Hoje me deparei com um vídeo no Facebook que me lembrou imediatamente por que o modelo de moderadores não remunerados do Nextdoor não funciona.

Assista aqui:
https://www.facebook.com/share/v/1LCFC3TzYb/

O vídeo mostra o que pode acontecer quando alguém acredita ter uma autoridade além daquela para a qual foi concebido. O resultado é um ambiente onde as pessoas param de participar porque não se sentem ouvidas ou tratadas com justiça.

Esse é exatamente o risco de depender de moderadores de bairro não remunerados, com supervisão e responsabilidade inconsistentes.

O pior é que isso tem solução.

Tenho sugerido repetidamente que o Nextdoor implemente um programa de avaliação de qualidade semelhante aos utilizados em organizações de atendimento ao cliente, onde as decisões dos moderadores são rotineiramente revisadas quanto à consistência, adesão às políticas, profissionalismo e imparcialidade. Cheguei a sugerir que Karen Romero liderasse tal iniciativa por meio de treinamentos, sessões de calibração e métricas de qualidade mensuráveis.

Também levantei outra questão que acredito merecer uma resposta.

Que mecanismos de verificação e salvaguardas contínuas existem para proteger os usuários caso um moderador não remunerado perca o controle e decida retaliar contra um vizinho local?

Os moderadores atuam dentro de comunidades vinculadas a identidades reais e informações locais. Se alguém abusar dessa posição, que mecanismos de supervisão existem? Que tipo de auditoria é realizada? Quais proteções são oferecidas às pessoas que eles moderam?

Tenho feito essas perguntas repetidamente em vários níveis dentro do Nextdoor.

Até agora, a resposta tem sido o silêncio.

Não estou simplesmente dizendo que o modelo está falido e indo embora. Estou propondo melhorias práticas e fazendo perguntas razoáveis ​​sobre governança.

Para dar um toque de humor, adicionei uma foto do Eric Cartman e seu famoso bordão: "Respeitem minha autoridade!". Embora a intenção seja cômica, essa é a imagem que me vem à mente quando penso em moderadores não remunerados sentados atrás de um monitor, usando um crachá imaginário e óculos escuros, convencidos de que lhes foi concedida muito mais autoridade do que realmente possuem.

A liderança não precisa concordar com todas as sugestões, mas reconhecer feedbacks ponderados e explicar as medidas de segurança existentes contribuirá muito para construir confiança tanto com os usuários quanto com os acionistas.

O problema não são os próprios voluntários.

A questão reside em um modelo de moderação que carece da transparência, supervisão e controles de qualidade necessários para inspirar confiança.

As comunidades merecem consistência. Os voluntários merecem orientação. Os usuários merecem respostas.

E os grandes líderes não ignoram questões difíceis.

A maior oportunidade da Nextdoor não é a IA — é a confiança

Só comecei a escrever sobre Nirav Tolia depois que ele me bloqueou no LinkedIn.

Minha "ofensa" foi dar feedback sobre o modelo de moderação e a experiência do usuário do Nextdoor. Em vez de analisar as críticas que poderiam melhorar a plataforma, ele removeu o feedback da sua visualização.

Recentemente, ouvi a participação de Nirav no New Economies com Ollie Forsyth, em 3 de junho de 2026:
https://www.neweconomies.co/p/nirav-tolia

Ao longo da conversa, Nirav discute IA, comércio local e o que importa para os vizinhos hoje em dia. Para mim, muito disso soa como conversa fiada, porque a questão mais urgente que o Nextdoor enfrenta não é a IA — é a confiança.

O que realmente importa para as pessoas hoje em dia é um programa de moderação consistente, com transparência desde o momento em que uma publicação é enviada até a decisão final de moderação, bem como as métricas que embasam essas decisões.

O modelo do Nextdoor é baseado em nomes reais e endereços verificados. Isso representa um enorme nível de confiança que os usuários depositam na empresa. No entanto, tenho feito repetidamente uma pergunta simples:

Que tipo de verificação é realizada para garantir que um moderador voluntário de vizinhança não possa retaliar contra outro vizinho?

Já perguntei várias vezes e não recebi uma resposta satisfatória.

Durante o podcast, Nirav também discute o valor das informações que a Nextdoor possui. Esses dados são claramente um ativo corporativo valioso e parte da estratégia de monetização da empresa.

Mas se espera que os usuários confiem à plataforma suas identidades, endereços, bairros e conversas, então a transparência em relação à moderação deve ser tão importante quanto a monetização desses dados.

O futuro do Nextdoor não será determinado apenas pelos recursos de IA. Ele será determinado pela percepção dos vizinhos de que a plataforma é justa, consistente e responsável.

A liderança não pode consertar o que não vivencia

Não acredito que o CEO da Nextdoor, Nirav Tolia, seja um usuário ativo e cotidiano da plataforma da mesma forma que milhões de vizinhos a utilizam.

Se ele estivesse constantemente envolvido em conversas de vizinhança, ações de moderadores, apelações e nas frustrações que muitos usuários descrevem, suspeito que o modelo de moderação seria muito diferente hoje.

Viver em uma comunidade abastada como Cary Estates, onde as casas são vendidas rotineiramente na faixa de US$ 10 a 13 milhões, cria um ambiente muito diferente do de muitos bairros nos Estados Unidos. Registros públicos mostram uma casa comprada por meio de um fundo fiduciário em 2020 que foi anunciada por cerca de US$ 12,5 milhões. Esse nível de isolamento pode dificultar a compreensão do que o usuário médio deseja.

Isso me lembra do CEO do McDonald's, Chris Kempczinski, promovendo o hambúrguer Big Arch. Os vídeos de marketing pareciam encenados, e sua reação ao comê-lo foi pouco entusiasmada. Os consumidores geralmente percebem quando um executivo está experimentando um produto para as câmeras em vez de simplesmente apreciá-lo como um cliente comum.

O mesmo princípio se aplica às plataformas de mídia social.

Minha sugestão? Coloquem o Nirav Tolia em um episódio do Undercover Boss. Deixem que ele passe uma semana acompanhando moderadores voluntários em bairros que não são protegidos por riqueza ou status. Deixem que ele veja denúncias chegando, observe as decisões de moderação, veja os recursos e vivencie a frustração que muitos usuários descrevem.

No início da minha carreira, trabalhei para uma empresa de financiamento automotivo pertencente a uma montadora. Um dos benefícios para os funcionários era um programa de leasing incrível, sem custos iniciais, com seguro incluso e parcelas com desconto direto na folha de pagamento.

Por quê? Porque a empresa queria que os funcionários impulsionassem o produto que representavam. Nós nos tornamos embaixadores. Independentemente de você trabalhar na área de cobrança, treinamento ou atendimento ao cliente, você experimentava o veículo em primeira mão e podia falar sobre ele com autenticidade.

Essa filosofia gerou melhores funcionários e melhores defensores da marca.

Todos os funcionários da Nextdoor usam ativamente a plataforma? Os executivos, engenheiros, equipe jurídica e gerentes de produto dedicam tempo a participar das conversas da vizinhança e a observar a experiência diária de moderadores e usuários?

Os melhores líderes não gerenciam de uma sala de reuniões — eles gerenciam com base na experiência. Enquanto a liderança não vivenciar a plataforma da mesma forma que os usuários comuns, o modelo de moderação corre o risco de permanecer desconectado da realidade.

Quando veremos o "Nextdoorgate"?

As redes sociais têm nos mostrado repetidamente que pessoas comuns podem ter colapsos públicos extraordinários.

Pense em algumas das manchetes que todos nós já vimos:

✈️ Tiffany Gomas em um voo da American Airlines insistindo que outro passageiro "não era real"

🥤 Um entregador da DoorDash teria usado spray de pimenta contra o pedido de um cliente no Arby's após uma discussão.

🍩 O infame incidente do "Donutgate" de Ariana Grande.

Essas não eram celebridades em busca de atenção. Eram pessoas comuns que, por um motivo ou outro, tomaram decisões muito públicas das quais provavelmente se arrependem.

O que levanta uma questão interessante de governança.

Os moderadores voluntários do Nextdoor também são vizinhos comuns. São membros do público que receberam autoridade para influenciar discussões, remover conteúdo e ajudar a moldar as conversas dentro de suas comunidades.

Eles são humanos. Têm opiniões, preconceitos, dias ruins e emoções como qualquer outra pessoa.

Já perguntei anteriormente quais medidas de segurança existem para impedir que moderadores retaliem usuários com pontos de vista impopulares ou discordâncias pessoais.

A própria plataforma costuma ser palco de discussões acaloradas, nas quais até mesmo tópicos inofensivos como filhotes de cachorro, gatinhos ou eventos da vizinhança acabam se transformando em brigas. Se a tensão pode aumentar tão rapidamente, que tipo de proteção existe quando um moderador está envolvido nesse conflito?

A gestão de riscos não se trata de presumir que as pessoas se comportarão mal — trata-se de reconhecer que todos são capazes de tomar decisões ruins em determinadas circunstâncias.

Como acionista, continuo a perguntar: Que políticas, medidas de supervisão, auditoria ou responsabilização o CEO Nirav Tolia implementou para garantir que a autoridade dos moderadores não seja usada indevidamente?

Esperar que uma notícia de repercussão nacional force a discussão pode ser esperar demais.

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