A inteligência artificial não é novidade. É apenas uma forma melhor de marketing.

Tenho acompanhado as recentes declarações do CEO da Nextdoor, Nirav Tolia, sobre como a IA revolucionará a forma como interagimos com vizinhos e empresas locais. Embora a IA esteja certamente avançando rapidamente, a ideia em si não é exatamente nova.

Nirav entrou para o Yahoo como funcionário número 84 e passou anos ajudando a moldar os primórdios da internet. De diretórios online a comércio eletrônico, e eventualmente se tornando um dos rostos públicos da empresa, ele possui uma trajetória impressionante. O papel de porta-voz certamente explica por que ele se sente à vontade diante das câmeras.

Mas se ele tivesse passado mais tempo na linha de frente operacional, poderia perceber que muitos de nós já trabalhamos com IA há décadas.

Minha carreira começou na área de cobrança de dívidas automotivas — bem diferente do glamour do Vale do Silício. Trabalhei com discadores preditivos, gerenciei filas de cobrança, atendi ligações, negociei acordos de pagamento e tomei decisões de crédito. Era um trabalho árduo, mas sou grato pela experiência, pois me expôs à IA muito antes de ela se tornar a palavra da moda hoje em dia.

Alguns exemplos:

• Sistemas de URA (Unidade de Resposta Audível) para telefone – "Pressione 1 para inglês. Pressione 1 para espanhol." Esses sistemas encaminhavam chamadas de forma inteligente, reduziam a congestão, melhoravam os níveis de serviço e direcionavam os clientes para o departamento correto. Primitivos para os padrões atuais, mas ainda assim, automação baseada em IA.

• Grammarly (2009) – Quando migrei para a área de Aprendizagem e Desenvolvimento, passei a depender bastante do Grammarly para criar apostilas para participantes, guias para facilitadores, materiais didáticos, FAQs de uma página, guias de apoio e outros documentos de aprendizagem. Ele se tornou um assistente de escrita com IA indispensável, que não só detecta erros de ortografia e gramática, como também prevê a intenção do autor, melhora a legibilidade e sugere maneiras mais claras de comunicar ideias. Mesmo hoje, utilizo o Grammarly juntamente com o ChatGPT e outras ferramentas de IA para garantir que minha mensagem seja transmitida da forma mais eficaz possível.

• Siri (2010) – Antes de se tornar parte do iOS, a Siri foi lançada como um aplicativo independente capaz de executar comandos de voz, enviar mensagens de texto, responder a perguntas e controlar funções do dispositivo por meio de linguagem natural.

• Matrizes de Decisão de Crédito Automotivo – Durante minha carreira em financiamento automotivo, adquiri empréstimos e contratos de leasing de concessionárias franqueadas. A primeira análise não era feita por um humano — ela era realizada por um sistema automatizado que avaliava os quatro Cs do crédito: Caráter, Capacidade, Capital e Colateral. Aprovações e recusas simples aconteciam automaticamente, enquanto analistas se concentravam nas solicitações mais complexas e limítrofes. As regras de negócio podiam ser ajustadas conforme a tolerância ao risco mudava.

A inteligência artificial vem aprimorando a eficiência silenciosamente há décadas. A IA generativa de hoje é mais poderosa e acessível, mas não surgiu do nada.

Antes de declarar a IA "revolucionária", vamos dedicar um momento para reconhecer os milhares de engenheiros, funcionários de call center, analistas de seguros, líderes de operações e tecnólogos que trabalham com IA desde a década de 1990, muito antes de ela se tornar a mais recente palavra da moda no mundo corporativo.

Rumo à Semana de Contato com o Cliente em Las Vegas 2026

Tenho o prazer de compartilhar que estarei presente na Customer Contact Week (CCW) em Las Vegas, de 22 a 25 de junho de 2026.

Para aqueles de nós que dedicamos nossas carreiras à Experiência do Cliente, Centros de Contato, Treinamento e Desenvolvimento, Gestão de Força de Trabalho, Operações, Qualidade, Tecnologia e liderança em BPO, a CCW continua sendo um dos eventos mais valiosos do setor.

O evento deste ano reúne líderes focados em IA, automação, transformação digital, inovação na experiência do cliente, engajamento da força de trabalho, excelência operacional e o futuro do atendimento ao cliente. É uma das poucas conferências onde executivos, profissionais, fornecedores de tecnologia e líderes de operações estão todos tendo as mesmas conversas no mesmo lugar.

Um dos momentos que mais aguardo é o reencontro com Natalie Beckerman, vice-presidente executiva e diretora de negócios da iQor e membro do Conselho Consultivo da CCW. Natalie tem sido uma amiga e mentora incrível, que ajudou a moldar minha carreira e me ofereceu apoio durante um dos momentos mais difíceis da minha vida em relação à saúde.

Estou particularmente entusiasmada para ouvir Natalie falar sobre seu próximo livro, When Did You Stop Caring? (Quando você parou de se importar?), onde ela desafia os líderes a pensarem de forma diferente sobre empatia, responsabilidade, cultura e o lado humano do atendimento ao cliente.

Faça sua pré-encomenda aqui:
https://a.co/d/0dHRj6KZ

Se você trabalha no setor de atendimento ao cliente e nunca participou do CCW, recomendo que considere fazer esse investimento, independentemente da sua função.

Por que?

✅ Descubra o que realmente funciona em IA e automação

✅ Conecte-se com líderes que enfrentam os mesmos desafios que você

✅ Descubra tecnologias emergentes antes que se tornem populares

✅ Obtenha ideias práticas que você pode implementar imediatamente

✅ Construa relacionamentos que frequentemente se transformam em oportunidades de mudança de carreira

Ao longo da minha carreira, participei de conferências suficientes para saber que, às vezes, a melhor ideia, parceria, mentor ou oportunidade futura surge de uma conversa em um corredor, e não de uma apresentação em um palco.

Se você for participar da CCW Las Vegas, me avise. Gostaria muito de conversar com você.

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