Esperamos aquilo que inspecionamos
Há algumas semanas, escrevi sobre a minha experiência num Starbucks , onde a música que estava a tocar não parecia fazer propriamente parte da playlist aprovada pela empresa. Imaginem death metal, rap explícito e palavrões suficientes para me fazer pensar se alguém tinha invadido as colunas de som.
Enviei o meu feedback através do da Starbucks porque achei que alguém deveria saber. O meu objetivo não era causar problemas a ninguém. Foi simplesmente partilhar uma experiência de atendimento ao cliente que não correspondeu ao que eu esperava da Starbucks.
Avançando rapidamente para os dias de hoje.
Enquanto escrevo este post, estou sentado nesse mesmo Starbucks.
Algo parece diferente.
Creio que o gerente da loja está aqui. Posso estar enganado, mas eis o porquê de eu pensar assim:
A música não é death metal, trap ou uma compilação dos "Weird Al" Yankovic. É o tipo de música que eu esperaria ouvir num Starbucks.
Ela passou uma quantidade significativa de tempo a trabalhar num iPad, o que parecia ser trabalho de inventário ou operacional.
Ela está agora a trabalhar ao lado da secretária, usando um computador portátil.
Ouvi por acaso o que me pareceu ser uma conversa sobre horários com um dos baristas.
Nenhuma destas coisas me chamou a atenção no último domingo em que visitei o local.
Há um velho ditado que tenho usado ao longo da minha carreira:
Esperamos aquilo que inspecionamos.
Quer lidere uma cafetaria, uma da Fortune 500 ou uma pequena empresa, é difícil saber o que realmente está a acontecer se os líderes nunca passam tempo onde o trabalho está a ser feito.
Então, serei eu a razão de ela estar aqui hoje?
Provavelmente não.
O meu feedback teve alguma influência, mesmo que pequena?
Talvez.
Não tenho como saber, e não vou fingir que não.
O que sei é o seguinte: a experiência do cliente hoje é visivelmente diferente daquela sobre a qual escrevi há algumas semanas. O ambiente é mais tranquilo, a música combina com o local e parece mais a Starbucks que eu esperava desde o início.
Por vezes, os clientes não esperam perfeição.
Simplesmente querem saber se alguém está a prestar atenção.
O que acha? Já notou alguma melhoria em alguma empresa depois de ter dado um feedback respeitoso e construtivo? Gostaria muito de ouvir a sua experiência.
Participe na discussão em NielFlamm.com.
Um Starbucks tranquilo, uma tarde produtiva e a experiência que eu esperava
Esta tarde, depois de ver o filme "Motor City" no Regal Palmetto Grande e antes de ir a uma reunião de recuperação em Daniel Island, passei pelo Starbucks em Daniel Island para escrever um pouco.
Era final de tarde de sábado e reparei em algo invulgar.
Eu era o único cliente em toda a loja.
Este Starbucks é espaçoso, limpo e convidativo. Enquanto eu trabalhava em posts para o LinkedIn, artigos para o blogue e outros conteúdos, os membros da equipa estavam ocupados a fazer o que as grandes equipas fazem: limpar, reabastecer e preparar a loja para os clientes da manhã seguinte. Estavam concentrados, profissionais e a criar o tipo de ambiente em que se gostaria de entrar quando as portas se abrissem no dia seguinte.
A música que ouvi hoje na Starbucks era exatamente o que eu esperava. Tocava nos altifalantes da loja e era uma mistura divertida e eclética. Ouvi o que acredito ser Björk, seguida do clássico "Landslide " dos Fleetwood Mac. Combinou na perfeição com a atmosfera e tornou o local ideal para passar umas horas produtivas e relaxantes.
Ironicamente, isto fez-me lembrar outra experiência recente que tive no Starbucks perto de casa, em Mount Pleasant. Escrevi um post no blog e partilhei um vídeo porque estavam a tocar músicas no café que provavelmente não faziam parte da playlist aprovada pela empresa. Até gravei para que as pessoas soubessem que não estava a inventar.
A visita de hoje foi exatamente o que eu esperava da marca Starbucks: um lugar confortável e acolhedor onde me pudesse sentar, pensar, escrever e ser produtivo.
Incluí o vídeo da visita de hoje nesta publicação.
Participe na discussão.
Quando a playlist se torna a experiência do cliente
Esta tarde estava a fazer o que costumo fazer aos fins de semana: trabalhar no meu blogue (sim... mais conteúdo do meu tipo "I hate the Nextdoor"), passar pelo Costco Wholesalee depois instalar-me no Starbucks da Highway 41 em Mount Pleasant, perto de Rivertowne.
O meu pedido? Um chá preto gelado tamanho Venti com uma dose extra de xarope clássico e um folhado de queijo. Combinação perfeita.
Cheguei por volta das 17h e planeava passar algumas horas a escrever. Por volta das 18h30, algo mudou.
A música do café parou.
Então, começou a tocar música vinda de uma fonte diferente, algures no fundo da loja. Primeiro, o death metal. Depois, uma música rap cheia de palavrões, incluindo o termo racista "N-word". Curioso, perguntei ao Shazam o que era. A única coisa que identificou foi um sample de "Star", dos Sly and the Family Stone. (Sim, já sou velho o suficiente para me lembrar deles.)
Foi um daqueles momentos em que nos questionamos sobre quem é realmente o responsável pela experiência do cliente.
Para ser totalmente sincera, ri-me de mim mesma porque já estive do outro lado.
Quando tinha uns 13 anos, ajudava a gerir a Village Delicatessen, em Westbury. Antes de os clientes chegarem, eu colocava o álbum "Hysteria" dos Def Leppard no volume máximo enquanto bebia wine coolers. Mais tarde, enquanto trabalhava na Piece By Peace, no Upper East Side, alguém decidiu que "Sandstorm" dos Darude era a música apropriada para a loja. Em ambos os casos, porém, a música parava assim que os clientes entravam.
Hoje, enquanto ainda estava na loja, enviei o meu feedback através do da Starbucks . Expliquei exatamente o que aconteceu, referi que tinha vídeos curtos das duas músicas e até me ofereci para os partilhar com a gerência local.
Após cerca de 20 minutos a responder a perguntas, pediram-me que ligasse para um número de telefone.
Esta experiência foi mais decepcionante do que a música.
Aqui ficam as minhas sugestões para o Starbucks:
• Se um cliente afirma claramente que está a tentar fornecer feedback sobre a loja, não perca 20 minutos a recolher informações apenas para o redirecionar para outro canal.
• A experiência do cliente impacta a receita. Dispensei a sandes de queijo grelhado e fui embora.
• Considere criar ou expandir uma equipa de Garantia de Qualidade da Experiência do Cliente que visite as lojas periodicamente, de forma semelhante aos clientes mistério. A tecnologia atual torna mais fácil do que nunca compreender o que os clientes realmente experienciam nas suas lojas.
Uma última reflexão.
Não me importo tanto com o que está no menu secreto como com sentir-me ouvido, acolhido e valorizado como cliente.
Se quiser ver os vídeos curtos da visita de hoje, estão disponíveis em NielFlamm.com/videos/starbucks.
Adorava ouvir a opinião de outros profissionais das áreas de experiência do cliente, retalho, hotelaria e liderança.
Como podem as empresas facilitar o envio de feedback aos clientes antes de estes decidirem não voltar?
Participe na discussão em NielFlamm.com.
Missão Cumprida: Finalmente Alcancei o Estatuto Gold da Starbucks! ☕🏆
A conquista de hoje pode não me valer um Prémio Nobel, mas garante- algo quase tão entusiasmante… um pouco mais de prestígio impulsionado pela cafeína.
Hoje, alcancei oficialmente o estatuto Gold da Starbucks.
Sim, este é o tipo de conquista que não faz absolutamente nenhuma diferença para o meu currículo… mas, de alguma forma, parece incrivelmente importante.
Algumas pessoas perseguem maratonas.
Outras, melhorar os seus handicaps no golfe.
Aparentemente, persigo pequenas estrelas digitais.
Para alcançar o estatuto Gold, precisava de acumular 500 Starbucks Stars num período de 12 meses. Parece fácil até percebermos quantas manhãs de madrugada, com decisões do tipo "vou só buscar um café" e "Bem... já que aqui estou, também posso ir buscar a sandes do pequeno-almoço", isso envolve.
Então, o que é que eu ganho?
Para além da satisfação de ver a minha aplicação brilhar um pouco mais?
Os membros Gold recebem:
⭐ 1,2 estrelas por cada euro elegível gasto
🎂 Sete dias para resgatar o seu presente de aniversário em vez de apenas um
⭐ Estrelas que não expiram enquanto mantiver o nível Ouro
☕ Dias adicionais com classificação de duas estrelas ao longo do ano
🎉 Acesso a ofertas e promoções de nível Ouro
É claro que a Starbucks sabia exatamente o que estava a fazer.
No momento em que atingi o nível Ouro, a aplicação basicamente olhou para mim e sussurrou…
“Que giro… agora vai ganhar o estatuto de Reserva.”
O estatuto de reserva é o próximo desafio a superar.
Para atingir este objetivo, preciso de acumular 2.500 Estrelas num período de 12 meses, mantendo o estatuto Ouro. Os membros Reserve acumulam Estrelas ainda mais rapidamente, recebem uma recompensa de aniversário de 30 dias, dias adicionais de Estrelas em Dobro, um cartão Reserve personalizado, acesso a produtos exclusivos e até experiências especiais com café.
Agora, antes que alguém comece a fazer contas…
Não, não estou a beber café suficiente para manter o estado inteiro acordado.
Simplesmente gosto de beber um café de vez em quando, aproveito estrategicamente as promoções com bónus do programa Star e — sejamos honestos — provavelmente passo mais tempo a olhar para a aplicação da Starbucks do que deveria.
É incrível como um programa de fidelização pode transformar adultos responsáveis em pessoas que publicitam com orgulho:
“Só faltam 37 estrelas para a minha próxima bebida grátis!”
Por agora, vou celebrar esta vitória um gole de cada vez.
Será que um dia conseguirei chegar à Reserva?
Provavelmente.
Será que a Starbucks me vai continuar a convencer de que mais um café gelado é, de alguma forma, um investimento no meu futuro?
Quase de certeza.
Agora, com licença, preciso de ganhar algumas estrelas.