Esperamos aquilo que inspecionamos
Há algumas semanas, escrevi sobre a minha experiência num Starbucks , onde a música que estava a tocar não parecia fazer propriamente parte da playlist aprovada pela empresa. Imaginem death metal, rap explícito e palavrões suficientes para me fazer pensar se alguém tinha invadido as colunas de som.
Enviei o meu feedback através do da Starbucks porque achei que alguém deveria saber. O meu objetivo não era causar problemas a ninguém. Foi simplesmente partilhar uma experiência de atendimento ao cliente que não correspondeu ao que eu esperava da Starbucks.
Avançando rapidamente para os dias de hoje.
Enquanto escrevo este post, estou sentado nesse mesmo Starbucks.
Algo parece diferente.
Creio que o gerente da loja está aqui. Posso estar enganado, mas eis o porquê de eu pensar assim:
A música não é death metal, trap ou uma compilação dos "Weird Al" Yankovic. É o tipo de música que eu esperaria ouvir num Starbucks.
Ela passou uma quantidade significativa de tempo a trabalhar num iPad, o que parecia ser trabalho de inventário ou operacional.
Ela está agora a trabalhar ao lado da secretária, usando um computador portátil.
Ouvi por acaso o que me pareceu ser uma conversa sobre horários com um dos baristas.
Nenhuma destas coisas me chamou a atenção no último domingo em que visitei o local.
Há um velho ditado que tenho usado ao longo da minha carreira:
Esperamos aquilo que inspecionamos.
Quer lidere uma cafetaria, uma da Fortune 500 ou uma pequena empresa, é difícil saber o que realmente está a acontecer se os líderes nunca passam tempo onde o trabalho está a ser feito.
Então, serei eu a razão de ela estar aqui hoje?
Provavelmente não.
O meu feedback teve alguma influência, mesmo que pequena?
Talvez.
Não tenho como saber, e não vou fingir que não.
O que sei é o seguinte: a experiência do cliente hoje é visivelmente diferente daquela sobre a qual escrevi há algumas semanas. O ambiente é mais tranquilo, a música combina com o local e parece mais a Starbucks que eu esperava desde o início.
Por vezes, os clientes não esperam perfeição.
Simplesmente querem saber se alguém está a prestar atenção.
O que acha? Já notou alguma melhoria em alguma empresa depois de ter dado um feedback respeitoso e construtivo? Gostaria muito de ouvir a sua experiência.
Participe na discussão em NielFlamm.com.
📊 O bom, o mau e as métricas do site
A transparência é importante.
Uma das coisas que quero fazer com o NielFlamm.com é partilhar a viagem — as vitórias, as derrotas e tudo o que acontece entre elas. Por isso, hoje, pensei em abrir um pouco as cortinas.
Primeiramente, obrigado.
A sério.
Quer seja um visitante ocasional, um leitor de posts de blogues, um espectador de uma das minhas críticas de cinema, um ouvinte de podcast ou alguém que passou por aqui para ver que tipo de asneiras publiquei esta semana, agradeço a sua presença. Mais ainda, agradeço a todos os que dedicaram o seu tempo a enviar feedback, deixar comentários ou entrar em contacto diretamente. Isto significa muito mais do que imaginam.
Agora, vamos aos números.
Em comparação com o mês passado:
O número de visitas únicas diminuiu cerca de 37%.
As visitas também diminuíram cerca de 37%.
O número de visualizações de páginas desceu cerca de 20%.
Eu gosto de ver isto? Claro que não.
Entro em pânico? Também não.
A verdade é que... não sei bem porquê.
Pode ser algo sazonal. Férias de verão, crianças fora da escola, pessoas a passar mais tempo ao ar livre do que a olhar para outro ecrã (provavelmente uma decisão saudável).
É possível que os algoritmos das redes sociais tenham decidido que as minhas publicações deveriam ser mostradas a aproximadamente três pessoas, e uma delas era provavelmente a minha mãe.
Parece que o meu conteúdo não está a ter tanta repercussão.
Talvez as pessoas estejam simplesmente ocupadas.
Talvez o posicionamento nos motores de busca tenha mudado.
Talvez alguns leitores estejam à espera que eu escreva sobre algo que lhes interesse particularmente.
Ou talvez a internet tenha decidido tornar-se internet.
A resposta sincera é... não sei.
Gosto de criar conteúdo e continuo a investir para melhorar o site.
Nos últimos dois meses, adicionei algumas ferramentas.
Já falei bastante sobre como utilizo o ChatGPT para organizar ideias e melhorar o conteúdo. O meu site está alojado no Squarespacee, recentemente, adicionei o Linguise para oferecer traduções em vários idiomas.
Nenhuma destas empresas é patrocinadora...
...ainda. 😄
Uma coisa interessante que o Linguise me permite ver é quais as versões traduzidas do site que estão a ser visualizadas.
Os resultados surpreenderam-me.
Qual é o idioma traduzido mais visualizado?
Russo.
Isso mesmo...
Russo.
Diga ao camarada Putin que lhe mandei um abraço.
Depois do russo vieram o alemão, o japonêse o chinês, embora a maior parte do meu tráfego total ainda venha da China.
Sinceramente, ainda não sei o que pensar disto, mas é fascinante de ver.
As análises levantam mais questões do que respostas, e isso faz parte da diversão.
Para quem tem acompanhado, já sabe que esta não é a minha profissão.
Eu não sou programador.
Eu não sou profissional de marketing.
Não trabalho na área da comunicação corporativa.
Sou apenas alguém com experiências de vida, histórias, opiniões, recuperação, críticas de filmes, observações sobre tecnologia, experiências de atendimento ao cliente e uma ou outra piada questionável que espero que ligue alguém algures no mundo.
Se algo lhe chamar a atenção, ótimo.
Se algo não estiver correto, também gostaria de saber.
Adoraria receber o seu feedback.
Deixe um comentário no site ou envie um e-mail para niel@nielflamm.com.
Por favor, diga-me o que gosta.
Por favor, diga-me o que salta.
Por favor, diga-me o que gostaria de ver mais.
Este site sempre teve como objetivo iniciar conversas, e espero que continuemos a tê-las.
Obrigado por fazer parte desta viagem.
Que venham os números do próximo mês... espero que apontem no sentido contrário.
As Expectativas Importam: Porquê Partilho Feedback
Se acham que estou a ser uma Karen ou um Keith (peço desculpa a todos os que têm estes nomes, especialmente à minha amiga Karen Romero), não é essa a minha intenção.
Acredito que as pessoas e as empresas não conseguem reparar o que não sabem.
Procuro feedback o tempo todo. Por vezes é difícil de aceitar, mas sei que é uma das melhores formas de melhorar, crescer e tornar-me uma pessoa melhor.
A caminho de uma reunião de recuperação numa clínica de desintoxicação para a saúde mental, parei no meu SONIC em Mount Pleasant. Um hambúrguer fresco com picles, cebola, alface e tomate (sem queijo, por favor — sou intolerante à lactose... talvez informação a mais 😄), uma dose grande de batatas fritas cortadas em cubos e uma Coca-Cola Zero tamanho extra grande — a minha favorita — pareciam perfeitos para os 30 minutos de viagem.
Para agilizar e facilitar o processo, fiz o pedido através da aplicação.
Quando entrei na vaga do drive-in, a assistente disse-me: "Acabou a Coca-Cola Zero. Gostaria de Coca-Cola Diet?"
A minha resposta sincera foi não — não queria Coca-Cola Diet. Aceitei porque não ia criar problemas por causa disso. Também dei gorjeta à atendente, como sempre faço. A assistente não criou o problema.
Mais tarde, preenchi o inquérito de satisfação do cliente.
Não procurava uma refeição grátis, um cupão ou qualquer tipo de compensação. Partilhei uma observação. Noutra cadeia de fast-food, se uma unidade ficar sem uma bebida ou um item do menu, desaparece da aplicação. Isto significa que sei, antes de encomendar, que o artigo não está disponível. Isto cria a expectativa correta desde o início e evita deceções.
Após enviar o meu feedback, recebi uma resposta a informar que o "Shawn McLean" iria entrar em contacto comigo.
Adivinha o que não aconteceu?
Shawn McLean nunca entrou em contacto comigo.
Do meu ponto de vista, isto gerou duas falhas na experiência do cliente.
Primeiro, a aplicação informou-me que a Coca-Cola Zero estava disponível quando não estava.
Em segundo lugar, disseram-me que alguém entraria em contacto comigo, mas ainda não recebi qualquer notícia.
Nenhum dos dois problemas era grave isoladamente. Juntos, porém, lembraram-me da importância das expectativas.
Também me fizeram lembrar o Natalie Beckerman, "Quando é que deixaste de te importar?".
Adoro tecnologia. Aprecio o pedido pelo telemóvel. Gostei muito do hambúrguer. Os pickles estavam excelentes.
Mas valorizo ainda mais as empresas que cumprem o que prometem.
É por isso que partilho feedback — não para reclamar, mas porque acredito genuinamente que as empresas não podem melhorar aquilo que desconhecem. Cada feedback é uma oportunidade de tornar a experiência melhor para o próximo hóspede.
Participe na discussão: qual a empresa que o impressionou por definir as expectativas certas e depois superá-las?
NielFlamm.com/blog
Inspecionamos aquilo que esperamos
Tenho utilizado a expressão "Toleramos o que permitimos"
Para ser totalmente sincera, a ideia não foi minha. Um ex-colega, agora amigo, partilhou comigo há anos, e desde então ela ficou na minha cabeça.
Deixou-me também com outra mensagem igualmente impactante:
"Inspecionamos aquilo que esperamos"
Tenho refletido sobre isso à medida que continuo a escrever sobre Nextdoor, a sua identidade e o que considero oportunidades para melhorar a plataforma.
Algumas pessoas podem chamar provocação ao que estou a fazer.
Eu chamo-lhe inspeção.
Recentemente, estava a navegar no Nextdoor através de uma conta que não utiliza o meu nome ou endereço reais. Deparei-me com uma publicação a incentivar os vizinhos a pararem de reclamar, a pararem de desinstalar a aplicação e a concentrarem-se em serem mais positivos.
A intenção era boa.
Em seguida, li os comentários.
Uma pessoa destacou a ironia de dizer aos outros para não se queixarem enquanto ela própria se queixa.
Outro questionou qual seria o propósito da plataforma.
Outro participante expressou a opinião de que o principal objetivo da plataforma é a monetização e o enriquecimento da liderança da empresa.
Concorde ou não com estes comentários, eles revelam algo importante.
São sinais.
São comentários.
São oportunidades para analisar a experiência que as pessoas estão realmente a ter.
É por isso que continuo a voltar à questão da identidade.
Qual é o propósito do Nextdoor hoje?
Se a liderança espera que os vizinhos tenham interações produtivas e positivas, então vale a pena verificar se o produto, o modelo de moderação, a comunicação e a experiência global do utilizador estão de acordo com esta expectativa.
Como diz o ditado:
Inspecionamos aquilo que esperamos.
Na minha opinião, como acionista, se estas questões tivessem sido colocadas de forma consistente nos últimos dois anos, a conversa em torno do Nextdoor poderia ser muito diferente hoje.
Não há nada de errado em participar em podcasts. Se a liderança passa mais tempo a falar do que a analisar a plataforma, a ouvir o feedback e a experienciar as comunidades em primeira mão, não deverá ficar surpreendida quando o mercado, os utilizadores e os acionistas fizerem essa análise por eles.
Participe na discussão em NielFlamm.com.
Quando a playlist se torna a experiência do cliente
Esta tarde estava a fazer o que costumo fazer aos fins de semana: trabalhar no meu blogue (sim... mais conteúdo do meu tipo "I hate the Nextdoor"), passar pelo Costco Wholesalee depois instalar-me no Starbucks da Highway 41 em Mount Pleasant, perto de Rivertowne.
O meu pedido? Um chá preto gelado tamanho Venti com uma dose extra de xarope clássico e um folhado de queijo. Combinação perfeita.
Cheguei por volta das 17h e planeava passar algumas horas a escrever. Por volta das 18h30, algo mudou.
A música do café parou.
Então, começou a tocar música vinda de uma fonte diferente, algures no fundo da loja. Primeiro, o death metal. Depois, uma música rap cheia de palavrões, incluindo o termo racista "N-word". Curioso, perguntei ao Shazam o que era. A única coisa que identificou foi um sample de "Star", dos Sly and the Family Stone. (Sim, já sou velho o suficiente para me lembrar deles.)
Foi um daqueles momentos em que nos questionamos sobre quem é realmente o responsável pela experiência do cliente.
Para ser totalmente sincera, ri-me de mim mesma porque já estive do outro lado.
Quando tinha uns 13 anos, ajudava a gerir a Village Delicatessen, em Westbury. Antes de os clientes chegarem, eu colocava o álbum "Hysteria" dos Def Leppard no volume máximo enquanto bebia wine coolers. Mais tarde, enquanto trabalhava na Piece By Peace, no Upper East Side, alguém decidiu que "Sandstorm" dos Darude era a música apropriada para a loja. Em ambos os casos, porém, a música parava assim que os clientes entravam.
Hoje, enquanto ainda estava na loja, enviei o meu feedback através do da Starbucks . Expliquei exatamente o que aconteceu, referi que tinha vídeos curtos das duas músicas e até me ofereci para os partilhar com a gerência local.
Após cerca de 20 minutos a responder a perguntas, pediram-me que ligasse para um número de telefone.
Esta experiência foi mais decepcionante do que a música.
Aqui ficam as minhas sugestões para o Starbucks:
• Se um cliente afirma claramente que está a tentar fornecer feedback sobre a loja, não perca 20 minutos a recolher informações apenas para o redirecionar para outro canal.
• A experiência do cliente impacta a receita. Dispensei a sandes de queijo grelhado e fui embora.
• Considere criar ou expandir uma equipa de Garantia de Qualidade da Experiência do Cliente que visite as lojas periodicamente, de forma semelhante aos clientes mistério. A tecnologia atual torna mais fácil do que nunca compreender o que os clientes realmente experienciam nas suas lojas.
Uma última reflexão.
Não me importo tanto com o que está no menu secreto como com sentir-me ouvido, acolhido e valorizado como cliente.
Se quiser ver os vídeos curtos da visita de hoje, estão disponíveis em NielFlamm.com/videos/starbucks.
Adorava ouvir a opinião de outros profissionais das áreas de experiência do cliente, retalho, hotelaria e liderança.
Como podem as empresas facilitar o envio de feedback aos clientes antes de estes decidirem não voltar?
Participe na discussão em NielFlamm.com.