A maior oportunidade da Nextdoor não é a IA — é a confiança

Só comecei a escrever sobre Nirav Tolia depois que ele me bloqueou no LinkedIn.

Minha "ofensa" foi dar feedback sobre o modelo de moderação e a experiência do usuário do Nextdoor. Em vez de analisar as críticas que poderiam melhorar a plataforma, ele removeu o feedback da sua visualização.

Recentemente, ouvi a participação de Nirav no New Economies com Ollie Forsyth, em 3 de junho de 2026:
https://www.neweconomies.co/p/nirav-tolia

Ao longo da conversa, Nirav discute IA, comércio local e o que importa para os vizinhos hoje em dia. Para mim, muito disso soa como conversa fiada, porque a questão mais urgente que o Nextdoor enfrenta não é a IA — é a confiança.

O que realmente importa para as pessoas hoje em dia é um programa de moderação consistente, com transparência desde o momento em que uma publicação é enviada até a decisão final de moderação, bem como as métricas que embasam essas decisões.

O modelo do Nextdoor é baseado em nomes reais e endereços verificados. Isso representa um enorme nível de confiança que os usuários depositam na empresa. No entanto, tenho feito repetidamente uma pergunta simples:

Que tipo de verificação é realizada para garantir que um moderador voluntário de vizinhança não possa retaliar contra outro vizinho?

Já perguntei várias vezes e não recebi uma resposta satisfatória.

Durante o podcast, Nirav também discute o valor das informações que a Nextdoor possui. Esses dados são claramente um ativo corporativo valioso e parte da estratégia de monetização da empresa.

Mas se espera que os usuários confiem à plataforma suas identidades, endereços, bairros e conversas, então a transparência em relação à moderação deve ser tão importante quanto a monetização desses dados.

O futuro do Nextdoor não será determinado apenas pelos recursos de IA. Ele será determinado pela percepção dos vizinhos de que a plataforma é justa, consistente e responsável.

Liderança é mais do que olhar para o passado

Me deparei recentemente com uma publicação no X do CEO da Nextdoor, Nirav Tolia, refletindo sobre os desafios de retornar à liderança de uma empresa que ele fundou. Minha reação? Parece mais frustração do que inspiração.

Gerir uma empresa de capital aberto é difícil, e todos os CEOs enfrentam pressão. Mas liderança significa definir o tom para funcionários, acionistas, clientes e a comunidade em geral. Olhar para o passado pode fazer parte da jornada, mas as pessoas também querem ouvir uma visão para o futuro.

Também vi funcionários atuais e antigos publicarem online sobre o que descrevem como uma cultura de trabalho difícil. Essas são as opiniões e experiências deles, não as minhas, mas reforçam a importância da comunicação da liderança.

Em um post anterior do blog, também comentei em uma publicação de 3 de março de 2026 que começava com a frase: "Serei honesto...". Acredito que os comunicadores devem evitar essa expressão, pois ela pode, involuntariamente, levar os leitores a questionarem se as declarações anteriores foram igualmente sinceras.

Isso me leva a outra pergunta: a Nextdoor possui uma estratégia de relações públicas que ajuda a moldar essas mensagens? A empresa tem uma equipe de Relações com a Mídia, mas uma comunicação executiva eficaz exige mais do que apenas contato com a imprensa.

Caso necessite de conhecimento especializado adicional em comunicação, empresas como a JMac PR, liderada por John McCartney e conhecida por campanhas de tecnologia e mídia, podem fornecer suporte estratégico em mensagens para ajudar as organizações a se conectarem melhor com as partes interessadas.

Liderança não se resume apenas ao que você diz — trata-se da confiança e da clareza que as pessoas absorvem após ouvirem suas palavras.

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Empatia ou automação? A pergunta de um milhão de dólares da Nextdoor

Recentemente, recebi o que parece ser uma resposta automática e familiar do Suporte do Nextdoor após publicar uma mensagem no fórum X. A mensagem dizia que lamentavam o meu problema e queriam investigar, pedindo-me que enviasse meu endereço de e-mail para que alguém da Equipe de Suporte pudesse entrar em contato diretamente.

Então eu respondi.

Expliquei que não possuo mais uma conta, mas que tenho uma dúvida em relação aos Termos e Condições do Nextdoor, e os convidei a entrar em contato comigo por e-mail.

E agora surge a pergunta de um milhão de dólares:

Será que alguém realmente vai cumprir a promessa?

É fácil expressar empatia com um modelo. É muito mais difícil demonstrá-la através de ações. Aparentar se importar e se importar de fato são duas coisas muito diferentes.

Isso me lembra do novo livro de Natalie Beckerman, When Did You Stop Caring? (Quando Você Parou de Se Importar?), disponível a partir de 23 de junho de 2026 na Amazon e na Barnes & Noble. Também estou ansioso pela apresentação dela na Customer Contact Week (CCW) em Las Vegas, de 22 a 25 de junho de 2026, onde espero que a conferência proporcione uma discussão profunda sobre empatia, liderança e experiência do cliente.

O título me deixa intrigado:

Quando foi que o Nextdoor deixou de se importar o suficiente para levar as conversas até o fim?

Terei todo o prazer em informar a todos caso receba um e-mail.

Quando os dados são compartilhados, a metodologia importa

O Nextdoor publicou recentemente um artigo de pesquisa intitulado:

"O que os vizinhos desejam em 2026: resoluções, mudanças nos gastos e conexão com a comunidade"

As fontes incluem pesquisas internas da Nextdoor, mas os materiais públicos não parecem divulgar detalhes importantes da pesquisa, como:

• Tamanho da amostra
• Margem de erro
• Taxa de resposta
• Metodologia de amostragem
• Composição demográfica
• Metodologia de ponderação
• Perguntas exatas da pesquisa
• Resultados completos da pesquisa
• Revisão ou validação independente

Como alguém que passou anos trabalhando com avaliações, relatórios, métricas de treinamento e análises de stakeholders, uma das primeiras perguntas que faço é:

"Como os dados foram coletados?"

Ninguém na Nextdoor viu John King apresentar o painel informativo da CNN na noite da eleição?

Ele não se limita a apontar para um estado e declarar um resultado. Ele analisa detalhadamente os condados, dados demográficos, participação eleitoral, histórico de votação, margens de vitória e metodologia. O público acompanha o processo de elaboração dessa conclusão.

É isso que constrói credibilidade.

Sem metodologia, ficamos apenas com conclusões, mas com capacidade limitada de avaliar a qualidade da pesquisa que as fundamenta.

Não estou sugerindo que as conclusões sejam imprecisas.

A transparência constrói confiança.

Se a pesquisa for robusta, por que não publicar a metodologia completa, o instrumento de pesquisa, os dados demográficos dos respondentes e os dados de apoio? Isso permitiria que anunciantes, investidores, jornalistas, pesquisadores e usuários avaliassem as conclusões e compreendessem as limitações de forma independente.

Os dados são mais valiosos quando outros podem examinar como as conclusões foram alcançadas.

Que nível de transparência as empresas devem fornecer ao citar pesquisas internas em relatórios públicos?

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