Durante 68 dias, a história foi simples:
Solicitei à Nextdoor uma pesquisa detalhada. O Nextdoor não respondeu.
Então, finalmente, algo aconteceu.
A Nextdoor Communications respondeu.
Portanto, o Dia 69 já não é um post do tipo "Ninguém me respondeu".
O experimento foi alterado.
Tenho agora algo possivelmente mais interessante para examinar:
O que acontece quando uma empresa responde a uma pergunta que não fez?
O departamento de comunicação enviou-me links para os dois posts públicos do blogue Nextdoor e explicou que não acreditava que fosse necessária uma resposta, pois os estudos já eram públicos.
Só que a própria linguagem do Nextdoor cria um problema com esta explicação.
A publicação sobre Consultoria Financeira e Investimentos descreve-se como um resumo que destaca as principais informações e orienta os leitores interessados nas conclusões completas e nos dados detalhados a contactar Jacob Chavis.
É isso que tenho vindo a solicitar.
Existe uma diferença significativa entre:
"Aqui estão os destaques"
e
"Aqui está a pesquisa detalhada subjacente"
Se o menu de um restaurante diz: "Pede ao empregado o menu de sobremesas", e eu o solicito, mostrar-me novamente o menu do jantar não vai ao encontro do meu pedido.
Isso prova que me ouviu.
Isso não prova que ouviu.
Ouvir não é o mesmo que escutar
Esta distinção chama-me particularmente a atenção porque tenho mais de 20 anos de experiência em Aprendizagem e Desenvolvimento.
Já estive na posição de estar em frente aos alunos.
Fui o designer instrucional responsável pela criação da experiência de aprendizagem.
E tenho sido o gestor responsável por ajudar outros a desenvolver as competências necessárias para fazer ambas as coisas de forma eficaz.
Em diferentes setores e áreas, tenho repetidamente destacado um conceito enganadoramente simples:
Existe uma diferença entre ouvir e escutar.
Ouvir indica que as palavras chegaram a alguém.
Ouvir exige compreender o que foi efetivamente comunicado e responder de forma adequada.
É uma distinção que ensino porque é importante no atendimento ao cliente, na liderança, nas vendas, na gestão, na formação e praticamente em todas as interações entre duas pessoas.
E agora estou a ver essa lição a desenrolar-se em tempo real.
A equipa de comunicação da Nextdoor ouviu -me claramente .
Eles sabem dos meus pedidos.
Eles sabem que estudos estou a discutir.
Eles sabem como entrar em contacto comigo.
Até sabem da minha experiência com contas duplicadas.
Assim, já ultrapassámos essa fase:
"Talvez ninguém tenha visto isto."
Eles já viram.
A questão agora é:
Será que o Nextdoor ouviu realmente o que eu pedi — ou optou por não satisfazer o meu pedido?
São duas coisas muito diferentes.
Se os dados detalhados não estiverem disponíveis para mim, por favor informe-me.
Se só estiver disponível para anunciantes ou potenciais clientes, diga-o.
Se o Nextdoor decidiu não me fornecer isso especificamente, diga-o.
Se o texto do blogue prometer mais do que realmente oferece, corrija-o.
Todas as quatro respostas me fornecem informações úteis.
Enviar-me o resumo que já li não adianta.
O dia 69 trata da lacuna
As empresas investem enormes quantias em estudos sobre as jornadas do cliente, a escuta ativa dos colaboradores, a IA, a análise de dados, o sentimento e o engagement.
Por vezes, a medição mais reveladora é muito mais simples:
Respondemos à questão que foi efetivamente colocada?
Este é o meu caso de estudo do 69º dia.
Não sei se o Nextdoor respondeu.
Sim, fizeram.
Não se trata de saber se o Nextdoor sabe quem eu sou.
Aparentemente, sim, com certeza.
A questão é se uma empresa criada com o objetivo de ligar vizinhos conseguirá colmatar o fosso de comunicação, notavelmente pequeno, entre:
"Contacte-nos para obter dados detalhados."
e
"Aqui estão os dados detalhados"
Após 69 dias, este é o resultado da experiência.
E continuo a recolher dados.
Cronologia completa em NielFlamm.com/blog.
