Todos os anos, por volta do Dia da Independência, os bairros iluminam-se com discussões sobre fogos de artifício e animais de estimação.
Eu percebo o porquê. É um tema que gera opiniões fortes.
O que me chamou a atenção não foi o tema em si, mas sim os comentários que se seguiram.
Um dos comentadores referiu-se a outra vizinha como "Karen". Aliás, conheço uma Karen incrível, a Karen Romero , e recomendaria sem hesitações para um cargo de liderança em controlo de qualidade.
Outro comentário fazia referência a Charles Darwin, dando a entender que uma espécie desaparece devido a más escolhas — um comentário claramente dirigido a outra pessoa.
No entanto, estes comentários permaneceram visíveis.
Isto leva-me à mesma pergunta que tenho feito ao longo de toda a minha experiência com o Nextdoor :
Como é possível que comentários como estes permaneçam enquanto outras publicações ou comentários são moderados ou removidos?
Do meu ponto de vista, a questão é a coerência.
Quer a inconsistência decorra de diferenças de julgamento, da dinâmica da vizinhança ou de algum outro factor, o resultado é o mesmo: os utilizadores podem questionar se os padrões estão a ser aplicados de forma igualitária.
A minha sugestão não mudou.
Combine a IA com garantia de qualidade centralizada e supervisão independente. Deixe a IA identificar conversas que se estão a tornar pessoais e tenha revisores treinados para aplicar os mesmos padrões em todos os bairros.
Este parece ser um melhor investimento do que expandir o espaço de escritório, se o objetivo for melhorar a experiência do utilizador.
Entretanto, hoje é o 16º dia desde que solicitei o estudo da Home Insurance Insights mencionado num artigo da Nextdoor.
Já enviei um e-mail para Nirav Tolia, Jacob Chavis e outro membro da equipa de Customer Insights.
Foi constrangedor?
Um pouco.
Mas isto também levanta uma questão mais vasta.
Se esta é a experiência de alguém que faz um pedido simples de informações mencionadas num artigo público, o que devem os anunciantes ou utilizadores esperar quando precisam de ajuda com um problema de faturação, campanha ou conta?
A experiência do cliente é construída uma interação de cada vez.
Adorava ouvir a sua opinião.
Participe na discussão em NielFlamm.com.
