Hoje me deparei com um vídeo no Facebook que me lembrou imediatamente por que o modelo de moderadores não remunerados do Nextdoor não funciona.

Assista aqui:
https://www.facebook.com/share/v/1LCFC3TzYb/

O vídeo mostra o que pode acontecer quando alguém acredita ter uma autoridade além daquela para a qual foi concebido. O resultado é um ambiente onde as pessoas param de participar porque não se sentem ouvidas ou tratadas com justiça.

Esse é exatamente o risco de depender de moderadores de bairro não remunerados, com supervisão e responsabilidade inconsistentes.

O pior é que isso tem solução.

Tenho sugerido repetidamente que o Nextdoor implemente um programa de avaliação de qualidade semelhante aos utilizados em organizações de atendimento ao cliente, onde as decisões dos moderadores são rotineiramente revisadas quanto à consistência, adesão às políticas, profissionalismo e imparcialidade. Cheguei a sugerir que Karen Romero liderasse tal iniciativa por meio de treinamentos, sessões de calibração e métricas de qualidade mensuráveis.

Também levantei outra questão que acredito merecer uma resposta.

Que mecanismos de verificação e salvaguardas contínuas existem para proteger os usuários caso um moderador não remunerado perca o controle e decida retaliar contra um vizinho local?

Os moderadores atuam dentro de comunidades vinculadas a identidades reais e informações locais. Se alguém abusar dessa posição, que mecanismos de supervisão existem? Que tipo de auditoria é realizada? Quais proteções são oferecidas às pessoas que eles moderam?

Tenho feito essas perguntas repetidamente em vários níveis dentro do Nextdoor.

Até agora, a resposta tem sido o silêncio.

Não estou simplesmente dizendo que o modelo está falido e indo embora. Estou propondo melhorias práticas e fazendo perguntas razoáveis ​​sobre governança.

Para dar um toque de humor, adicionei uma foto do Eric Cartman e seu famoso bordão: "Respeitem minha autoridade!". Embora a intenção seja cômica, essa é a imagem que me vem à mente quando penso em moderadores não remunerados sentados atrás de um monitor, usando um crachá imaginário e óculos escuros, convencidos de que lhes foi concedida muito mais autoridade do que realmente possuem.

A liderança não precisa concordar com todas as sugestões, mas reconhecer feedbacks ponderados e explicar as medidas de segurança existentes contribuirá muito para construir confiança tanto com os usuários quanto com os acionistas.

O problema não são os próprios voluntários.

A questão reside em um modelo de moderação que carece da transparência, supervisão e controles de qualidade necessários para inspirar confiança.

As comunidades merecem consistência. Os voluntários merecem orientação. Os usuários merecem respostas.

E os grandes líderes não ignoram questões difíceis.