Existe uma forma diferente de encarar o chamado vizinho desequilibrado.
Talvez a pessoa que continua a fazer perguntas, a apontar problemas e a recusar-se a deixar desaparecer uma questão não esteja necessariamente a tentar destruir a empresa.
Talvez essa pessoa veja um potencial que a empresa não está a aproveitar totalmente.
Talvez a frustração venha de ver uma organização perder repetidamente oportunidades de melhoria — e de se perguntar porque é que ninguém parece interessado em resolver o problema.
E talvez, apenas talvez, essa pessoa queira que a empresa tenha sucesso.
Bem-vindo ao 130º dia do meu caso de estudo sobre o Nextdoor.
O Vizinho Desequilibrado
Passei aproximadamente um ano a documentar a minha experiência com a Nextdoor, a sua liderança, as práticas de moderação, a comunicação e a discrepância entre o que a empresa promete e o que as pessoas experienciam.
Fiz perguntas. Dei feedback. Acompanhei os pedidos não respondidos. Examinei as declarações públicas, os anúncios de produtos e os relatórios de resultados. Questionei se a empresa está a maximizar o seu potencial.
Eu também tenho sido persistente. Eu sei disso.
Visto de fora, a persistência pode parecer uma obsessão. Perguntas repetidas podem tornar-se irritantes. E quando alguém continua a insistir nos mesmos assuntos, é fácil rotulá-lo em vez de lidar com o que está a dizer.
Mas aqui está outra perspectiva.
E se o vizinho supostamente desequilibrado estiver a fazer parte do trabalho que uma empresa precisa que seja feito?
E se essa pessoa estiver a identificar pontos fracos que a gestão ignorou, perguntas que os clientes estão a fazer e processos que merecem uma nova análise?
Isto não significa que todos os meus argumentos estejam automaticamente corretos. Não significa que deva acatar todas as minhas sugestões. E não significa, certamente, que ser persistente me dê o direito de conseguir o que quero.
Significa que o conteúdo do feedback merece ser avaliado separadamente da personalidade da pessoa que o fornece.
Não tem de gostar de quem está a passar a mensagem para reconhecer um problema que vale a pena resolver.
Eu disse que não queria elogios públicos
Ao longo desta jornada, disse que não estava à procura de elogios públicos ou reconhecimento do Nextdoor.
Eu não esperava um desfile. Não queria uma placa para pendurar na parede. Não pedi ao Nirav Tolia para colocar a minha cara num outdoor no meio de um bairro.
Eu queria que a empresa resolvesse as questões que eu estava a levantar.
Mas algo aconteceu enquanto fazia compras no Harris Teeter.
Estava ali parada, à procura de uma salada, quando parei para refletir.
Será que me estava a iludir?
Passei meses a documentar problemas, a escrever posts, a pesquisar sobre a empresa e a tentar obter respostas. Repeti várias vezes que não queria reconhecimento público.
Mas, ali parado, a pensar no tempo e na energia que investi neste projeto, apercebi-me de algo.
Talvez queira reconhecimento.
Pronto. Eu disse.
Não porque precise de um troféu de participação. Não porque espere que o Nextdoor me declare o maior vigilante de bairro da história das redes sociais.
Quero o reconhecimento de que o meu trabalho ajudou a revelar deficiências na empresa e chamou a atenção para questões que merecem respostas.
Existe uma diferença entre exigir aplausos e querer reconhecimento pelo meu contributo.
Posso querer que o Nextdoor melhore para os seus utilizadores, colaboradores, anunciantes e investidores — e também querer que alguém reconheça que os meus esforços contribuíram de forma significativa para esta discussão.
Estas duas coisas não são mutuamente exclusivas.
Como seria o reconhecimento?
Não estou a pedir que o Nextdoor concorde com todas as críticas que fiz. Não estou a pedir que a empresa valide todas as opiniões que expressei.
Preferia algo muito mais simples.
Reconhecimento de que um observador externo dedicou um tempo considerável a examinar a plataforma, a identificar possíveis deficiências e a levantar questões sobre o funcionamento da empresa.
A disponibilidade para discutir quais as preocupações que são válidas, quais não são e o que a empresa está a fazer a esse respeito.
Talvez até um reconhecimento de que algumas das questões levantadas merecem mais atenção do que a que receberam inicialmente.
Significaria muito mais para mim do que um agradecimento genérico ou uma declaração corporativa cuidadosamente elaborada.
E se o Nextdoor achar que interpretei algo mal, agradecia uma explicação baseada em factos.
O reconhecimento não exige concordância. Exige levar a contribuição suficientemente a sério para lhe responder.
Será que melhorei mesmo o Nextdoor?
Essa é a pergunta a que não posso responder definitivamente.
Não tenho acesso às discussões internas do Nextdoor. Não consigo provar que uma determinada decisão sobre um produto, mudança de política ou iniciativa comercial ocorreu por causa de algo que publiquei.
Não reivindicarei crédito por alterações que não consigo relacionar com o meu trabalho.
Mas posso documentar as questões que levantei, as informações públicas que examinei e as preocupações que trouxe à tona.
Questiono as práticas de comunicação e moderação da empresa. Questiono a transparência em relação às suas pesquisas. Analiso como comercializa o conhecimento local. Discuti a responsabilidade da liderança, a governação corporativa e a distinção entre métricas de negócio promissoras e valor para os acionistas a longo prazo.
Se estes esforços trouxeram mudanças internas para o Nextdoor, só as pessoas envolvidas nestas decisões poderão afirmar.
Ainda assim, acredito que expor as deficiências tem valor — mesmo quando a pessoa que as expõe não é convidada a participar na conversa.
As empresas não melhoram apenas porque a liderança identifica todos os problemas sozinha. Por vezes, clientes, ex-utilizadores, colaboradores, investidores e pessoas de fora apercebem-se de coisas que merecem uma análise mais aprofundada.
A questão importante é o que a organização faz com essa informação.
Nirav Tolia não me deve um troféu
Para que fique bem claro: Nirav Tolia não me deve qualquer relação pessoal. Ele não tem de concordar comigo, seguir-me nas redes sociais ou convidar-me para um café.
Ele pode bloquear-me, assim como eu posso continuar a expressar as minhas opiniões dentro das regras das plataformas que utilizo.
Mas isso não faz com que as questões subjacentes desapareçam.
Tenho interesse em saber se o Nextdoor consegue desenvolver melhores processos para ouvir feedback, explicar as suas decisões e abordar preocupações legítimas. São questões organizacionais, não exigências de atenção pessoal.
E se o Nextdoor já corrigiu algumas das deficiências que mencionei, gostaria de perceber o que mudou e porquê.
Isso seria útil.
Seria também um resultado muito mais significativo do que uma discussão sobre se um crítico persistente merece ou não um rótulo específico.
A salada foi um momento de clareza
Fui ao Harris Teeter comprar uma salada. Não fui lá para ter uma crise existencial sobre o meu estudo de caso em curso no Nextdoor.
E ali estava eu, a perceber que tinha dito a mim mesmo que não queria elogios públicos quando, na verdade, queria dizer que não queria elogios vazios.
Quero que o meu trabalho faça a diferença.
Quero que as deficiências que apontei sejam levadas a sério. Quero que a empresa melhore. E sim, gostaria de algum reconhecimento se os meus esforços contribuíram para este processo.
Não há nada de contraditório em querer que uma empresa tenha sucesso e, ao mesmo tempo, desejar que esta reconheça o valor do feedback.
Talvez seja altura de repensar o rótulo de vizinho desequilibrado.
Por vezes, a pessoa que não para de fazer perguntas acredita que a organização pode fazer melhor.
Por vezes, essa pessoa é irritante. Por vezes, ela está enganada. Por vezes, ela aponta para um problema que todos os outros prefeririam evitar.
E, por vezes, fazem uma pergunta que vale a pena responder.
Dia 130: Ainda quero que o Nextdoor tenha sucesso. Mas não vou fingir mais que o reconhecimento não significaria nada para mim.
Mesmo que só me tenha apercebido disso enquanto estava a comprar ingredientes para uma salada.
👉 Acompanhe o caso de estudo em curso em NielFlamm.com/blog.
