A liderança não pode consertar o que não vivencia
Não acredito que o CEO da Nextdoor, Nirav Tolia, seja um usuário ativo e cotidiano da plataforma da mesma forma que milhões de vizinhos a utilizam.
Se ele estivesse constantemente envolvido em conversas de vizinhança, ações de moderadores, apelações e nas frustrações que muitos usuários descrevem, suspeito que o modelo de moderação seria muito diferente hoje.
Viver em uma comunidade abastada como Cary Estates, onde as casas são vendidas rotineiramente na faixa de US$ 10 a 13 milhões, cria um ambiente muito diferente do de muitos bairros nos Estados Unidos. Registros públicos mostram uma casa comprada por meio de um fundo fiduciário em 2020 que foi anunciada por cerca de US$ 12,5 milhões. Esse nível de isolamento pode dificultar a compreensão do que o usuário médio deseja.
Isso me lembra do CEO do McDonald's, Chris Kempczinski, promovendo o hambúrguer Big Arch. Os vídeos de marketing pareciam encenados, e sua reação ao comê-lo foi pouco entusiasmada. Os consumidores geralmente percebem quando um executivo está experimentando um produto para as câmeras em vez de simplesmente apreciá-lo como um cliente comum.
O mesmo princípio se aplica às plataformas de mídia social.
Minha sugestão? Coloquem o Nirav Tolia em um episódio do Undercover Boss. Deixem que ele passe uma semana acompanhando moderadores voluntários em bairros que não são protegidos por riqueza ou status. Deixem que ele veja denúncias chegando, observe as decisões de moderação, veja os recursos e vivencie a frustração que muitos usuários descrevem.
No início da minha carreira, trabalhei para uma empresa de financiamento automotivo pertencente a uma montadora. Um dos benefícios para os funcionários era um programa de leasing incrível, sem custos iniciais, com seguro incluso e parcelas com desconto direto na folha de pagamento.
Por quê? Porque a empresa queria que os funcionários impulsionassem o produto que representavam. Nós nos tornamos embaixadores. Independentemente de você trabalhar na área de cobrança, treinamento ou atendimento ao cliente, você experimentava o veículo em primeira mão e podia falar sobre ele com autenticidade.
Essa filosofia gerou melhores funcionários e melhores defensores da marca.
Todos os funcionários da Nextdoor usam ativamente a plataforma? Os executivos, engenheiros, equipe jurídica e gerentes de produto dedicam tempo a participar das conversas da vizinhança e a observar a experiência diária de moderadores e usuários?
Os melhores líderes não gerenciam de uma sala de reuniões — eles gerenciam com base na experiência. Enquanto a liderança não vivenciar a plataforma da mesma forma que os usuários comuns, o modelo de moderação corre o risco de permanecer desconectado da realidade.