A inteligência artificial não é novidade. É apenas uma melhor forma de marketing.

Tenho acompanhado as recentes declarações do CEO da Nextdoor, Nirav Tolia, sobre a forma como a IA irá revolucionar a forma como interagimos com os vizinhos e as empresas locais. Embora a IA esteja certamente a avançar rapidamente, a ideia em si não é propriamente nova.

Nirav juntou-se à Yahoo como funcionário número 84 e passou anos a ajudar a moldar os primórdios da internet. Desde diretórios online a comércio eletrónico, e tornando-se eventualmente um dos rostos públicos da empresa, possui uma trajetória impressionante. O papel de porta-voz explica certamente porque se sente à vontade diante das câmaras.

Mas se tivesse passado mais tempo na linha da frente operacional, poderia perceber que muitos de nós já trabalhamos com IA há décadas.

A minha carreira começou na área da cobrança de dívidas automóveis — bem diferente do glamour de Silicon Valley. Trabalhei com discadores preditivos, geri filas de cobrança, atendi chamadas, negociei acordos de pagamento e tomei decisões de crédito. Era um trabalho árduo, mas estou grato pela experiência, pois expôs-me à IA muito antes de se tornar a palavra da moda hoje em dia.

Alguns exemplos:

• Sistemas IVR (Unidade de Resposta Audível) para telefone – "Pressione 1 para inglês. Prima 1 para espanhol." Estes sistemas encaminhavam as chamadas de forma inteligente, reduziam a congestão, melhoravam os níveis de serviço e encaminhavam os clientes para o departamento correto. Primitivos para os padrões atuais, mas ainda assim, automação baseada em IA.

• Grammarly (2009) – Quando migrei para a área de Aprendizagem e Desenvolvimento, passei a depender bastante do Grammarly para criar sebentas para os participantes, guias para facilitadores, materiais didáticos, FAQ de uma página, guias de apoio e outros documentos de aprendizagem. Tornou-se um assistente de escrita com IA indispensável, que não só deteta erros ortográficos e gramaticais, como também prevê a intenção do autor, melhora a legibilidade e sugere formas mais claras de comunicar ideias. Ainda hoje, utilizo o Grammarly juntamente com o ChatGPT e outras ferramentas de IA para garantir que a minha mensagem é transmitida da forma mais eficaz possível.

• Siri (2010) – Antes de se tornar parte do iOS, a Siri foi lançada como uma aplicação independente capaz de executar comandos de voz, enviar mensagens de texto, responder a perguntas e controlar funções do dispositivo através de linguagem natural.

• Matrizes de Decisão de Crédito Automóvel – Durante a minha carreira no financiamento automóvel, adquiri empréstimos e contratos de leasing de concessionários franchisados. A primeira análise não era feita por um ser humano — era realizada por um sistema automatizado que avaliava os quatro C do crédito: Carácter, Capacidade, Capital e Colateral. Aprovações e recusas simples aconteciam automaticamente, enquanto os analistas se concentravam nas solicitações mais complexas e limítrofes. As regras de negócio podiam ser ajustadas à medida que a tolerância ao risco se alterava.

A inteligência artificial tem vindo a melhorar a eficiência silenciosamente há décadas. A IA generativa de hoje é mais poderosa e acessível, mas não surgiu do nada.

Antes de declarar a IA "revolucionária", vamos dedicar um momento para reconhecer os milhares de engenheiros, funcionários de call center, analistas de seguros, líderes de operações e tecnólogos que trabalham com IA desde a década de 1990, muito antes de se tornar a mais recente palavra da moda no mundo corporativo.

Rumo à Semana de Contacto com o Cliente em Las Vegas 2026

Tenho o prazer de partilhar que estarei presente na Customer Contact Week (CCW) em Las Vegas, de 22 a 25 de junho de 2026.

Para aqueles de nós que dedicamos as suas carreiras à Experiência do Cliente, Centros de Contacto, Formação e Desenvolvimento, Gestão da Força de Trabalho, Operações, Qualidade, Tecnologia e liderança em BPO, a CCW continua a ser um dos eventos mais valiosos do setor.

O evento deste ano reúne líderes focados em IA, automação, transformação digital, inovação na experiência do cliente, envolvimento da força de trabalho, excelência operacional e o futuro do serviço ao cliente. É uma das poucas conferências onde executivos, profissionais, fornecedores de tecnologia e líderes de operações estão todos a ter as mesmas conversas no mesmo local.

Um dos momentos que mais aguardo é o reencontro com Natalie Beckerman, vice-presidente executiva e diretora de negócio da iQor e membro do Conselho Consultivo da CCW. A Natalie tem sido uma amiga e mentora incrível, que ajudou a moldar a minha carreira e me ofereceu apoio durante um dos momentos mais difíceis da minha vida em relação à saúde.

Estou particularmente entusiasmada por ouvir a Natalie falar sobre o seu próximo livro, When Did You Stop Caring? (Quando é que deixou de se importar?), onde ela desafia os líderes a pensar de forma diferente sobre a empatia, a responsabilidade, a cultura e o lado humano do atendimento ao cliente.

Faça a sua pré-encomenda aqui:
https://a.co/d/0dHRj6KZ

Se trabalha no setor de atendimento ao cliente e nunca participou no CCW, recomendo que considere fazer este investimento, independentemente da sua função.

Porquê?

✅ Descubra o que realmente funciona em IA e automação

✅ Estabeleça ligação com líderes que enfrentam os mesmos desafios que você

✅ Descubra as tecnologias emergentes antes que se tornem populares

✅ Obtenha ideias práticas que pode implementar imediatamente

✅ Construa relações que frequentemente se transformam em oportunidades de mudança de carreira

Ao longo da minha carreira, já participei em conferências suficientes para saber que, por vezes, a melhor ideia, parceria, mentor ou oportunidade futura surge de uma conversa num corredor, e não de uma apresentação num palco.

Se for participar na CCW Las Vegas, avise-me. Gostaria muito de conversar consigo.

Inscreva-se em NielFlamm.com.