entrar em questões políticas...", provavelmente conseguimos imaginar para onde vai.
Política.
E foi exatamente isso que aconteceu.
Os vizinhos discutiram candidatos, partidos políticos, opções de voto e opiniões. Alguns utilizadores chegaram a apontar:
“Não podemos discutir política neste site.”
Outro escreveu:
“Este não é o lugar para a política. POR FAVOR, PAREM.”
No entanto, aproximadamente nove horas após a publicação original, ainda lá estava.
Eis a minha questão sobre a moderação.
O Nextdoor permite certas discussões políticas locais, mas restringe discussões políticas nacionais mais amplas.
Esta discussão envolve um lugar no Senado dos EUA. Os eleitores da Carolina do Sul elegem o senador em todo o estado, mas essa pessoa vai depois a Washington para votar leis e políticas nacionais.
Então, onde está o limite?
Uma eleição para o Senado dos EUA é considerada local porque os candidatos fazem campanha dentro da Carolina do Sul?
Ou nacional, porque o vencedor se torna um dos 100 senadores dos EUA?
Mais importante ainda:
Os moderadores do Nextdoor concordam com a resposta?
Esta é a questão mais abrangente que tenho documentado.
Um sistema de moderação só é eficaz se for consistente, tiver formação, garantia de qualidade e for aplicado corretamente.
Se o Moderador A remover um conteúdo enquanto o Moderador B o deixar essencialmente igual durante nove horas — ou indefinidamente — a política não está a produzir resultados consistentes.
Isto não é apenas um problema de vizinhos.
Isto é um problema de processo.
E quando a moderação depende muito de vizinhos não remunerados que fazem julgamentos sobre outros vizinhos, o controlo de qualidade torna-se extremamente importante.
Eu já o disse antes:
Inspecionamos aquilo que esperamos.
Então, quem está a fiscalizar os moderadores?
Quem está a medir a concordância entre eles?
Quem está a auditar as remoções incorretas — e as decisões incorretas de manter o conteúdo no ar?
Quais são as métricas de precisão?
Não são perguntas retóricas. Gostaria de ver os dados.
Há 63 dias que coloco questões sobre a investigação, moderação, comunicação e responsabilidade do Nextdoor.
Talvez esta publicação esteja de acordo com as regras do Nextdoor . Se sim, explique porquê
Talvez não. Se é assim, porque é que ainda estava lá nove horas depois?
Qualquer resposta seria útil.
O que não é útil é ter políticas cuja aplicação pareça imprevisível, dependendo do moderador, do bairro ou do dia.
Dia 63. Mais uma publicação. Mais uma questão sobre moderação.
E, de alguma forma, ainda não há sinal de Jacob Chavis.
Participe na discussão em NielFlamm.com/blog. Deixe o seu feedback — adorava saber a sua opinião.
Esperamos aquilo que inspecionamos
Há algumas semanas, escrevi sobre a minha experiência num Starbucks , onde a música que estava a tocar não parecia fazer propriamente parte da playlist aprovada pela empresa. Imaginem death metal, rap explícito e palavrões suficientes para me fazer pensar se alguém tinha invadido as colunas de som.
Enviei o meu feedback através do da Starbucks porque achei que alguém deveria saber. O meu objetivo não era causar problemas a ninguém. Foi simplesmente partilhar uma experiência de atendimento ao cliente que não correspondeu ao que eu esperava da Starbucks.
Avançando rapidamente para os dias de hoje.
Enquanto escrevo este post, estou sentado nesse mesmo Starbucks.
Algo parece diferente.
Creio que o gerente da loja está aqui. Posso estar enganado, mas eis o porquê de eu pensar assim:
A música não é death metal, trap ou uma compilação dos "Weird Al" Yankovic. É o tipo de música que eu esperaria ouvir num Starbucks.
Ela passou uma quantidade significativa de tempo a trabalhar num iPad, o que parecia ser trabalho de inventário ou operacional.
Ela está agora a trabalhar ao lado da secretária, usando um computador portátil.
Ouvi por acaso o que me pareceu ser uma conversa sobre horários com um dos baristas.
Nenhuma destas coisas me chamou a atenção no último domingo em que visitei o local.
Há um velho ditado que tenho usado ao longo da minha carreira:
Esperamos aquilo que inspecionamos.
Quer lidere uma cafetaria, uma da Fortune 500 ou uma pequena empresa, é difícil saber o que realmente está a acontecer se os líderes nunca passam tempo onde o trabalho está a ser feito.
Então, serei eu a razão de ela estar aqui hoje?
Provavelmente não.
O meu feedback teve alguma influência, mesmo que pequena?
Talvez.
Não tenho como saber, e não vou fingir que não.
O que sei é o seguinte: a experiência do cliente hoje é visivelmente diferente daquela sobre a qual escrevi há algumas semanas. O ambiente é mais tranquilo, a música combina com o local e parece mais a Starbucks que eu esperava desde o início.
Por vezes, os clientes não esperam perfeição.
Simplesmente querem saber se alguém está a prestar atenção.
O que acha? Já notou alguma melhoria em alguma empresa depois de ter dado um feedback respeitoso e construtivo? Gostaria muito de ouvir a sua experiência.
Participe na discussão em NielFlamm.com.
Quando a playlist se torna a experiência do cliente
Esta tarde estava a fazer o que costumo fazer aos fins de semana: trabalhar no meu blogue (sim... mais conteúdo do meu tipo "I hate the Nextdoor"), passar pelo Costco Wholesalee depois instalar-me no Starbucks da Highway 41 em Mount Pleasant, perto de Rivertowne.
O meu pedido? Um chá preto gelado tamanho Venti com uma dose extra de xarope clássico e um folhado de queijo. Combinação perfeita.
Cheguei por volta das 17h e planeava passar algumas horas a escrever. Por volta das 18h30, algo mudou.
A música do café parou.
Então, começou a tocar música vinda de uma fonte diferente, algures no fundo da loja. Primeiro, o death metal. Depois, uma música rap cheia de palavrões, incluindo o termo racista "N-word". Curioso, perguntei ao Shazam o que era. A única coisa que identificou foi um sample de "Star", dos Sly and the Family Stone. (Sim, já sou velho o suficiente para me lembrar deles.)
Foi um daqueles momentos em que nos questionamos sobre quem é realmente o responsável pela experiência do cliente.
Para ser totalmente sincera, ri-me de mim mesma porque já estive do outro lado.
Quando tinha uns 13 anos, ajudava a gerir a Village Delicatessen, em Westbury. Antes de os clientes chegarem, eu colocava o álbum "Hysteria" dos Def Leppard no volume máximo enquanto bebia wine coolers. Mais tarde, enquanto trabalhava na Piece By Peace, no Upper East Side, alguém decidiu que "Sandstorm" dos Darude era a música apropriada para a loja. Em ambos os casos, porém, a música parava assim que os clientes entravam.
Hoje, enquanto ainda estava na loja, enviei o meu feedback através do da Starbucks . Expliquei exatamente o que aconteceu, referi que tinha vídeos curtos das duas músicas e até me ofereci para os partilhar com a gerência local.
Após cerca de 20 minutos a responder a perguntas, pediram-me que ligasse para um número de telefone.
Esta experiência foi mais decepcionante do que a música.
Aqui ficam as minhas sugestões para o Starbucks:
• Se um cliente afirma claramente que está a tentar fornecer feedback sobre a loja, não perca 20 minutos a recolher informações apenas para o redirecionar para outro canal.
• A experiência do cliente impacta a receita. Dispensei a sandes de queijo grelhado e fui embora.
• Considere criar ou expandir uma equipa de Garantia de Qualidade da Experiência do Cliente que visite as lojas periodicamente, de forma semelhante aos clientes mistério. A tecnologia atual torna mais fácil do que nunca compreender o que os clientes realmente experienciam nas suas lojas.
Uma última reflexão.
Não me importo tanto com o que está no menu secreto como com sentir-me ouvido, acolhido e valorizado como cliente.
Se quiser ver os vídeos curtos da visita de hoje, estão disponíveis em NielFlamm.com/videos/starbucks.
Adorava ouvir a opinião de outros profissionais das áreas de experiência do cliente, retalho, hotelaria e liderança.
Como podem as empresas facilitar o envio de feedback aos clientes antes de estes decidirem não voltar?
Participe na discussão em NielFlamm.com.
A experiência Nextdoor continua: a moderação deve ser consistente, não seletiva
O experimento . Nextdo continua
tive algum tempopara navegar na plataforma e reparei num dos temas mais populares aqui na região costeira da Carolina do Sul: as bicicletas elétricas.
O tema em si não foio que me chamou a atenção.
Foi a moderação.
De acordo com ocarimbo de data/hora, a publicação original foi criada há dois dias. Um administrador ocultou parte da publicação original porque esta continha comentários depreciativos sobre um moderador ou a equipa de moderação.
Issochamou-me imediatamentea atenção.
Porquê?
Porquefuisuspenso anteriormente depois de uma das minhas próprias publicações ter sido removida por comentários negativos sobre o processo de moderação, o que me disseram ser uma violação por criticar o moderador e a equipa de moderação.
Assim, a minha perguntaésimples:
Porque é que estapublicação aindaestá online dois dias depois?
Ao continuara leitura, encontrei comentários que pareciam ir além da discussão do tema e encaminhar-se para conflitos pessoais entre vizinhos.
Mais uma vez,deia fazer a mesma pergunta.
Como épossívelque isto permaneça enquanto outras publicações são removidas muito mais rapidamente?
A inconsistêncialevantavárias questões sobre o modelo de moderação:
Qual é odocumentadopara os moderadores não remunerados?
Com que frequência seespera que os moderadores revejam as atividades nas suas vizinhanças?
Todos osbairrosativamente moderados?
Existe algum de garantia de qualidadeque reveja as decisões dos moderadores para verificar a sua consistência?
Comode moderaçãopara garantir que situações semelhantes recebem resultados semelhantes?
Como muitos de vós sabem, a minha experiência continua, pois ainda consigo aceder à plataforma utilizando um endereço de e-mail falso e um endereço fora do meu bairro, o que levanta novas questões sobre verificação e supervisão.
Nenhum sistema de iões moderados será alguma vez perfeito.
Mas aconsistência deveser o objetivo.
Se a quer que Nextdoor vizinhos, anunciantes, investidores e acionistas confiem na plataforma, talvez seja altura de investir numa combinação mais robusta de colaboradores formados, melhor tecnologia e garantia de qualidade independente, em vez de depender principalmente de um modelo de moderação não remunerada.
Os processos não melhoramsozinhos.
A liderança melhora .
Após mais de 15anos, creio ser justo questionar se o modelo de moderação estabelecido sob a liderança do CEO Nirav Tolia — e que continuou em toda a organização — está pronto para uma modernização significativa.
O queacha?Deverá a moderação da comunidade continuar a ser feita principalmente por voluntários, ou será altura de adotar uma abordagem mais profissional e responsável?
Participe nadiscussão em NielFlamm.com.
Se a IA consegue monitorizar as minhas compras de supermercado, porque não pode ajudar a moderar o Nextdoor?
Um dos temas favoritos de Nirav Tolia nas suas palestras é a Inteligência Artificial.
Fez-me pensar.
Se a IA é uma parte tão central da Nextdoor, porque não está a ser utilizada de forma mais eficaz para melhorar a moderação?
A inteligência artificial não é uma novidade. Acompanhei a sua evolução nos últimos 25 anos e, hoje, faz parte do meu dia a dia.
Dê uma saltada ao meu Harris Teeter.
Passo pelo caixa de self-service, digitalizo as minhas compras, coloco os artigos na sacola e saio. Câmaras, sensores e inteligência artificial avaliam constantemente o que está a acontecer. Quando algo foge a um padrão esperado ou a uma matriz de decisão, o sistema alerta um colaborador humano para intervir.
A inteligência artificial está em primeiro lugar.
Revisão humana em segundo lugar.
Este é um modelo escalável.
Agora comparem isto com o que continuo a observar no Nextdoor.
O exemplo em anexo contém comentários sarcásticos que permaneceram visíveis dois dias após terem sido publicados. Este não é um exemplo isolado; faz parte de um padrão que tenho documentado durante a minha experiência contínua com o Nextdoor
Porque é que a IA não identifica conversas que se estão a transformar em ataques pessoais ou trocas improdutivas e as encaminha para revisores treinados?
Em vez disso, o Nextdoor continua a depender fortemente de uma rede descentralizada de moderadores não remunerados. Embora muitos se voluntariem com boas intenções, qualquer sistema de moderação beneficia de padrões consistentes, garantia de qualidade e formação contínua.
Para mim, o modelo atual dá a impressão de que os reclusos comandam a prisão enquanto o diretor está sentado no escritório, alheio ao caos.
Se a IA pode ajudar a evitar erros na caixa de um supermercado, pode certamente ajudar a criar uma comunidade online mais consistente e construtiva.
Participe na discussão em NielFlamm.com.