Esperamos aquilo que inspecionamos
Há algumas semanas, escrevi sobre a minha experiência num Starbucks , onde a música que estava a tocar não parecia fazer propriamente parte da playlist aprovada pela empresa. Imaginem death metal, rap explícito e palavrões suficientes para me fazer pensar se alguém tinha invadido as colunas de som.
Enviei o meu feedback através do da Starbucks porque achei que alguém deveria saber. O meu objetivo não era causar problemas a ninguém. Foi simplesmente partilhar uma experiência de atendimento ao cliente que não correspondeu ao que eu esperava da Starbucks.
Avançando rapidamente para os dias de hoje.
Enquanto escrevo este post, estou sentado nesse mesmo Starbucks.
Algo parece diferente.
Creio que o gerente da loja está aqui. Posso estar enganado, mas eis o porquê de eu pensar assim:
A música não é death metal, trap ou uma compilação dos "Weird Al" Yankovic. É o tipo de música que eu esperaria ouvir num Starbucks.
Ela passou uma quantidade significativa de tempo a trabalhar num iPad, o que parecia ser trabalho de inventário ou operacional.
Ela está agora a trabalhar ao lado da secretária, usando um computador portátil.
Ouvi por acaso o que me pareceu ser uma conversa sobre horários com um dos baristas.
Nenhuma destas coisas me chamou a atenção no último domingo em que visitei o local.
Há um velho ditado que tenho usado ao longo da minha carreira:
Esperamos aquilo que inspecionamos.
Quer lidere uma cafetaria, uma da Fortune 500 ou uma pequena empresa, é difícil saber o que realmente está a acontecer se os líderes nunca passam tempo onde o trabalho está a ser feito.
Então, serei eu a razão de ela estar aqui hoje?
Provavelmente não.
O meu feedback teve alguma influência, mesmo que pequena?
Talvez.
Não tenho como saber, e não vou fingir que não.
O que sei é o seguinte: a experiência do cliente hoje é visivelmente diferente daquela sobre a qual escrevi há algumas semanas. O ambiente é mais tranquilo, a música combina com o local e parece mais a Starbucks que eu esperava desde o início.
Por vezes, os clientes não esperam perfeição.
Simplesmente querem saber se alguém está a prestar atenção.
O que acha? Já notou alguma melhoria em alguma empresa depois de ter dado um feedback respeitoso e construtivo? Gostaria muito de ouvir a sua experiência.
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Dia 48: A liderança tem a ver com pessoas, não apenas com processos
Se é novo nesta saga, seja bem-vindo.
Tenho documentado esta viagem dia a dia em NielFlamm.com/blog.
Neste momento, é sinceramente difícil acreditar que isto já dura há 48 dias.
O pedido inicial era simples: um estudo da Nextdoor que me foi indicado para solicitar a Jacob Chavis.
Uma coisa que me chamou a atenção recentemente foi algo que não via há cerca de um mês.
Logo após ter feito o meu pedido inicial, houve outra publicação no Nextdoor a discutir um estudo
Desde então?
Sem menção a qualquer estudo.
Nenhuma menção a Jacob Chavis.
Sem atualizações.
Parece que esse papel e esses estudos já não existem.
Coincidência?
Não sei.
Mas isso levanta algumas questões.
Ultimamente, tenho assistido a muito conteúdo sobre liderança — não apenas sobre as melhores práticas, mas também exemplos do que acontece quando alguém gere pessoas em vez de as liderar de facto.
Este vídeo chamou-me a atenção:
https://www.facebook.com/reel/1737323883971465
A situação do vídeo fez-me lembrar algo importante:
A liderança revela-se nos momentos em que as pessoas estão vulneráveis.
Fez-me voltar à minha própria história.
Partilhei o meu percurso após a amputação e as decisões que precisei de tomar durante este período:
https://www.facebook.com/share/v/18MqX3rAbE/
Estava a tentar tomar algumas das decisões mais importantes da minha vida:
Será que os cuidados paliativos eram o caminho certo?
A amputação foi a decisão correta?
Como posso lidar com o seguro de invalidez?
Como seria o meu futuro?
Durante este período, as pessoas da empresa em que trabalhava mostraram-me o que realmente significa liderança e compaixão.
Eles apoiaram-me.
Trataram-me como uma pessoa.
Não viam apenas um funcionário ou um problema.
Eu recomendaria estas pessoas para qualquer função, em qualquer lugar.
Porque, no final de contas:
Não são as empresas que fazem outras empresas ter sucesso. São as pessoas.
As organizações podem concentrar-se nas políticas, procedimentos, conformidade e proteção do negócio.
Essas coisas importam.
Mas são as pessoas dentro de uma organização que criam a cultura, atendem os clientes, desenvolvem os produtos e geram resultados.
As empresas existem para gerar valor para os clientes e investidores.
Cuidar das pessoas é uma das formas de lá chegarem.
Esta é a lição de liderança a que sempre regresso.
Não se trata apenas do que os líderes dizem.
Trata-se do que fazem quando as pessoas precisam deles.
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Dia 44: A mudança é imediata. Os resultados levam tempo.
Esta manhã começou às 5h00.
Primeira coisa a fazer? Conferir os bilhetes da lotaria Powerball da minha fraternidade.
O resultado?
Ganhámos 8 dólares...
...com uma entrada de 130 dólares.
Digamos que o retorno do investimento não foi propriamente digno de Wall Street.
Enquanto digitalizava os bilhetes com a da Loteria Educativa da Carolina do Sul , não pude deixar de rir. Lembro-me dos tempos em que verificar os bilhetes de lotaria significava comparar cada número à mão, tentando memorizar as combinações vencedoras. A tecnologia pode realmente ser uma coisa maravilhosa.
Eu também tive outro pensamento.
Antes de digitalizar os bilhetes, verifiquei o meu e-mail.
Uma parte de mim esperava acordar com uma mensagem de Jacob Chavis.
Eu não fiz isso.
Hoje marca mais um dia sem receber o estudo ou sequer uma confirmação de receção.
Enquanto pensava nisto, a minha mente divagou para uma conversa que pode ter ocorrido algures dentro do Nextdoor.
Não sei quem esteve envolvido.
Talvez tenha sido entre Nirav Tolia e Jacob Chavis.
Pode ter envolvido outra pessoa na cadeia de liderança.
Talvez essa conversa nunca tenha acontecido.
Mas não pude deixar de me questionar se alguém, algures, disse:
"Não se envolva."
Ou...
"Não responda."
Ou...
"Vamos esperar."
Não sei.
O que sei é que, para quem olha de fora, o silêncio contínuo levanta questões.
Sou só eu que acho que há algo de errado nisto?
Não acredito que seja.
Uma das partes mais encorajadoras desta jornada tem sido as pessoas que dedicaram tempo a reagir às minhas publicações, deixar comentários ponderados, questionar a minha perspetiva ou clicar no botão de gosto ou de coração.
Estas interações são importantes.
Lembram-me que as pessoas estão a ler.
As pessoas estão a pensar.
As pessoas preocupam-se.
Lembram-me que todo este esforço não é em vão.
Recentemente, vi um pequeno vídeo que dizia:
"A mudança é imediata. Os resultados demoram."
Esta frase ficou na minha cabeça.
A verdadeira mudança começa muitas vezes no momento em que alguém decide manifestar-se.
Os resultados visíveis aparecem geralmente muito mais tarde.
Seja para melhorar a comunicação, questionar a cultura empresarial ou incentivar a responsabilidade, o progresso significativo raramente acontece de um dia para o outro.
Assim, continuarei a fazer perguntas respeitosas.
Continuarei a ouvir diferentes pontos de vista.
E continuarei a correr a prova.
Porque, embora os resultados demorem a aparecer...
A decisão de procurar a mudança acontece hoje.
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Dia 42: Cultura, Moderação e a Coragem para Ter Conversas Difíceis
Hoje completo 42 dias desde que solicitei um Nextdoor a Jacob Chavis.
Quarenta e dois dias depois, ainda não recebi o estudo, nem uma confirmação, nem uma resposta.
Ao longo das últimas seis semanas, as minhas observações sobre o Nextdoor têm-se centrado sobretudo em três temas:
1. Cultura
2. O modelo de moderação
3. Comunicação
Comecemos pela moderação.
Depois de uma longa noite a escrever no blogue e a gravar vídeos para o NielFlamm.com, fiz o que a maioria das pessoas provavelmente não faria antes de dormir: passei algum tempo a navegar no Nextdoor.
Sim, eu sei... Preciso de melhores passatempos.
Deparei-me com uma discussão que começou há cerca de uma semana sobre quem ocuparia temporariamente o lugar no Senado dos EUA deixado pela morte do senador Lindsey Graham.
De acordo com Nextdoor, a política nacional não é, geralmente, o foco da plataforma. A ênfase está nas discussões locais — ou naquilo a que a Nextdoor chama hiperlocais.
No entanto, ao ler a discussão, percebi que a conversa se expandiu muito para além do tema local, abrangendo a política nacional, a política mundial e a religião.
Ironicamente, um participante chegou mesmo a salientar que a plataforma não se destinava a discussões políticas nacionais.
No entanto, a discussão continuou.
Uma semana depois.
Isto levanta algumas questões.
O tópico nunca foi revisto?
Foi revisto e mantido online intencionalmente?
Os relatórios foram submetidos?
Em caso afirmativo, que critérios foram aplicados?
Estas são as questões que surgem naturalmente quando a moderação parece inconsistente.
A consistência cria confiança.
A incoerência gera confusão.
O segundo pensamento que me ocorreu esta manhã veio de um do Facebook Reels de Polina Mireau, ex-diretora de operações, consultora de operações e coach de liderança.
Ela fala de algo com que muitos líderes têm dificuldade: evitar conversas difíceis.
Pode assistir aqui:
https://www.facebook.com/reel/2764410343955450
O argumento dela é simples.
Ignorar um problema raramente o faz desaparecer.
As pessoas esperam frequentemente que as situações difíceis se resolvam por si.
A maioria não.
Liderança significa ter aquela conversa desconfortável.
Esta mensagem tocou-me porque é exatamente o que tenho vindo a pedir à do Nextdoor .
Não há acordo.
Não aplausos.
Apenas uma conversa.
Seja o CEO Nirav Tolia, Jacob Chavis, o departamento de Relações com Investidores, o departamento de Comunicação ou qualquer outra pessoa na empresa, o meu pedido mantém-se o mesmo:
Vamos ter esta conversa difícil.
Se a resposta for não, diga não.
Caso o estudo não possa ser partilhado, explique o motivo.
Se eu tiver entendido algo mal, por favor, diga-me.
A comunicação — mesmo a comunicação difícil — é quase sempre melhor do que o silêncio.
É isso que constrói a confiança.
É isso que constrói a cultura.
E passados 42 dias, acredito que esta conversa já deveria ter acontecido há muito tempo.
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Dia 41: A cultura é medida uma interação de cada vez
Hoje é o 41º dia desde que solicitei um à Nextdoor .
É sábado, pelo que presumo que não receberei resposta hoje. Presumo também que o 42º dia, domingo, provavelmente decorrerá da mesma forma.
Isso não muda nada.
Se há uma lição que esta experiência reforçou é esta:
A persistência importa.
Continuo a fazer a pergunta.
Ainda estou a documentar a jornada.
Estou a defender uma melhor comunicação e uma maior responsabilização.
Enquanto navegava na internet hoje, navegando sem parar em más notícias, deparei-me com este pequeno do Facebook Reels sobre vendas de automóveis:
https://www.facebook.com/share/r/18xmmVf8Ee/
A mensagem não era realmente sobre vender carros.
Era uma questão de cultura.
O orador falou sobre fazer uma "verificação de vibrações". Ande por aí. Observe como as pessoas se tratam. Elas estão a sorrir? Estão engajadas? Estão felizes? Qual é a sensação que a cultura transmite?
Fez-me pensar imediatamente no Nextdoor.
Nas últimas semanas, deixei comentários, recomendações e questões nas publicações de Nirav Tolia no X , nas publicações de Sarah Leary e nos canais de redes sociais do Nextdoor . Presumo que estas notificações tenham sido recebidas, mas não vi nenhuma confirmação do CEO. O mesmo padrão repetiu-se com o meu pedido de estudo a Jacob Chavis, que continua sem resposta.
Isto leva-me de volta a uma pergunta simples:
Como trata as pessoas?
Há algum tempo, escrevi que tento tratar o engenheiro do ambiente com o mesmo respeito que dedicaria ao CEO.
Isto não é algo que apenas eu escrevo.
É algo que tento viver.
Quando vou ao Regal , agradeço aos funcionários que transportam as minhas pipocas gigantes e o meu refrigerante Pepsi Zero porque uma das minhas mãos está ocupada com a bengala.
Na White Horse Auto Wash, dedico algum tempo a conhecer a equipa. Recentemente, o Connor e eu falámos sobre o filme "A Odisseia" e sobre vê-lo no ecrã gigante do IMAX em Pooler, na Geórgia.
Quando levo uma reunião dos Alcoólicos Anónimos a uma clínica de desintoxicação, pergunto os nomes dos residentes, agradeço a sua presença e tento que se sintam acolhidos.
Nenhum destes momentos vira notícia.
Mas moldam a cultura.
A cultura não se cria durante uma cimeira anual de liderança.
Não é construído durante uma entrevista de podcast.
Não se define por uma declaração de missão pendurada na parede.
A cultura constrói-se uma interação de cada vez, uma conversa de cada vez e uma decisão de cada vez.
É por isso que continuo a fazer perguntas.
Porque cada e-mail não respondido, cada pedido ignorado e cada oportunidade de interação perdida também faz parte da cultura da empresa.
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