Dia 42: Cultura, Moderação e a Coragem para Ter Conversas Difíceis
Hoje completo 42 dias desde que solicitei um Nextdoor a Jacob Chavis.
Quarenta e dois dias depois, ainda não recebi o estudo, nem uma confirmação, nem uma resposta.
Ao longo das últimas seis semanas, as minhas observações sobre o Nextdoor têm-se centrado sobretudo em três temas:
1. Cultura
2. O modelo de moderação
3. Comunicação
Comecemos pela moderação.
Depois de uma longa noite a escrever no blogue e a gravar vídeos para o NielFlamm.com, fiz o que a maioria das pessoas provavelmente não faria antes de dormir: passei algum tempo a navegar no Nextdoor.
Sim, eu sei... Preciso de melhores passatempos.
Deparei-me com uma discussão que começou há cerca de uma semana sobre quem ocuparia temporariamente o lugar no Senado dos EUA deixado pela morte do senador Lindsey Graham.
De acordo com Nextdoor, a política nacional não é, geralmente, o foco da plataforma. A ênfase está nas discussões locais — ou naquilo a que a Nextdoor chama hiperlocais.
No entanto, ao ler a discussão, percebi que a conversa se expandiu muito para além do tema local, abrangendo a política nacional, a política mundial e a religião.
Ironicamente, um participante chegou mesmo a salientar que a plataforma não se destinava a discussões políticas nacionais.
No entanto, a discussão continuou.
Uma semana depois.
Isto levanta algumas questões.
O tópico nunca foi revisto?
Foi revisto e mantido online intencionalmente?
Os relatórios foram submetidos?
Em caso afirmativo, que critérios foram aplicados?
Estas são as questões que surgem naturalmente quando a moderação parece inconsistente.
A consistência cria confiança.
A incoerência gera confusão.
O segundo pensamento que me ocorreu esta manhã veio de um do Facebook Reels de Polina Mireau, ex-diretora de operações, consultora de operações e coach de liderança.
Ela fala de algo com que muitos líderes têm dificuldade: evitar conversas difíceis.
Pode assistir aqui:
https://www.facebook.com/reel/2764410343955450
O argumento dela é simples.
Ignorar um problema raramente o faz desaparecer.
As pessoas esperam frequentemente que as situações difíceis se resolvam por si.
A maioria não.
Liderança significa ter aquela conversa desconfortável.
Esta mensagem tocou-me porque é exatamente o que tenho vindo a pedir à do Nextdoor .
Não há acordo.
Não aplausos.
Apenas uma conversa.
Seja o CEO Nirav Tolia, Jacob Chavis, o departamento de Relações com Investidores, o departamento de Comunicação ou qualquer outra pessoa na empresa, o meu pedido mantém-se o mesmo:
Vamos ter esta conversa difícil.
Se a resposta for não, diga não.
Caso o estudo não possa ser partilhado, explique o motivo.
Se eu tiver entendido algo mal, por favor, diga-me.
A comunicação — mesmo a comunicação difícil — é quase sempre melhor do que o silêncio.
É isso que constrói a confiança.
É isso que constrói a cultura.
E passados 42 dias, acredito que esta conversa já deveria ter acontecido há muito tempo.
Participe na discussão em NielFlamm.com/blog. Deixe o seu feedback — adorava saber a sua opinião.
Dia 36: O que é destacado diz muito
Faz hoje 36 dias que solicitei uma cópia de um da estudo Nextdoor . Ainda não recebi o estudo nem uma resposta.
Passei algum tempo a visualizar o meu bairro no Nextdoor usando um endereço não pessoal e umfictício. Notei uma atividade de moderação consideravelmente maior hoje do que nas últimas duas semanas. Seja coincidência ou simplesmente um aumento da atividade, foi percetível.
Espero também que a próxima oportunidade de carreira de Jacob Chavis seja significativa. A internet tem uma memória longa, eos potenciais empregadores analisam frequentemente o trabalho público e a presença online de um candidato. Uma questão que podem colocar é porque é que um gestor sénior não respondeu a um pedido simples de um estudo mencionado pela empresa.
A história em destaque de hoje no Nextdoor mostra vizinhos de Dallas a ajudar a proteger as crias de águia. É umapositiva da comunidade, e é interessante notar que o bairro em destaque fica na região de Dallas, onde reside o CEO Nirav Tolia.
O que continuo a não ver são discussões mais aprofundadas sobre o funcionamento da própria plataforma:
-Como são selecionados os moderadores voluntários?
- Que tipo de formação e supervisão recebem?
- Como são actualizados e comunicados os padrões de moderação ?
- Que tipo de responsabilização existe quando os utilizadores questionam as decisões de moderação?
histórias de sucesso da comunidademerecematenção, mas as práticas de governação e transparência que moldama experiência da comunidade também o são.
Como acionista e ex-utilizador, continuarei a fazer estas perguntas.
Participe na discussãoem NielFlamm.com.
A experiência Nextdoor continua: quando é que a moderação se torna uma barreira para a comunidade?
A Nextdoor continua, e este último exemplo deixou-me com ainda mais perguntas.
Enquanto navegava na plataforma Low Country Nextdoor , vi que um vizinho tinha uma publicação removida e a sua conta suspensa por ter escrito um post em francês.
Francês.
Uma língua falada por milhões de pessoas em todo o mundo.
A primeira questão que me veio à cabeça foi:
Onde é que nos Nextdoorestá escrito que as publicações devem ser escritas apenas em inglês?
Se a preocupação era compreender o conteúdo, existem inúmeras ferramentas de tradução gratuitas disponíveis. Um moderador poderia ter copiado e colado o texto no Google Tradutor em segundos e determinado se a publicação era apropriada.
Não se tratava de uma discussão sobre códigos nucleares, segredos da Área 51 ou a próxima jogada estratégica dos New York Yankees.
Era um vizinho a tentar conectar-se com outros vizinhos.
Isto levanta uma questão maior:
O processo de moderação está a ajudar a construir a comunidade ou a criar-lhe, involuntariamente, barreiras?
O Nextdoor promove-se como uma plataforma que liga vizinhos. Mas as comunidades são diversas. As pessoas falam línguas diferentes, têm origens diferentes e têm formas diferentes de comunicar.
Um sistema de moderação eficaz deve ter em conta o contexto.
Deveria incentivar a conexão.
Deve aplicar as regras de forma consistente.
Este é mais um exemplo em que considero que Nextdoormerece uma análise mais aprofundada:
Que tipo de formação recebem os moderadores?
Existem diretrizes para publicações relacionadas com línguas?
Existe algum processo de garantia de qualidade para analisar as suspensões?
As decisões são consistentes em todos os bairros?
Quando as decisões de moderação parecem imprevisíveis, a confiança na plataforma diminui.
Como acionista, continuo a acompanhar o desempenho da empresa. As ações subiram recentemente, o que é positivo para os investidores, mas a questão a longo prazo mantém-se:
Será que a Nextdoor conseguirá construir um negócio sustentável, ao mesmo tempo que cria uma experiência consistente e fiável para todos os vizinhos?
A comunidade constrói-se através da conexão, não através de barreiras desnecessárias.
Participe na discussão em NielFlamm.com.
A experiência Nextdoor continua: quando é permitido falar de política?
A Nextdoor continua, e não faço ideia do que se passa com a moderação em Mount Pleasant, Carolina do Sul... assumindo que há moderadores ativos.
Enquanto navegava pela plataforma, deparei-me com uma discussão política iniciada por um eleitor que se descreveu como independente, abordando o movimento MAGA, o futuro após a morte do senador Lindsey Graham e os próximos passos na política. A conversa rapidamente se transformou num debate entre pontos de vista de esquerda e de direita.
Quando tirei a captura de ecrã, a discussão já estava ativa há cerca de quatro horas.
Fez-me pensar.
Lembro-me de vizinhos da minha região que foram suspensos por causa de discussões políticas.
Assim, fiz o que muita gente faz: pesquisei online para perceber melhor a política do Nextdoor
Pelo que percebi, as discussões sobre política local podem ser permitidas, enquanto as discussões sobre política nacional geralmente não o são.
Se isto for verdade, então este tópico parece levantar questões sobre a forma como estas políticas estão a ser aplicadas.
Mais uma vez, questiono-me:
Existem moderadores ativos na minha região?
Em caso afirmativo, com que frequência analisam o conteúdo?
Existe algum processo de garantia de qualidade para assegurar que as decisões de moderação são consistentes?
Porque é que algumas discussões políticas permanecem visíveis enquanto outras resultam em suspensões?
São questões de coerência, não de ideologia.
O facto de alguém ser conservador, liberal, independente ou algo entre estes dois extremos não deveria ter importância.
Os mesmos padrões devem ser aplicados a todos.
Por vezes parece que os moderadores não remunerados estão a dormir no ponto, os seguranças não estão a vigiar e a polícia não está a policiar.
Durante anos, ouvi dizer que existem três temas que garantem o início de uma discussão:
Política
Religião
Se os New York Yankees são ou não a maior franquia da história do desporto.
(Tenho a certeza de que dos Boston Red Sox — e provavelmente dos Los Angeles Dodgers também — já pararam de ler.)
Humor à parte, a moderação funciona melhor quando as regras são claras e aplicadas de forma consistente.
Se os utilizadores não conseguirem prever como estas regras serão aplicadas, a confiança na plataforma começa a deteriorar-se.
A consistência cria confiança.
A incoerência suscita questões.
Participe na discussão em NielFlamm.com.
#Nextdoor #NXDR #Liderança #ModeraçãoDeConteúdo #GestãoDeComunidades #ConfiançaESegurança #Transparência #GovernaçãoCorporativa #Social Media #ExperiênciaDoCliente
A experiência Nextdoor continua: quando é que um comentário ultrapassa os limites?
O experimento . Nextdo continua
Enquantonavegava naplataforma no sábado, deparei-me com uma publicação de um bairro que me chamou imediatamente a atenção.
Apublicação original erasobre alguém de idade desconhecida que tocou à campainha e fugiu.
No meu tempo,chamávamos a isso "toca a campainha e sai a correr".
Irritante? Claro.
Mas o querealmente chamoua atenção não foi a publicação original.
Foi um dos comentários.
Um vizinho comentou que se os pais não disciplinassem a criança ou as crianças, eles próprios o fariam.
Para mim, isto jánão éuma discussão sobre o assunto — é uma afirmação que poderia ser razoavelmente interpretada como uma ameaça.
Segundo ocarimbo de data/hora, este comentário permaneceu na plataforma durante aproximadamente três semanas.
Istoleva-me de volta a uma pergunta que tenho feito repetidamente:
Como éeste comentário se mantenha enquanto outras publicações são removidas muito mais rapidamente?
Não seipor que razão estecomentário em particular continua visível.
Talvez nenhum moderador tenha revisto isso.
Talvez tenha sido analisado e determinado que não viola as Diretrizes da Comunidade.
Talvezsimplesmente não haja moderadores suficientes a rever ativamente o conteúdo nesta área.
Nãosei.
Oque sei é a minha própria experiência.
Fui suspensopor publicar repetidamente artigos que tinha para venda.
Noutra ocasião, fui suspenso por fornecer feedback negativo sobre o processo de moderação.
No entanto, eis aquium comentárioque parece sugerir que alguém irá disciplinar pessoalmente o filho de outra pessoa, e ele permanece visível há semanas.
É essa a inconsistênciaque estou a tentar entender.
Não se trata de um único comentário.
A questão é saber se amoderação está a ser aplicada de forma consistente e justa.
Se a quer que Nextdoor vizinhos, anunciantes, investidores e acionistas confiem na plataforma, a consistência é tão importante como as políticas escritas.
Caso contrário, a moderaçãocomeça a parecer menos um padrão e mais uma perceção.
E asperceções moldama confiança.
Talvez eu simplesmente nãoum dos "populares".
Ou talvez— inspirando-se em Mean Girls — os moderadores usem cor-de-rosa às quartas-feiras.
De qualquer forma, a consistêncianunca deve depender de quem está a publicar.
Participe nadiscussão em NielFlamm.com.