Não acredito que o CEO da Nextdoor, Nirav Tolia, seja um utilizador ativo e quotidiano da plataforma da mesma forma que milhões de vizinhos a utilizam.
Se estivesse constantemente envolvido em conversas de vizinhança, ações de moderadores, apelos e nas frustrações que muitos utilizadores descrevem, suspeito que o modelo de moderação seria hoje muito diferente.
Viver numa comunidade abastada como Cary Estates, onde as casas são vendidas rotineiramente na faixa dos 10 a 13 milhões de dólares, cria um ambiente muito diferente do de muitos bairros dos Estados Unidos. Os registos públicos mostram uma casa comprada através de um fundo fiduciário em 2020 que foi anunciada por cerca de 12,5 milhões de dólares. Este nível de isolamento pode dificultar a compreensão do que o utilizador médio pretende.
Isto faz-me lembrar o CEO da McDonald's, Chris Kempczinski, a promover o hambúrguer Big Arch. Os vídeos de marketing pareciam encenados, e a sua reação ao comê-lo foi pouco entusiasta. Os consumidores geralmente percebem quando um executivo está a experimentar um produto para as câmaras em vez de simplesmente o apreciarem como um cliente comum.
O mesmo princípio se aplica às plataformas de redes sociais.
A minha sugestão? Coloquem o Nirav Tolia num episódio do Undercover Boss. Deixem-no passar uma semana a acompanhar moderadores voluntários em bairros que não estão protegidos por riqueza ou estatuto. Deixem-no ver denúncias a chegar, observem as decisões de moderação, vejam os recursos e vivam a frustração que muitos utilizadores descrevem.
No início da minha carreira, trabalhei para uma empresa de financiamento automóvel pertencente a uma empresa automóvel. Um dos benefícios para os colaboradores era um programa de leasing incrível, sem custos iniciais, com seguro incluído e prestações com desconto direto na folha de vencimento.
Por quê? Porque a empresa queria que os colaboradores impulsionassem o produto que representavam. Tornámo-nos embaixadores. Independentemente de trabalhar na área de faturação, formação ou atendimento ao cliente, experimentava o veículo em primeira mão e podia falar sobre ele com autenticidade.
Esta filosofia gerou melhores colaboradores e melhores defensores da marca.
Todos os colaboradores da Nextdoor utilizam ativamente a plataforma? Os executivos, engenheiros, equipa jurídica e gestores de produto dedicam tempo a participar nas conversas do bairro e a observar a experiência diária dos moderadores e utilizadores?
Os melhores líderes não gerem a partir de uma sala de reuniões — gerem com base na experiência. Enquanto a liderança não experienciar a plataforma da mesma forma que os utilizadores comuns, o modelo de moderação corre o risco de se manter desligado da realidade.
