Dia 130: Talvez o “Vizinho Desequilibrado” mereça um pouco de crédito
Existe uma forma diferente de encarar o chamado vizinho desequilibrado.
Talvez a pessoa que continua a fazer perguntas, a apontar problemas e a recusar-se a deixar desaparecer uma questão não esteja necessariamente a tentar destruir a empresa.
Talvez essa pessoa veja um potencial que a empresa não está a aproveitar totalmente.
Talvez a frustração venha de ver uma organização perder repetidamente oportunidades de melhoria — e de se perguntar porque é que ninguém parece interessado em resolver o problema.
E talvez, apenas talvez, essa pessoa queira que a empresa tenha sucesso.
Bem-vindo ao 130º dia do meu caso de estudo sobre o Nextdoor.
O Vizinho Desequilibrado
Passei aproximadamente um ano a documentar a minha experiência com a Nextdoor, a sua liderança, as práticas de moderação, a comunicação e a discrepância entre o que a empresa promete e o que as pessoas experienciam.
Fiz perguntas. Dei feedback. Acompanhei os pedidos não respondidos. Examinei as declarações públicas, os anúncios de produtos e os relatórios de resultados. Questionei se a empresa está a maximizar o seu potencial.
Eu também tenho sido persistente. Eu sei disso.
Visto de fora, a persistência pode parecer uma obsessão. Perguntas repetidas podem tornar-se irritantes. E quando alguém continua a insistir nos mesmos assuntos, é fácil rotulá-lo em vez de lidar com o que está a dizer.
Mas aqui está outra perspectiva.
E se o vizinho supostamente desequilibrado estiver a fazer parte do trabalho que uma empresa precisa que seja feito?
E se essa pessoa estiver a identificar pontos fracos que a gestão ignorou, perguntas que os clientes estão a fazer e processos que merecem uma nova análise?
Isto não significa que todos os meus argumentos estejam automaticamente corretos. Não significa que deva acatar todas as minhas sugestões. E não significa, certamente, que ser persistente me dê o direito de conseguir o que quero.
Significa que o conteúdo do feedback merece ser avaliado separadamente da personalidade da pessoa que o fornece.
Não tem de gostar de quem está a passar a mensagem para reconhecer um problema que vale a pena resolver.
Eu disse que não queria elogios públicos
Ao longo desta jornada, disse que não estava à procura de elogios públicos ou reconhecimento do Nextdoor.
Eu não esperava um desfile. Não queria uma placa para pendurar na parede. Não pedi ao Nirav Tolia para colocar a minha cara num outdoor no meio de um bairro.
Eu queria que a empresa resolvesse as questões que eu estava a levantar.
Mas algo aconteceu enquanto fazia compras no Harris Teeter.
Estava ali parada, à procura de uma salada, quando parei para refletir.
Será que me estava a iludir?
Passei meses a documentar problemas, a escrever posts, a pesquisar sobre a empresa e a tentar obter respostas. Repeti várias vezes que não queria reconhecimento público.
Mas, ali parado, a pensar no tempo e na energia que investi neste projeto, apercebi-me de algo.
Talvez queira reconhecimento.
Pronto. Eu disse.
Não porque precise de um troféu de participação. Não porque espere que o Nextdoor me declare o maior vigilante de bairro da história das redes sociais.
Quero o reconhecimento de que o meu trabalho ajudou a revelar deficiências na empresa e chamou a atenção para questões que merecem respostas.
Existe uma diferença entre exigir aplausos e querer reconhecimento pelo meu contributo.
Posso querer que o Nextdoor melhore para os seus utilizadores, colaboradores, anunciantes e investidores — e também querer que alguém reconheça que os meus esforços contribuíram de forma significativa para esta discussão.
Estas duas coisas não são mutuamente exclusivas.
Como seria o reconhecimento?
Não estou a pedir que o Nextdoor concorde com todas as críticas que fiz. Não estou a pedir que a empresa valide todas as opiniões que expressei.
Preferia algo muito mais simples.
Reconhecimento de que um observador externo dedicou um tempo considerável a examinar a plataforma, a identificar possíveis deficiências e a levantar questões sobre o funcionamento da empresa.
A disponibilidade para discutir quais as preocupações que são válidas, quais não são e o que a empresa está a fazer a esse respeito.
Talvez até um reconhecimento de que algumas das questões levantadas merecem mais atenção do que a que receberam inicialmente.
Significaria muito mais para mim do que um agradecimento genérico ou uma declaração corporativa cuidadosamente elaborada.
E se o Nextdoor achar que interpretei algo mal, agradecia uma explicação baseada em factos.
O reconhecimento não exige concordância. Exige levar a contribuição suficientemente a sério para lhe responder.
Será que melhorei mesmo o Nextdoor?
Essa é a pergunta a que não posso responder definitivamente.
Não tenho acesso às discussões internas do Nextdoor. Não consigo provar que uma determinada decisão sobre um produto, mudança de política ou iniciativa comercial ocorreu por causa de algo que publiquei.
Não reivindicarei crédito por alterações que não consigo relacionar com o meu trabalho.
Mas posso documentar as questões que levantei, as informações públicas que examinei e as preocupações que trouxe à tona.
Questiono as práticas de comunicação e moderação da empresa. Questiono a transparência em relação às suas pesquisas. Analiso como comercializa o conhecimento local. Discuti a responsabilidade da liderança, a governação corporativa e a distinção entre métricas de negócio promissoras e valor para os acionistas a longo prazo.
Se estes esforços trouxeram mudanças internas para o Nextdoor, só as pessoas envolvidas nestas decisões poderão afirmar.
Ainda assim, acredito que expor as deficiências tem valor — mesmo quando a pessoa que as expõe não é convidada a participar na conversa.
As empresas não melhoram apenas porque a liderança identifica todos os problemas sozinha. Por vezes, clientes, ex-utilizadores, colaboradores, investidores e pessoas de fora apercebem-se de coisas que merecem uma análise mais aprofundada.
A questão importante é o que a organização faz com essa informação.
Nirav Tolia não me deve um troféu
Para que fique bem claro: Nirav Tolia não me deve qualquer relação pessoal. Ele não tem de concordar comigo, seguir-me nas redes sociais ou convidar-me para um café.
Ele pode bloquear-me, assim como eu posso continuar a expressar as minhas opiniões dentro das regras das plataformas que utilizo.
Mas isso não faz com que as questões subjacentes desapareçam.
Tenho interesse em saber se o Nextdoor consegue desenvolver melhores processos para ouvir feedback, explicar as suas decisões e abordar preocupações legítimas. São questões organizacionais, não exigências de atenção pessoal.
E se o Nextdoor já corrigiu algumas das deficiências que mencionei, gostaria de perceber o que mudou e porquê.
Isso seria útil.
Seria também um resultado muito mais significativo do que uma discussão sobre se um crítico persistente merece ou não um rótulo específico.
A salada foi um momento de clareza
Fui ao Harris Teeter comprar uma salada. Não fui lá para ter uma crise existencial sobre o meu estudo de caso em curso no Nextdoor.
E ali estava eu, a perceber que tinha dito a mim mesmo que não queria elogios públicos quando, na verdade, queria dizer que não queria elogios vazios.
Quero que o meu trabalho faça a diferença.
Quero que as deficiências que apontei sejam levadas a sério. Quero que a empresa melhore. E sim, gostaria de algum reconhecimento se os meus esforços contribuíram para este processo.
Não há nada de contraditório em querer que uma empresa tenha sucesso e, ao mesmo tempo, desejar que esta reconheça o valor do feedback.
Talvez seja altura de repensar o rótulo de vizinho desequilibrado.
Por vezes, a pessoa que não para de fazer perguntas acredita que a organização pode fazer melhor.
Por vezes, essa pessoa é irritante. Por vezes, ela está enganada. Por vezes, ela aponta para um problema que todos os outros prefeririam evitar.
E, por vezes, fazem uma pergunta que vale a pena responder.
Dia 130: Ainda quero que o Nextdoor tenha sucesso. Mas não vou fingir mais que o reconhecimento não significaria nada para mim.
Mesmo que só me tenha apercebido disso enquanto estava a comprar ingredientes para uma salada.
👉 Acompanhe o caso de estudo em curso em NielFlamm.com/blog.
Tenho uma ideia radical: se a nossa informação tem valor, talvez devêssemos ser pagos por ela
Escute-me.
Enquanto fazia as minhas publicações habituais esta manhã, deparei-me com um vídeo no LinkedIn com o CEO da Nextdoor, Nirav Tolia
Aparentemente, Nirav está de volta ao ativo no mundo dos podcasts.
Talvez seja porque o NXDR está numa fase melhor ultimamente. Talvez não. Não sei o motivo, por isso vou deixar isso para lá.
Mas algo que o Nirav disse chamou a minha atenção.
Falou sobre o Nextdoor ter 16 anos de conhecimento local e usar a IA para organizar essa informação em algo semelhante a uma versão de bairro do ChatGPT. Salientou que as informações vêm de vizinhos reais e verificados e disse:
“Temos a distribuição, temos o conteúdo exclusivo.” LinkedIn
Foi então que me surgiu uma ideia radical na cabeça.
E se os vizinhos começassem a considerar este "conteúdo exclusivo" como sendo nosso?
Quem criou estes 16 anos de conhecimento local?
A Nextdoor criou a plataforma.
Admito isso.
Eles criaram a tecnologia. Mantêm a infraestrutura. Desenvolveram a distribuição. Atraíram anunciantes. Empregam pessoas. Têm acionistas — incluindo eu — que esperam que a empresa gere valor, eventualmente
.
Mas quem criou estes 16 anos de conhecimento do bairro de que Nirav fala?
Os vizinhos fizeram.
Escrevemos as recomendações de restaurantes.
Respondemos:
“Alguém conhece um bom canalizador?”
Explicámos em que mecânico confiávamos.
Publicamos informações sobre cães desaparecidos.
Recomendamos empresas de telhados.
Avisamos as pessoas sobre os encerramentos de estradas.
Respondemos a perguntas sobre bairros.
Analisamos os negócios locais.
Dizemos a todos onde encontrar a melhor pizza.
Debatemos se aquele som era de fogo de artifício, tiros ou alguém a derrubar um frigorífico.
E, claro, realizámos milhares e milhares de investigações de bairro sobre a questão mais importante que os Estados Unidos enfrentam:
De quem era o cão que deixou este cocó?
😂
Individualmente, estas publicações podem parecer insignificantes.
Coletivamente?
Aparentemente, são 16 anos de conhecimento local único, valioso o suficiente para fazer parte da estratégia de IA da Nextdoor.
O próprio Nextdoor descreve a sua experiência mais recente, "Pergunte", como um serviço que oferece recomendações resumidas dos vizinhos.
Isto muda a forma como penso sobre a contribuição dos vizinhos.
Talvez devêssemos retirar as nossas informações
Não estou a sugerir que as pessoas sejam donas de todos os factos, recomendações ou conversas assim que são publicados online; os direitos legais sobre o conteúdo da plataforma são regidos pelos termos do serviço e pela legislação aplicável.
Estou a falar de algo diferente:
Reconhecendo o valor económico da nossa participação.
Se a minha recomendação ajudar a criar um conjunto de dados que torne o Nextdoor mais valioso, então a minha recomendação terá valor.
Se dedico cinco minutos a responder à pergunta de um vizinho, o meu tempo tem valor.
Se milhares — ou milhões — de vizinhos o fizerem repetidamente durante anos, o conjunto de informações resultante terá um enorme valor potencial.
É basicamente isto que torna uma rede como o Nextdoor útil.
Sem o contributo dos vizinhos, o que resta?
Um mapa muito sofisticado com anúncios.
Pense na pesquisa de mercado
As empresas costumam pagar às pessoas para participarem em inquéritos.
Grupos focais.
Painéis de consumidores.
Teste de produto.
Pesquisas.
Entrevistas.
Porquê?
Porque as experiências, preferências e opiniões das pessoas têm valor.
Alguém pergunta:
“Qual a seguradora residencial que utiliza?”
São dados.
Consideraria mudar?
Dados.
“Quem é o melhor canalizador por aqui?”
Dados.
“Qual o restaurante com o melhor hambúrguer?”
Dados.
“Qual o empreiteiro que jamais contrataria novamente?”
Dados.
Quando participo num estudo formal de estudos de mercado, alguém pode compensar-me porque o meu tempo e a minha opinião fazem parte do produto que está a ser criado.
Mas e quando os vizinhos produzem coletivamente anos de informação hiperlocal incrivelmente específica?
Chamamos a isto engajamento.
Distinção interessante.
Talvez devesse haver um dividendo para os vizinhos
Agora estamos a partir para o radicalismo.
E se as plataformas encontrassem formas de partilhar parte do valor económico gerado pelas contribuições dos utilizadores?
Isto não significa necessariamente que a Nextdoor me envie 1,37 dólares de cada vez que recomendo um restaurante chinês.
Embora eu esteja a ouvir, Nirav.
😂
Imagine créditos de contribuição.
Créditos para características premium.
Créditos publicitários para vizinhos que possuem negócios.
Fundos de partilha de receitas para determinados usos comerciais de insights gerados pela comunidade.
Painéis de inquérito com participação voluntária, nos quais os vizinhos são compensados quando as suas respostas são incluídas em inquéritos comerciais.
Ou até mesmo um programa de recompensas claramente definido, que reconheça as pessoas cujas contribuições geram informações úteis de forma consistente, é algo que vale a pena explorar.
Muitos modelos
O princípio é mais interessante do que qualquer mecanismo específico:
Se o conhecimento gerado pela comunidade se tornar um ativo comercial, deverá a comunidade participar no valor que ele cria?
Essa é uma conversa que eu adoraria ter.
Porque a Nextdoor está a rentabilizar a rede
Não há nada de inerentemente errado nisso.
A Nextdoor é um negócio.
Sou acionista. Quero que a Nextdoor dê lucro.
A Nextdoor vende produtos publicitários para empresas e tem expandido a sua oferta comercial ao longo dos anos. As suas iniciativas mais recentes para pequenas empresas incluem Páginas Comerciais gratuitas e a futura participação no feed, enquanto os Alertas de Oportunidades são um produto pago que encaminha os pedidos de vizinhos verificados para fornecedores de serviços locais.
Este é um modelo de negócio.
Mas veja o que está a acontecer na economia.
Um vizinho pergunta:
“Alguém conhece um bom jardineiro?”
O vizinho criou o sinal de procura.
Outros vizinhos podem fazer recomendações.
A Nextdoor é proprietária da plataforma onde a interação ocorre.
E agora, um prestador de serviços local pode pagar à Nextdoor para ter a oportunidade de responder rapidamente a esta procura. Nextdoor
Repito, isto não é inerentemente impróprio.
Mas vale certamente a pena examinar.
Porque a pequena empresa tem potencial para pagar.
O anunciante está a pagar.
O Nextdoor está a monetizar.
E os vizinhos que geram a conversa subjacente?
Eles estão a fornecer a matéria-prima.
Então, quem está a pressionar quem?
Já dei vários feedbacks sobre o que considero ser uma forma cada vez maior de a Nextdoor pressionar as pequenas empresas para obter receitas.
Para ser justo, a Nextdoor também oferece ferramentas comerciais gratuitas e afirma que as empresas podem reivindicar uma Página Comercial sem qualquer custo.
Mas, simultaneamente, a empresa está a criar mais formas de rentabilizar o acesso à procura local.
Agora, Nirav está a falar publicamente sobre outro recurso incrivelmente valioso:
16 anos de conhecimento local.
O nosso conhecimento.
As nossas conversas.
As nossas recomendações.
As nossas perguntas.
As nossas experiências.
O nosso tempo.
Se os futuros produtos de IA da Nextdoor se tornarem mais valiosos por conseguirem reunir anos de conhecimento gerado pelos vizinhos, acredito que os vizinhos têm todo o direito de perguntar:
Qual é a nossa parte na equação do valor?
“Temos conteúdo exclusivo”
Continuo a voltar a essa frase.
“Temos conteúdo exclusivo.” LinkedIn
Do ponto de vista corporativo, compreendo perfeitamente o que Nirav quer dizer.
O Nextdoor acumulou algo que os concorrentes não conseguem recriar facilmente: anos de conversas geograficamente específicas de pessoas ligadas a bairros reais.
Isto representa uma vantagem competitiva potencialmente formidável.
Mas, do lado do vizinho, ouço outra coisa:
Criamos conteúdo exclusivo.
O vizinho recolheu.
Organizei tudo.
Distribuí.
Guardei.
E agora a IA pode tornar dramaticamente mais fácil extrair valor disto.
Por isso, acho que a conversa precisa de evoluir e ir além de:
“Esta é uma funcionalidade de IA muito gira, não é?”
Deve incluir também:
Quem criou o conhecimento?
Como está a ser utilizado?
Quão transparente é esse uso?
Quem beneficia financeiramente?
Os contribuintes devem ter direito a algum benefício?
São questões muito mais interessantes.
Talvez os nossos posts não sejam matéria-prima gratuita
Durante anos, as redes sociais condicionaram-nos a pensar que a transação era simples:
Nós ganhámos uma plataforma gratuita.
A plataforma chama a nossa atenção.
Os anunciantes pagam para ter acesso a esta atenção.
Justo.
A IA complica esta negociação.
As nossas contribuições já não são apenas algo exibido entre anúncios.
Anos de conversas humanas podem tornar-se uma base de conhecimento a partir da qual são criados novos produtos.
Isso é diferente.
E se as plataformas tratarem cada vez mais a informação gerada por humanos como um recurso que pode impulsionar os produtos de IA, talvez os utilizadores também devam tratar as suas contribuições como recursos.
O meu tempo não é inútil só porque o digitei numa aplicação.
Nenhuma das duas é sua.
Eis a minha ideia radical!
O Nextdoor procura o conhecimento humano autêntico.
Os vizinhos têm.
O Nextdoor procura conteúdo local exclusivo.
Os vizinhos criam isso.
A Nextdoor quer que as empresas paguem para satisfazer a procura do bairro.
Os vizinhos geram grande parte dessa procura.
A Nextdoor quer que a IA transforme anos de conhecimento da comunidade em algo cada vez mais útil.
Os vizinhos passaram 16 anos a construir esta base de conhecimento.
Assim, talvez a próxima evolução da rede de vizinhança não deva ser simplesmente:
Como pode o Nextdoor rentabilizar os vizinhos de forma mais eficaz?
Talvez também devesse ser:
Como podem os vizinhos participar no valor que estão a ajudar a criar?
Pague-nos para participar em pesquisas com a sua autorização prévia.
Recompense as valiosas contribuições.
Crie incentivos significativos.
Dê às pessoas maior visibilidade e controlo sobre a forma como as suas contribuições alimentam os produtos comerciais.
Experimente com a partilha de receitas.
Trate os vizinhos não apenas como utilizadores, mas como participantes do ecossistema económico.
Porque existe uma ironia incómoda em pressionar as pequenas empresas para obter mais receitas enquanto, simultaneamente, se descobrem novas formas de extrair valor do conhecimento que os vizinhos contribuem.
A revolução da IA pode mudar mais do que apenas as pesquisas
Nirav pode ter razão ao afirmar que o Nextdoor possui algo extremamente valioso num mundo de IA.
A IA consegue resumir a internet.
Mas o Nextdoor pode ter algo diferente:
Experiência humana hiperlocal.
Isso é valioso.
Muito valioso.
É exatamente por isso que os vizinhos devem começar a pensar de forma diferente sobre o assunto.
Na próxima vez que uma aplicação perguntar:
Alguém me pode recomendar um bom telhadista?
Talvez não seja apenas uma questão de pensar:
"Vou ajudar o meu vizinho."
Pense também nisto:
Estou a contribuir com mais um artigo para uma rede de conhecimento comercial.
Ajudar o próximo e compreender o valor económico da sua contribuição não são coisas mutuamente exclusivas.
As nossas informações têm valor.
As nossas experiências têm valor.
As nossas recomendações têm valor.
E o nosso tempo tem valor.
Se o futuro do Nextdoor assenta em 16 anos de conhecimento de vizinhos reais, talvez os vizinhos que criaram esse conhecimento mereçam ter uma voz ativa quando o seu valor for reconhecido.
Essa sim seria uma conversa radical de bairro.
Leia o estudo de caso completo do Nextdoor em NielFlamm.com/blog.
Dia 94: O LinkedIn acha que eu devia conhecer o responsável de Recursos Humanos da Nextdoor. Concordo.
Por vezes, um algoritmo tem uma sincronia impecável.
Às 00h15 desta manhã, recebi um e-mail do LinkedIn com o seguinte assunto:
“N, conheça o Tony Castellanos.”
O LinkedIn perguntou:
“Conheces o Tony?”
Bem, o LinkedIn, não exatamente.
Mas depois de 94 dias, adoraria conhecê-lo melhor.
Tony Castellanos é o Vice-Presidente Executivo de Pessoas da Nextdoor. Foi promovido a este cargo em março, sendo responsável pela área de Pessoas, incluindo recrutamento e seleção, remuneração, parceria de RH com as áreas de negócio e benefícios. A Nextdoor descreve também a função de Pessoas sob a sua liderança como uma organização de consultoria estratégica que trabalha em parceria com a gestão de topo em importantes decisões organizacionais e de gestão de talentos.
LinkedIn, a sua recomendação fez-me pensar.
Tony, quer tomar um café virtual?
Marquei o Tony algumas vezes durante este estudo de caso em curso no Nextdoor.
Talvez até o tenha incluído num ou dois e-mails. Ao fim de 94 dias, a lista de distribuição ficou um pouco cheia.
Mas não se trata de culpar o Tony pelo meu pedido não atendido.
Não gere o Nextdoor Insights.
Não publicou a pesquisa sobre seguros residenciais.
Ele não é responsável por me enviar os dados.
E não esperaria que o Diretor de Recursos Humanos abrisse subitamente uma folha de cálculo e dissesse:
“Niel, boas notícias! Encontrei o teu estudo sobre seguros que me faltava!”
Esse não é o trabalho dele.
Mas o e-mail fez-me pensar em algo maior.
O que pensa o chefe das pessoas?
O meu pedido original continua a ser surpreendentemente simples.
A Nextdoor publicou um artigo na secção Insights a informar os leitores que poderiam entrar em contacto para obter dados detalhados, segmentos de público adicionais e recomendações estratégicas.
Entrei em contacto.
E hoje é o Dia 94.
Por isso, estaria genuinamente interessado na perspetiva de Tony — não necessariamente sobre onde está a folha de cálculo, mas sobre o que acontece organizacionalmente quando algo deste género continua por mais de três meses.
O que pensa o Diretor de Recursos Humanos da Nextdoor quando um acionista responde a um convite público para prestar informações e, 94 dias depois, ainda não recebeu o material solicitado nem uma explicação definitiva de que não está disponível?
Ele nota algum problema de comunicação?
Um problema de processo?
Um problema de propriedade?
Um problema de escalonamento?
Um problema de treino?
Ou será que analisa a situação e pensa que o Nextdoor lidou com ela de forma adequada?
Eu gostaria muito de saber.
E depois há o risco
É aqui que a perspetiva das Pessoas se torna especialmente interessante.
Não estou a sugerir que o Tony seja o diretor de risco, o consultor jurídico ou o responsável pelas relações com investidores da Nextdoor. Ele não é.
No entanto, os líderes seniores de Recursos Humanos têm frequentemente uma visão ampla do comportamento organizacional, das práticas de liderança e de como as decisões internas podem afetar os colaboradores e o negócio.
A própria Nextdoor afirma que a organização Tony's People foi criada para funcionar como consultora estratégica da empresa.
Nesta perspectiva, gostaria de saber a opinião dele sobre o risco organizacional.
Não porque esteja a afirmar que o Nextdoor criou alguma responsabilidade legal específica. Esta é uma questão diferente para os advogados.
Estou a falar de algo muito mais básico.
O que acontece quando um pequeno problema se transforma num problema que dura 94 dias?
O pedido original poderia ter sido resolvido com poucas frases:
Sim, aqui estão os dados.
Não, não podemos fornecer isso.
É restrito, e aqui estão os requisitos.
A linguagem utilizada no artigo estava incorreta.
Outra pessoa encarrega-se dessas solicitações.
Qualquer uma destas opções teria proporcionado um desfecho.
Em vez disso, estamos no 94º dia.
Este está a tornar-se um estudo de caso em comportamento organizacional
Essa é uma das razões pelas quais continuo fascinado por ele.
Quanto mais tempo passa, menos interessantes se tornam os dados reais da investigação.
A resposta da organização passa a ser a história.
A quem pertence a pergunta?
Quem repara quando algo passa despercebido?
Quem tem autoridade para resolver isto?
Quando é que alguém diz: "Porque é que ainda estamos a lidar com isto?"
Como se propaga o feedback pela organização?
A escalada do conflito conduz à resolução — ou a mais uma camada de silêncio?
São perguntas sobre pessoas.
São também questões de liderança.
E são exatamente este tipo de questões que me fascinam depois de mais de duas décadas a trabalhar em Aprendizagem e Desenvolvimento.
Por vezes, o que parece ser um problema de conhecimento é, na verdade, um problema de desempenho.
Por vezes, o que parece ser um problema de comunicação é, na verdade, um problema de responsabilidade.
E, por vezes, um problema persiste durante 94 dias porque ninguém decidiu que é da sua responsabilidade resolvê-lo.
Tony falou sobre o julgamento humano
Há outro motivo pelo qual a recomendação do LinkedIn me fez sorrir.
A Nextdoor destacou recentemente o trabalho de Tony na implementação da IA na sua área de Recursos Humanos. A empresa afirma que o objetivo é utilizar a tecnologia para tarefas transacionais, permitindo que as pessoas dediquem mais tempo a atividades que exigem julgamento humano .
Eu gosto dessa filosofia.
E esta parece ser uma ótima oportunidade para exercer algum juízo humano.
Esqueça a IA.
Esqueça mais um fluxo de trabalho automatizado.
Esqueça mais um processo corporativo.
Provavelmente, um ser humano conseguiria resolver isso.
Talvez a tomar um café.
Sim, o LinkedIn. Gostaria de conhecer o Tony.
O LinkedIn aparentemente acha que eu e o Tony Castellanos nos devíamos conhecer.
Estou disposto.
Tony, se por acaso vir isto, o convite é sincero.
Telefone.
Vídeo.
Café virtual.
Até compro o meu próprio café.
Não espero que produza pessoalmente os dados do Insights. Simplesmente ficaria fascinado ao ouvir como alguém responsável pela área de Recursos Humanos da Nextdoor vê aquilo que agora se tornou uma jornada de comunicação com clientes/acionistas de 94 dias.
O que funcionou?
O que não funcionou?
Onde deveria ter existido a propriedade?
Que riscos organizacionais podem surgir quando questões relativamente simples permanecem sem resposta?
E talvez o mais importante:
Como impediria que o Dia 94 se tornasse o Dia 100?
Porque amanhã, a não ser que algo mude, haverá um Dia 95.
Obrigado pela apresentação, LinkedIn.
Tony, o convite para o café está de pé.
Acompanhe o estudo de caso em curso em NielFlamm.com/blog.
Dia 93: O Nextdoor desativou novamente os comentários. Que progresso!.
Bom, isto não durou muito tempo.
Há uns dias, fiz algo que pode surpreender quem só vê os meus posts no Nextdoor ocasionalmente:
Eu aplaudi a Nextdoor.
Anteriormente, tinha enviado feedback sobre o Nextdoor ter desativado os comentários em algumas das suas publicações no LinkedIn. Depois, reparei em publicações mais recentes em que os comentários estavam novamente disponíveis.
Eu disse que isso era progresso.
Eu disse que as empresas deviam estar dispostas a mudar de rumo.
Eu até escrevi:
“Boa jogada, Nextdoor. Continuem assim.”
Aparentemente, deveria ter acrescentado:
“… mas, por favor, não inverta a ordem.”
Porque aqui estamos.
Hoje é o 93º dia do meu estudo de caso sobre o Nextdoor, e voltaram a desativar os comentários numa publicação do Nextdoor no LinkedIn.
E a publicação que escolheram torna tudo isto particularmente interessante.
A publicação da Publix tem os comentários desativados
A recente publicação da Nextdoor no LinkedIn celebra a 4ª posição da Publix Super Markets na lista das 100 Empresas Mais Importantes da revista PEOPLE.
A ligação da Nextdoor à história é que um funcionário da Publix usou a aplicação Nextdoor enquanto ajudava os vizinhos antes do furacão Milton. A publicação da Nextdoor afirma que isto demonstra o que pode acontecer quando uma rede é construída em torno de comunidades locais reais. LinkedIn
Já escrevi sobre o porquê de achar que existe outra história, mais interessante, aqui:
O Nextdoor não entrou na lista dos 100 melhores.
Mas agora há mais uma camada.
Veja a captura de ecrã.
O botão "Comentar" está cinzento e o LinkedIn apresenta a seguinte mensagem:
Os comentários foram desativados nesta publicação
O LinkedIn permite que os administradores de páginas ativem ou desativem os comentários, mesmo depois de uma publicação já ter sido feita.
Assim, mais uma vez, o Nextdoor publica algo publicamente numa rede social , optando por não permitir que o público responda àquela publicação específica.
Espere… Não estávamos a avançar?
É isso que torna tudo frustrante.
Tinha acabado de elogiar o Nextdoor pelo que parecia ser uma mudança de direção.
Os comentários foram desativados.
De seguida, as publicações mais recentes passaram a permitir comentários.
Percebi.
E em vez de procurar mais um motivo para me queixar, fiz exatamente o que acho que alguém que oferece um feedback justo deve fazer:
Reconheci a melhoria.
Isso é importante.
Se vou apontar as coisas que acredito que o Nextdoor faz mal, então devo estar igualmente disposto a reconhecer quando acho que ele acerta em alguma coisa.
Eu fiz.
Agora, aparentemente, estamos novamente a regredir.
É exatamente por isso que a comunicação é importante
O Nextdoor descreve-se como “a rede essencial do bairro” e afirma ligar os vizinhos a conversas relevantes para a comunidade local. LinkedIn
Conversa.
Essa é a palavra interessante.
Porque uma conversa geralmente requer mais do que um participante.
Publicar uma mensagem corporativa e desativar as respostas não é realmente uma conversa.
É uma transmissão.
Transmitir informação não é inerentemente errado. As empresas fazem-no todos os dias.
Mas para uma empresa cujo produto inteiro é construído em torno de pessoas a falar umas com as outras, ativar e desativar comentários repetidamente cria uma estranha contradição.
Uma rede social deve ser provavelmente social.
E porquê esta publicação?
Esta é a pergunta que mais me intriga.
Porquê desativar os comentários nesta publicação ?
Não sei.
Talvez tenha sido intencional.
Talvez haja uma estratégia de comunicação por trás.
Talvez o Nextdoor tenha previsto comentários que não queria receber.
Talvez não tenha absolutamente nada a ver com críticas.
Não tenho acesso ao processo de decisão interno do Nextdoor, pelo que não vou inventar um motivo.
Mas posso certamente observar o resultado:
O Nextdoor publicou um post a celebrar o reconhecimento de outra empresa por se preocupar com as pessoas e as comunidades — e não permitiu que as pessoas comentassem.
É interessante.
Principalmente depois de ter percebido que inicialmente não tinha percebido a verdadeira história.
Estava a perder a verdadeira história
Inicialmente, a minha reação à publicação da Publix foi basicamente a seguinte:
O Nextdoor está a jogar Seis Graus de Separação, de Kevin Bacon.
Um funcionário da Publix fez algo maravilhoso.
O funcionário por acaso usava o Nextdoor.
A Publix entrou na lista da revista PEOPLE.
De seguida, a Nextdoor destacou a sua ligação com a história.
Pensei que fosse essa a história.
Não era.
A questão mais interessante era:
Porque é que o próprio Nextdoor não estava na lista?
Empresas tecnológicas como a Salesforce, NVIDIA, Intuit, Adobe, ServiceNow e Hewlett Packard Enterprise entraram na lista das Empresas que Se Importam de 2026.
Não são organizações que decidiram que tinham de escolher entre a responsabilidade corporativa e gerir negócios bem-sucedidos.
Demonstram que as empresas podem prosseguir as suas missões, investir nos colaboradores e nas comunidades, gerar lucro e criar valor para os acionistas.
Este é o padrão que quero que o Nextdoor siga.
Não roube a cena a outra pessoa.
Conquiste o seu próprio.
E os comentários fazem parte de um contexto maior
Na verdade, não se trata apenas de um botão do LinkedIn.
Trata-se de algo que tenho vindo a discutir ao longo deste estudo de caso:
O comportamento do Nextdoor corresponde à mensagem que o Nextdoor transmite?
O Nextdoor fala sobre conexão.
Comunidade.
Confiança.
Vizinhos.
Conversa.
Empresas locais.
Bons vizinhos.
Mas também dei feedback sobre o que considero serem problemas com o modelo de moderadores voluntários, a abordagem para rentabilizar as pequenas empresas, a comunicação e a transparência, o valor para os acionistas e a longa reputação da plataforma de ser um exemplo de "Karen".
E agora voltamos ao problema dos comentários desativados numa publicação corporativa no LinkedIn.
Novamente.
Nenhuma destas coisas, isoladamente, define o Nextdoor.
Mas, em conjunto, levantam uma questão que tenho colocado repetidamente:
A experiência está alinhada com a missão, a visão e os valores?
Dia 93 — e a outra questão ainda não foi respondida
E sim, há outra razão para hoje ser o Dia 93.
Ainda estou à espera dos dados detalhados mencionados no inquérito "Home Insurance Insights" da Nextdoor.
Solicitei também os dados detalhados mencionados na sua pesquisa sobre Consultoria Financeira e Investimentos.
Não estou a pedir resumos públicos do blog.
Estou a solicitar os dados detalhados que o Nextdoor informou os leitores que poderiam pedir.
Já passaram 93 dias.
Eu enviei um e-mail.
Esclareci o pedido.
Eu ofereci o telefone.
Videoconferência.
Café virtual.
Uma resposta simples resolveria na mesma o problema:
Sim, podemos fornecer isso.
Não, não podemos fornecer isso.
É restrito.
Aqui estão os requisitos.
Outra pessoa encarrega-se disso.
Estas são as respostas.
O silêncio não existe.
Ouvir versus escutar — de novo
Talvez seja por isso que continuo a regressar à minha formação em Aprendizagem e Desenvolvimento.
Existe uma diferença entre ouvir feedback e escutar feedback.
Ouvir não significa concordar.
Isso não significa dar-me o que eu quero.
Isto não significa deixar todas as secções de comentários do LinkedIn abertas para sempre.
E isso não significa, certamente, que uma empresa tenha de implementar todas as sugestões que alguém publica online.
Ouvir significa considerar a informação, tomar uma decisão e comunicar.
Por isso, estava disposto a aplaudir o Nextdoor quando os comentários começaram a aparecer.
Pensei que talvez a empresa tivesse reconsiderado.
Talvez sim.
Os comentários estão novamente desativados.
Assim, também darei o meu feedback sobre isso.
Ao lado, escolha uma direção
Se os comentários forem abertos, que sejam abertos.
Modere-os.
Responda quando apropriado.
Ignore comentários ridículos quando apropriado.
Deixe as pessoas discordarem.
É isso que as redes sociais fazem.
Se os comentários forem desativados, esta é também uma decisão do Nextdoor.
Mas então, reconheçamos a ironia de uma empresa que promove conversas no bairro limitar as conversas nas suas próprias redes sociais corporativas.
Não se pode construir uma marca em torno do diálogo com a comunidade e depois parecer desconfortável quando esse diálogo não é totalmente controlado.
Moderar uma conversa e evitar que ela aconteça são duas coisas muito diferentes.
Aplaudi o Nextdoor quando achei que ele estava a progredir.
Hoje, estou a salientar que parece ter havido um retrocesso.
Isto não é negatividade.
Isto é consistência.
Quando notar alguma melhoria, irei reconhecê-la.
Quando vejo algo que considero merecedor de feedback, forneço-o.
E quando é que o Nextdoor finalmente responderá ao meu pedido de pesquisa de há 93 dias?
Também reconheço isso.
Até então:
Dia 93.
Os dados detalhados ainda não chegaram.
E, pelos vistos, os comentários também não.
Acompanhe o estudo de caso em curso em NielFlamm.com/blog.
O Nextdoor não entrou na lista dos 100 melhores. Por quê?
Quanto mais pensava na publicação do Nextdoor no LinkedIn que comemorava a entrada da Publix na lista das 100 Empresas Mais Importantes da revista PEOPLE, mais me apercebia que me estava a focar na parte errada da história.
Sim, a Publix ficou em 4º lugar.
Sim, o Nextdoor destacou um funcionário da Publix que utilizou a aplicação Nextdoor para descobrir que um vizinho idoso precisava de ajuda antes do furacão Milton.
É uma grande história, e o colaborador merece reconhecimento.
Mas há uma outra questão que considero muito mais interessante:
Onde estava o Nextdoor?
O Nextdoor não entrou na lista dos 100 melhores.
Para uma empresa cuja identidade gira em torno de vizinhos, comunidade, ligação, confiança e ajuda às pessoas localmente, isto é algo que vale a pena examinar.
Empresas tecnológicas entraram na lista
Esta classificação não se limitou aos supermercados, hospitais e organizações sem fins lucrativos.
As empresas tecnológicas conseguiram.
Foram reconhecidas empresas como a Salesforce, Intuit, Hewlett Packard Enterprise, Adobe, ServiceNow e NVIDIA
A Salesforce alcançou uma impressionante 5ª posição.
Portanto, a tecnologia não é a barreira.
E isso faz-me pensar:
Para uma empresa que se promove como uma plataforma de conexão e comunidade, porque é que o Nextdoor não estava lá?
Não sabemos porquê — e isso é importante
Não sei se o Nextdoor se candidatou.
Não sei se foi avaliado.
Não sei se se qualificou, mas não obteve pontuação suficiente.
E como o ranking publicado termina em 100, não sei se o Nextdoor teria ficado em 101º ou em 1.001º lugar.
Não vou inventar uma explicação.
Mas posso analisar alguns dos problemas que documentei e perguntar se oferecem oportunidades para o Nextdoor melhorar.
Porque é isso que o feedback deve, em última análise, alcançar.
Comece pelas pequenas empresas
O Nextdoor fala frequentemente em apoiar as empresas locais.
Também dei o meu feedback sobre o que considero um esforço cada vez mais agressivo para rentabilizar estes negócios.
Páginas de negócios.
Publicidade.
Produtos pagos.
Alertas de Oportunidades.
O Nextdoor precisa de gerar receita.
Gostaria de realçar isto, pois sou acionista:
QUERO QUE A NEXTDOOR GANHE DINHEIRO.
A minha preocupação reside em onde termina a monetização inteligente e começa o que descrevi como uma mera busca de lucro
Se pretende posicionar-se como defensor dos negócios locais, estes negócios devem ser vistos como membros valorizados do ecossistema, e não apenas como mais uma oportunidade para gerar receitas.
O Nextdoor precisa de ganhar dinheiro com as pequenas empresas, e não apenas à custa delas.
Há uma diferença.
E depois há o Modelo de Moderador
Também já dei feedback vezes sem conta sobre o que considero ser um modelo de moderador voluntário com falhas.
Eu questionei a consistência.
Formação.
Responsabilidade.
Garantia de qualidade.
Supervisão centralizada.
E o que acontece quando as disputas pessoais entre vizinhos entram em conflito com a autoridade moderadora?.
Quando a moderação funciona, a maioria das pessoas provavelmente nem se apercebe.
Quando isso não acontece, a moderação pode tornar-se toda a experiência Nextdoor.
Se o Nextdoor quer vender confiança, o seu sistema de moderação precisa de criar confiança de forma consistente.
Isto exige mais do que simplesmente pedir a vizinhos não remunerados que fiscalizem outros vizinhos.
E depois há o problema da "Karen"
Vamos abordar a pessoa que exige falar com o gerente do bairro.
O Nextdoor carrega há muito uma reputação pública, frequentemente criticada, de ser uma espécie de "Karen" das plataformas de redes sociais.
Justa ou injusta, a reputação existe.
Publicações de vizinhos suspeitos.
Reclamações sobre estacionamento.
Disputas sobre latas de lixo.
Argumentos políticos.
Investigações sobre fezes de cão dignas de CSI: Suburbia.
E o clássico:
“Mais alguém ouviu este estrondo?”
O Nextdoor não consegue controlar todas as coisas absurdas que alguém publica.
Mas o Nextdoor pode influenciar a experiência em torno destas publicações.
Moderação.
Design de produto.
Algoritmos.
Fiscalização.
Padrões da comunidade.
Liderança.
Se uma plataforma desenvolve uma reputação cultural de queixas, suspeitas e conflitos de vizinhança, o marketing por si só não vai mudar isso.
É preciso mudar a experiência que criou essa reputação.
Mas eis o que realmente me chamou a atenção nestas empresas tecnológicas:
Empresas como a Salesforce, NVIDIA, Intuit, Adobe, ServiceNow e HPE não são instituições de solidariedade.
São empresas.
E algumas delas são empresas extraordinariamente lucrativas.
Isto é importante porque, por vezes, as conversas sobre responsabilidade corporativa criam uma falsa dicotomia:
Ganhar dinheiro
ou
Faça o bem.
As empresas que aparecem nesta lista demonstram que não tem de ser assim.
Cuidar dos outros e ganhar dinheiro não são coisas opostas
Considere o Salesforce.
A Salesforce ficou em 5º lugar na lista de Empresas que se Importam.
No ano fiscal de 2026, a Salesforce reportou uma margem operacional GAAP de 20,1%, gerou aproximadamente 14,4 mil milhões de dólares em free cash flowe retornou aproximadamente 14,3 mil milhões de dólares aos acionistas através de recompra de ações e dividendos.
Ao mesmo tempo, os seus esforços comunitários incluíram a iniciativa AI for Impact e milhões de dólares em financiamento, tecnologia e conhecimentos especializados para organizações sem fins lucrativos.
E depois há a NVIDIA.
A NVIDIA entrou para a lista das Empresas que se Importam, ao mesmo tempo que devolveu enormes quantidades de capital aos acionistas. Durante o ano fiscal de 2026, a NVIDIA reportou aproximadamente 40,4 mil milhões de dólares em recompra de ações e 974 milhões de dólares em dividendos.
A Intuit entrou para a lista mesmo continuando a operar um negócio tecnológico lucrativo e ligando as suas iniciativas comunitárias diretamente à sua missão de "impulsionar a prosperidade".
Consegue perceber o padrão?
Estas empresas não tiveram de escolher.
Eles podiam ganhar dinheiro.
Poderiam devolver o dinheiro aos acionistas.
Poderiam investir em funcionários.
Poderiam apoiar as comunidades.
E ainda poderiam trabalhar para cumprir as suas missões, visões e valores declarados.
A missão não deve substituir os resultados
É aqui que penso que a comparação se torna particularmente relevante para o Nextdoor.
As declarações de missão são maravilhosas.
Os valores são maravilhosos.
A comunidade é maravilhosa.
Mas os acionistas não podem apresentar uma declaração de missão.
E os clientes não podem experienciar valores corporativos que existem apenas num website.
A missão, a visão e os valores não devem substituir os resultados de negócio.
Mas o inverso é igualmente importante:
Os resultados empresariais não devem exigir o abandono da missão, da visão e dos valores.
As grandes empresas descobrem como fazer as duas coisas.
Esse é o padrão.
E é por isso que a ausência do Nextdoor me interessa
Pense na proposta que a Nextdoor está a tentar vender.
É a plataforma do bairro.
A plataforma de ligação.
O lugar onde pessoas reais se conectam com vizinhos reais.
O local onde as empresas locais se conectam com os clientes.
O local onde supostamente as comunidades se fortalecem.
Se eu estivesse a projetar uma empresa especificamente para competir por algo chamado "100 Empresas que Se Importam", este parece-me um ótimo ponto de partida.
No entanto, o Nextdoor não entrou na lista dos 100 melhores.
No entanto, as empresas que não têm a “ligação com a vizinhança” como elemento central da sua identidade, têm.
Isso é fascinante.
Talvez a ligação precise de começar em casa
Eis a pergunta que eu faria ao Nextdoor:
A experiência dentro e fora do Nextdoor corresponde aos valores que o Nextdoor divulga externamente?
Os colaboradores sentem-se conectados?
Os vizinhos confiam na plataforma?
As pequenas empresas sentem-se apoiadas — ou exploradas financeiramente?
Os moderadores voluntários recebem a formação, a supervisão e a responsabilidade de que necessitam?
A liderança acolhe críticas difíceis?
A reputação real da plataforma corresponde à imagem que a Nextdoor pretende projetar?
A empresa está a construir uma rentabilidade sustentável?
E os acionistas estão a perceber o valor gerado por tudo isto?
Estas não são acusações.
São perguntas.
Mas são questões que acredito que qualquer empresa construída em torno da ligação deveria estar disposta a colocar.
A rentabilidade também faz parte do cuidado
Isto pode parecer estranho, mas eu acredito.
Uma empresa que não se consegue sustentar não consegue cumprir a sua missão durante muito tempo.
O lucro importa.
O fluxo de caixa é importante.
A devolução de lucros aos acionistas é importante.
A alocação de capital é importante.
Os colaboradores precisam de um empregador financeiramente saudável.
Os clientes precisam de um produto financeiramente sustentável.
As comunidades beneficiam quando as empresas podem continuar a investir nelas.
E os acionistas forneceram capital com a expectativa de que a administração criasse valor.
O lucro não é inimigo do propósito.
Se for feito corretamente, o lucro ajuda a financiar o propósito.
Por isso, fico impressionado quando uma empresa consegue, simultaneamente, gerar lucros, recompensar os acionistas, investir nos colaboradores e nas comunidades e manter-se alinhada com os seus valores declarados.
Imagine uma publicação melhor no LinkedIn
Em vez de publicar no Nextdoor:
“A Publix entrou na lista, e alguém da Publix usou o Nextdoor!”
Imagine o próximo ano:
“A Nextdoor nomeada uma das 100 empresas que se preocupam pela revista PEOPLE.”
Agora sim, estamos a falar.
Não existe a teoria dos Seis Graus de Separação de Kevin Bacon.
Sem ligação através do Publix.
Sem holofotes emprestados.
Uma conquista da Nextdoor.
Imagine então poder adicionar:
Receita crescente.
Rentável.
Funcionários engajados.
Pequenas empresas a prosperar.
A moderação está a melhorar.
Os vizinhos encontram valor genuíno.
Acionistas a receber retornos.
Missão comunitária intacta.
Esta é a história que eu adoraria escrever.
Eis o meu desafio para o Nextdoor
Não desconsidere a lista dos 100 melhores.
Estude isso.
Observe as empresas tecnológicas que tornaram isto possível.
Observe como tratam os colaboradores.
Observe a filantropia deles.
Observe o investimento que fazem na comunidade.
Analise as suas culturas corporativas.
E, o que é mais importante, observe como algumas delas geram lucro e, ao mesmo tempo, criam valor para os acionistas.
Depois olhe para dentro de si.
Corrija o que precisa de ser corrigido.
Melhorar o modelo de moderação.
Faça com que as pequenas empresas se sintam como parceiras, e não como caixas automáticas.
Continuar a melhorar a comunicação.
Combater a má reputação da plataforma, associada a comportamentos inadequados, melhorando a experiência real do utilizador.
Ouça o feedback — mesmo quando é desconfortável.
Construir rentabilidade sustentável.
Criar valor para os acionistas.
E certifique-se de que as ações da empresa refletem a missão, a visão e os valores que divulga publicamente.
Porque não tem de escolher entre:
Preocupar-se com as comunidades
e
Preocupação com os acionistas.
As melhores empresas conseguem fazer as duas coisas.
A missão da Nextdoor deveria, na verdade, conferir-lhe uma vantagem.
Agora precisa de o provar.
Não se ligue apenas a empresas que se preocupam.
Torne-se uma empresa lucrativa que se preocupa.
E proporcione aos vizinhos, colaboradores, pequenas empresas e acionistas algo que valha a pena celebrar.
E se o Nextdoor entrar nesta lista algum dia?
Eu aplaudi-los-ei com prazer.
Leia o meu estudo de caso contínuo sobre o Nextdoor em NielFlamm.com/blog.