O estudo de suspensões da Nextdoor não aborda o assunto
No final da noite de sábado, Brandon compartilhou que sua conta no Nextdoor havia sido suspensa por tempo indeterminado logo após ele começar a publicar.
Esta é a parte do Nextdoor que não aparece nas pesquisas, relatórios de estudo ou artigos do LinkedIn.
É também a parte que levanta questões sobre transparência.
Quando os usuários são suspensos, qual é exatamente o processo de apelação? Como as decisões são revisadas? Quais padrões são aplicados? Por que as Diretrizes da Comunidade são frequentemente escritas de forma tão ampla que a interpretação parece favorecer a plataforma?
Já fiz essas perguntas antes e ainda não recebi respostas satisfatórias.
O que torna isso ainda mais interessante é que os usuários suspensos não desaparecem necessariamente do ecossistema imediatamente. Suas contas, dados e histórico permanecem na plataforma. No entanto, as discussões sobre transparência em torno de suspensões, recursos e direitos do usuário raramente recebem a mesma atenção que as discussões sobre usuários ativos semanais, oportunidades de publicidade ou métricas de engajamento.
Para muitos usuários, pode parecer que simplesmente fazer perguntas difíceis, discordar da narrativa predominante ou recusar-se a se tornar "mais um tijolo no muro" representa um risco.
Seja percepção ou realidade, é uma percepção que a liderança deve levar a sério.
Este não é um estudo sobre a FIFA.
Este não é um estudo sobre seguro residencial.
Este não é um estudo sobre publicidade farmacêutica.
Trata-se de usuários reais que acreditam ter sido silenciados e querem entender o motivo.
E esse é um estudo que eu teria interesse em ler.
250º aniversário da América: uma celebração de bairro ou mais uma briga de comida entre vizinhos?
À medida que os Estados Unidos se aproximam da celebração do seu 250º Dia da Independência, comunidades em todo o país devem se preparar para churrascos no quintal, desfiles, fogos de artifício, homenagens a veteranos e vizinhos se reunindo para comemorar um marco notável na história da nossa nação.
Em vez disso, muitas conversas de vizinhança parecem destinadas a se tornar o debate anual que todos já vimos antes:
“Meu cachorro tem medo de fogos de artifício!”
“É apenas uma noite por ano!”
“Pensem nos veteranos!”
“Pensem nos bebês!”
“Alguém estacionou em frente à minha casa!”
“Quem deixou as latas de cerveja vazias na rua sem saída?”
Essas discussões não são exclusivas de nenhuma plataforma em particular, mas destacam uma questão mais ampla.
Apesar de toda a conversa sobre conectar vizinhos, o Nextdoor muitas vezes parece amplificar desentendimentos não resolvidos entre pessoas que moram a poucos quarteirões de distância. A plataforma se destaca em expor conflitos, mas tem dificuldades em transformá-los em diálogos construtivos.
Ironicamente, acho que o Nextdoor deveria parar de fingir o contrário.
Aproveite o lado sensacionalista da vida no bairro. Deixe as pessoas rirem das reclamações sobre sopradores de folhas, das brigas com a associação de moradores, das encomendas extraviadas, dos fogos de artifício ilegais e das disputas por vagas de estacionamento. Se o objetivo é o engajamento, abrace aquilo que os usuários já apreciam, aumente o número de usuários ativos semanais, venda mais anúncios e, por fim, gere lucratividade que beneficie os acionistas que continuam a apoiar a empresa.
Porque se a plataforma não vai unir os vizinhos, que pelo menos os entretenha.
Esperamos que, quando os Estados Unidos celebrarem 250 anos de independência, passemos mais tempo agitando bandeiras e menos tempo discutindo sobre quem deixou o lixo na rua por muito tempo.
Feliz aniversário antecipado de 250 anos, América.
Dia 1: Ainda esperando, vizinho
Ontem enviei um e-mail para Jacob Chavis solicitando a pesquisa completa por trás do mais recente estudo de seguros da Nextdoor.
Hoje? Nada.
Nada de "Estou trabalhando nisso".
Nada de "Você é o 57º da fila".
Nem mesmo um educado "Vá se catar".
Na minha experiência, isso se tornou parte da cultura da Nextdoor — onde a transparência muitas vezes parece opcional e a responsabilidade parece parar em algum lugar perto do topo da hierarquia. A liderança dá o tom, e isso inclui o CEO Nirav Tolia.
Enquanto isso, as ações da NXDR subiram mais US$ 0,055 hoje. Talvez a diretoria e o conselho devam me enviar um bilhete de agradecimento por eu ter sugerido que eles se envolvessem no circo que é o Nextdoor. Pelo menos o entretenimento está aumentando.
Qual a diferença entre o Nextdoor e as plataformas de mídia social com as quais compete? Essas empresas também podem ser controversas, mas geram consistentemente receitas significativas e retornos para os acionistas. Um porco vestido de mulher continua sendo um porco.
E, finalmente, recebi outra visita inesperada hoje —de alguém do Nextdoor. Aconteceu no início da manhã, horário de verão do leste dos EUA. A pessoa está permanecendo anônima por temer a reação negativa e a toxicidade que acredita existirem na plataforma.
Às vezes, as conversas mais interessantes acontecem fora dos registros oficiais.
O mais recente "estudo" da Nextdoor ou apenas mais uma jogada de vendas?
Há meses venho solicitando transparência da liderança do Nextdoor em relação às pesquisas e estudos que publicam. Solicitei informações sobre metodologia, tamanho das amostras, dados demográficos, intervalos de confiança, métricas de moderação e os dados que embasam as manchetes.
As perguntas permaneceram, em grande parte, sem resposta.
Agora, nos deparamos com outro relatório que afirma que 74% dos vizinhos do Nextdoor estão dispostos a trocar de seguradora residencial. Para mim, isso parece mais uma estratégia de marketing para incentivar as seguradoras a anunciarem na plataforma do que uma pesquisa independente.
Suponhamos que os dados sejam legítimos; ótimo. Mostrem-nos a metodologia. Mostrem-nos o relatório completo. Deixem que todos avaliem as conclusões por si mesmos.
Hoje enviei um e-mail para Jacob Chavis solicitando a pesquisa completa que embasou o estudo. Vamos ver o que acontece.
Com base nas minhas interações anteriores com a empresa, não tenho grandes expectativas. Historicamente, os pedidos de informação não foram respondidos ou levaram um tempo excessivo para serem atendidos.
Transparência gera confiança. Títulos de marketing sem dados que os sustentem criam mais dúvidas.
Terei todo o prazer em atualizar esta publicação assim que o relatório completo for disponibilizado.
A liderança não pode consertar o que não vivencia
Não acredito que o CEO da Nextdoor, Nirav Tolia, seja um usuário ativo e cotidiano da plataforma da mesma forma que milhões de vizinhos a utilizam.
Se ele estivesse constantemente envolvido em conversas de vizinhança, ações de moderadores, apelações e nas frustrações que muitos usuários descrevem, suspeito que o modelo de moderação seria muito diferente hoje.
Viver em uma comunidade abastada como Cary Estates, onde as casas são vendidas rotineiramente na faixa de US$ 10 a 13 milhões, cria um ambiente muito diferente do de muitos bairros nos Estados Unidos. Registros públicos mostram uma casa comprada por meio de um fundo fiduciário em 2020 que foi anunciada por cerca de US$ 12,5 milhões. Esse nível de isolamento pode dificultar a compreensão do que o usuário médio deseja.
Isso me lembra do CEO do McDonald's, Chris Kempczinski, promovendo o hambúrguer Big Arch. Os vídeos de marketing pareciam encenados, e sua reação ao comê-lo foi pouco entusiasmada. Os consumidores geralmente percebem quando um executivo está experimentando um produto para as câmeras em vez de simplesmente apreciá-lo como um cliente comum.
O mesmo princípio se aplica às plataformas de mídia social.
Minha sugestão? Coloquem o Nirav Tolia em um episódio do Undercover Boss. Deixem que ele passe uma semana acompanhando moderadores voluntários em bairros que não são protegidos por riqueza ou status. Deixem que ele veja denúncias chegando, observe as decisões de moderação, veja os recursos e vivencie a frustração que muitos usuários descrevem.
No início da minha carreira, trabalhei para uma empresa de financiamento automotivo pertencente a uma montadora. Um dos benefícios para os funcionários era um programa de leasing incrível, sem custos iniciais, com seguro incluso e parcelas com desconto direto na folha de pagamento.
Por quê? Porque a empresa queria que os funcionários impulsionassem o produto que representavam. Nós nos tornamos embaixadores. Independentemente de você trabalhar na área de cobrança, treinamento ou atendimento ao cliente, você experimentava o veículo em primeira mão e podia falar sobre ele com autenticidade.
Essa filosofia gerou melhores funcionários e melhores defensores da marca.
Todos os funcionários da Nextdoor usam ativamente a plataforma? Os executivos, engenheiros, equipe jurídica e gerentes de produto dedicam tempo a participar das conversas da vizinhança e a observar a experiência diária de moderadores e usuários?
Os melhores líderes não gerenciam de uma sala de reuniões — eles gerenciam com base na experiência. Enquanto a liderança não vivenciar a plataforma da mesma forma que os usuários comuns, o modelo de moderação corre o risco de permanecer desconectado da realidade.