Hoje deparei-me com um vídeo no Facebook que me lembrou imediatamente porque é que o modelo de moderadores não remunerados do Nextdoor não funciona.
Assista aqui:
https://www.facebook.com/share/v/1LCFC3TzYb/
O vídeo mostra o que pode acontecer quando alguém acredita ter uma autoridade para além daquela para a qual foi concebido. O resultado é um ambiente onde as pessoas deixam de participar porque não se sentem ouvidas nem tratadas com justiça.
É exactamente este o risco de depender de moderadores de bairro não remunerados, com supervisão e responsabilidade inconsistentes.
O pior é que isto tem solução.
Tenho sugerido repetidamente que a Nextdoor implemente um programa de avaliação de qualidade semelhante aos utilizados nas organizações de atendimento ao cliente, onde as decisões dos moderadores são rotineiramente revistas quanto à consistência, adesão às políticas, profissionalismo e imparcialidade. Cheguei mesmo a sugerir que Karen Romero liderasse tal iniciativa através de formações, sessões de calibração e métricas de qualidade mensuráveis.
Levantei também uma outra questão que acredito merecer uma resposta.
Que mecanismos de verificação e salvaguardas contínuas existem para proteger os utilizadores no caso de um moderador não remunerado perder o controlo e decidir retaliar contra um vizinho local?
Os moderadores atuam dentro de comunidades ligadas a identidades reais e informações locais. Se alguém abusar desta posição, que mecanismos de supervisão existem? Que tipo de auditoria é realizada? Que proteções são oferecidas às pessoas que moderam?
Tenho feito estas perguntas repetidamente a vários níveis dentro do Nextdoor.
Até agora, a resposta tem sido o silêncio.
Não estou simplesmente a dizer que o modelo está falido e a ir embora. Estou a propor melhorias práticas e a fazer perguntas razoáveis sobre a governação.
Para dar um toque de humor, acrescentei uma foto de Eric Cartman e a sua famosa catchphrase: "Respeitem a minha autoridade!". Embora a intenção seja cómica, é esta a imagem que me ocorre quando penso em moderadores não remunerados sentados atrás de um monitor, usando um crachá imaginário e óculos de sol, convencidos de que lhes foi concedida muito mais autoridade do que aquela que realmente possuem.
A liderança não tem de concordar com todas as sugestões, mas reconhecer feedback ponderado e explicar as medidas de segurança existentes contribuirá muito para construir confiança tanto com os utilizadores como com os acionistas.
O problema não são os próprios voluntários.
A questão reside num modelo de moderação que não tem a transparência, a supervisão e os controlos de qualidade necessários para inspirar confiança.
As comunidades merecem consistência. Os voluntários merecem orientação. Os utilizadores merecem respostas.
E os grandes líderes não ignoram as questões difíceis.
