Recentemente, ouvi um empreendedor fazer uma declaração que me marcou:
Antes que uma empresa possa reparar algo, precisa de admitir que algo está avariado.
Parece bastante simples, não é?
No entanto, após 118 dias a documentar a minha experiência com o Nextdoor, tenho uma lista crescente de problemas que gostaria de ver resolvidos.
Mas adicionar novas funcionalidades, lançar produtos publicitários e promover informações sobre o bairro não resolverá os problemas subjacentes.
Vamos analisar o que está com defeito.
1. Comunicação: Uma aula magistral sobre como NÃO comunicar
Durante 118 dias, tenho solicitado pesquisas detalhadas do Insights, que os próprios posts do blogue da Nextdoor descreviam como disponíveis.
Enviei e-mails. Fiz acompanhamento. Ampliei o meu alcance. Ofereci-me para conversar por telefone, vídeo ou um café virtual.
Recebi uma resposta, mas não os relatórios completos que solicitei.
O problema não é o Nextdoor ter de me dar tudo o que peço. Pode dizer-me que os relatórios não estão disponíveis, explicar as restrições ou encaminhar-me para a pessoa apropriada.
O problema é deixar um pedido simples sem resposta.
Com mais de 20 anos de experiência em Aprendizagem e Desenvolvimento, pude constatar a diferença entre ouvir uma pergunta e, de facto, respondê-la.
A Nextdoor teve 118 dias para demonstrar esta diferença.
2. Responsabilidade: De quem é o problema?
Um pedido simples não deveria exigir um estudo de caso de 118 dias.
De quem é o pedido? Quem é o responsável pelo acompanhamento? Quem tem autoridade para a resolver?
Se a pessoa que recebe um pedido não puder respondê-lo, a responsabilidade significa garantir que chega a alguém que o possa fazer.
Em vez disso, continuo a documentar os dias.
Responsabilidade não significa encontrar um culpado. Significa encontrar alguém responsável por realizar o trabalho.
3. Moderação: Quem responsabiliza os moderadores?
Tenho expressado repetidamente as minhas preocupações sobre o modelo de moderação do Nextdoor.
Os utilizadores descreveram publicamente experiências que envolvem a aplicação inconsistente das regras, explicações pouco claras, recursos difíceis e decisões que parecem variar entre comunidades.
Não consigo verificar de forma independente a conta de cada utilizador, e não vou fingir que toda a decisão de moderação está errada.
Mas as questões mais vastas merecem respostas:
Que tipo de formação recebem os moderadores?
Como é que o Nextdoor mede a qualidade e a consistência da moderação?
O que acontece quando os moderadores cometem erros?
Como podem os utilizadores recorrer das decisões de forma eficaz?
Como é que o Nextdoor identifica e resolve problemas de aplicação inconsistente das regras em diferentes bairros?
Uma plataforma comunitária necessita de moderação. Mas a moderação sem uma responsabilização significativa pode minar a confiança que deveria proteger.
4. Conteúdo gerado pelo utilizador: quem beneficia economicamente?
O conhecimento que o Nextdoor tem do bairro é valioso.
As avaliações, recomendações, conversas e experiências locais ajudam a tornar a plataforma útil. A Nextdoor está agora a desenvolver produtos que reúnem informações sobre o bairro para os anunciantes.
Sou acionista. Quero que a empresa rentabilize as suas vantagens competitivas.
Mas também acredito que as pessoas que fornecem conteúdo valioso merecem um lugar à mesa quando discutimos como esse valor é partilhado.
Não estou a afirmar que todo o utilizador tenha automaticamente direito legal a royalties. Os termos da plataforma, as leis de privacidade e a forma como a informação é utilizada são importantes.
Estou a fazer uma pergunta económica mais ampla:
Se as contribuições dos utilizadores ajudam a gerar valor comercial, porque é que as plataformas não deveriam explorar formas de os colaboradores participarem nesse valor?
Por isso lancei a minha petição pedindo um acordo de partilha de valor entre vizinhos.
👉 Subscreva aqui: https://c.org/GkNWmffgg9
5. Transparência: Mostre-nos a metodologia
Recentemente, a Nextdoor publicou um estudo sobre a confiança entre vizinhos, realizado em parceria com a Harris Poll, que forneceu informações relevantes sobre a metodologia do inquérito.
Eu aplaudi isso.
Isto demonstrou que a Nextdoor pode publicar investigação com um contexto útil sobre como obteve as conclusões.
Este é o padrão que gostaria de ver aplicado de forma consistente.
Quando uma empresa publica estatísticas, promove inquéritos ou utiliza dados para vender publicidade, as pessoas devem compreender a metodologia subjacente às afirmações.
A transparência não deve depender de se a informação faz a empresa parecer bem.
6.º Liderança: Bloquear perguntas não as resolve
De acordo com a minha experiência, Nirav Tolia, CEO da Nextdoor, bloqueou-me duas vezes no X.
Ele tem o direito de decidir com quem interage nas redes sociais. Ser CEO não o obriga a responder pessoalmente a todos os acionistas.
Mas bloquear-me não resolve as minhas dúvidas.
Liderança significa estabelecer um processo para lidar com questões difíceis, mesmo quando o CEO não é quem lhes responde.
Discorde de mim. Explique porque estou errado. Delegue a questão. Diga-me que a informação não está disponível.
Basta garantir que alguém é o responsável pela resposta.
7. Estratégia de Produto: Pare de Adicionar Antes de Corrigir
O Nextdoor continua a anunciar novas iniciativas, incluindo o Neighborhood Intelligence e recursos sazonais como o Treat Map.
A inovação é importante. A publicidade de produtos pode ajudar a empresa a aumentar as receitas.
Mas existe uma diferença entre adicionar funcionalidades e corrigir os problemas subjacentes do negócio.
Será que o Nextdoor conseguirá transformar o seu conhecimento sobre o bairro em lucros sustentáveis? Conseguirá melhorar a experiência do utilizador? Conseguirá construir confiança junto dos vizinhos, anunciantes e acionistas? Conseguirá estabelecer uma moderação consistente e responsável?
Uma lista crescente de funcionalidades não significa automaticamente um negócio mais saudável.
Por vezes, a melhor melhoria para um produto não é adicionar uma nova funcionalidade, mas sim melhorar um processo já existente.
8.º Confiança: A empresa precisa de praticar o que prega
A Nextdoor publicou recentemente uma pesquisa que enfatiza a importância da confiança e da comunicação nos bairros.
Acolhi bem este relatório.
Mas a confiança constrói-se através de ações repetidas, não apenas através de declarações.
Quando uma empresa promove a confiança, as pessoas avaliam as suas práticas de comunicação, moderação e responsabilidade como parte da experiência.
Isto não significa que o Nextdoor tenha de concordar com todos os utilizadores.
Significa que as suas ações devem estar em consonância com os princípios que promove.
O primeiro passo é admitir que existe um problema
Estas são as questões que considero que o Nextdoor deveria analisar:
Comunicação
Responsabilidade
Treino e consistência dos moderadores
O valor económico do conteúdo gerado pelo utilizador
Transparência na investigação
Resposta da liderança a questões difíceis
Prioridades do produto versus melhorias operacionais
Confiança entre a plataforma e os seus participantes
Não estou a sugerir que possa resolver todos os problemas da noite para o dia.
Estou a sugerir que não pode resolver um problema que se recusa a reconhecer.
O Nextdoor construiu algo com potencial real. Tem milhões de utilizadores, um foco distinto nos bairros e informações que os anunciantes podem considerar valiosas.
Quero que esse potencial se traduza num negócio mais forte.
Mas antes do próximo grande anúncio, talvez a liderança devesse fazer uma pergunta diferente:
O que precisa de ser corrigido antes de construirmos algo novo?
Dia 118.
Ainda aqui estou. Ainda estou a fazer perguntas. E ainda quero que o Nextdoor tenha sucesso.
Agora, vamos começar a corrigir as coisas.
👉 NielFlamm.com/blog
