Além do “Até logo” — A verdadeira lacuna de habilidades na experiência do cliente
Na sequência da minha publicação recente sobre o aumento da expressão "Até logo" nas interações de BPO, quero aprofundar um pouco mais o assunto.
Não se trata apenas de uma frase.
Trata-se de padrões de comportamento — e do que os motiva.
Palavras de conforto são humanas... mas importam
Todos nós fazemos isso.
“Hum…”
“Ah…”
“Você sabe o que eu quero dizer…”
Essas são frases de conforto— coisas que dizemos quando estamos:
Nervoso
Pensando rápido
Agindo por hábito
Passei anos trabalhando para reduzi-los através de:
Treinamento de Apresentação Executiva
Programas Dale Carnegie
Familiaridade com o Toastmasters International
E sim, às vezes ainda caio nessa armadilha.
Mas eis a diferença:
em um ambiente de central de atendimento, esses hábitos se institucionalizam.
Estamos contratando profissionais com as habilidades erradas
Houve uma época em que a contratação se concentrava em:
Velocidade de digitação
Multitarefa
adesão ao processo
Hoje em dia? Essas são habilidades básicas. Todo mundo tem um computador de mão no bolso.
O que está faltando?
👉 Escuta ativa
Não se trata apenas de ouvir.
Não se trata de esperar a sua vez de falar.
Compreender de fato a necessidade do cliente antes de reagir.
Com muita frequência, os representantes são:
Munidos do “próximo passo”
Antecipar em vez de ouvir
Foco na conclusão do processo versus resolução do problema
Isso não é atendimento. Isso é programação.
O processo se tornou o produto
No início da minha carreira, a eficiência dos processos era tudo — a moda do momento.
Métricas estavam sendo criadas. Estruturas de garantia da qualidade estavam evoluindo.
Agora?
Esses processos estão tão arraigados que se tornaram indistinguíveis entre as marcas.
Ouvir “Até logo” em todo lugar é a prova disso:
Não é mais uma escolha — é uma caixa de seleção.
Uma dura verdade sobre a lacuna
Com base na minha experiência trabalhando em Treinamento e Desenvolvimento em ambientes de BPO — particularmente nas Filipinas:
Execução do processo? Excelente.
Consistência? Alta.
Hospitalidade? De nível internacional.
Mas…
A capacidade de ouvir e compreender ainda pode ser aprimorada.
E essa lacuna se reflete na experiência do cliente.
O que vem a seguir?
Estou ansiosa para ler "When Did You Stop Caring" de Natalie Beckerman para ver como suas perspectivas e soluções se alinham com o que muitos de nós estamos observando.
E para líderes que levam a sério a ideia de elevar o controle de qualidade além do mero cumprimento de normas…
Recomendo muito entrar em contato com Karen Romero.
Ela criou programas que transformam interações mensuráveis em experiências memoráveis.
Qual a conclusão?
Não precisamos de roteiros melhores.
Precisamos de ouvintes melhores.
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#ExperiênciaDoCliente #CentralDeAtendimento #DesenvolvimentoDeLiderança #BPO #EscutaAtiva
Um tipo diferente de programa de domingo
Neste domingo, saí da minha zona de conforto e assisti a "The Drama", estrelado por Zendaya e Robert Pattinson. Não é o tipo de filme que costumo assistir numa tarde de domingo, mas foi exatamente isso que o tornou interessante.
Quer saber minha opinião? Confira minha resenha completa em https://NielFlamm.com → Vídeos → Resenhas de Filmes e explore mais análises que eu faço sobre cinema.
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Por que eles não ligaram para o 911?
Este foi um curta-metragem cheio de suspense, mas ainda há muitos problemas com a premissa
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Eu odiei o começo e o fim
Minha maratona de notícias ruins me levou a este curta. O título já diz tudo sobre a minha opinião.
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