Como parte da minha observação contínua da plataforma Nextdoor, notei algo interessante esta semana.
Aliás, no momento em que escrevo este post, as ações da Nextdoor (NYSE: NXDR) subiram aproximadamente 4,5% para 2,32 dólares por ação. Os mercados oscilam por diversos motivos, mas continuo a acompanhar tanto o negócio como a experiência do utilizador.
Um dos assuntos mais recorrentes no meu bairro são as bicicletas elétricas.
Uma publicação que perguntava se as bicicletas elétricas deveriam ser permitidas nos passeios rapidamente se transformou num debate. Isto não foi nenhuma surpresa. Os transportes, a segurança e a etiqueta no bairro são já temas que geram opiniões fortes.
O que me surpreendeu foi o que aconteceu a seguir.
A discussão não arrefeceu.
A situação agravou-se.
No dia seguinte, os comentários tornaram-se cada vez mais pessoais, com um utilizador a ser diretamente atacado em vez da discussão se manter focada no problema em si.
E este não foi um momento do tipo "foi um erro meu" que foi rapidamente corrigido.
Até ao momento, a publicação mantém-se ativa há seis dias.
Isso leva-me de volta à mesma pergunta que tenho feito há meses.
Se o Nextdoor depende de moderadores comunitários não remunerados, como é garantida a garantia de qualidade?
Quem revê as decisões dos moderadores?
Quem forma os moderadores?
Quem garante que a moderação é aplicada de forma consistente em todos os bairros?
Todo o sistema de moderação beneficia da supervisão. As equipas de atendimento ao cliente têm monitorização de qualidade. As centrais de atendimento reveem as interações. A moderação de conteúdos não deveria ser diferente.
Já sugeri anteriormente um programa formal de controlo de qualidade com formação contínua, calibração e deteção assistida por IA para ajudar a identificar conversas que se estão a intensificar antes que se transformem em ataques pessoais.
Em vez disso, estou a ver o que parece ser uma moderação inconsistente.
Como utilizador e acionista, questiono naturalmente se os padrões de moderação estão a ser aplicados de forma consistente — ou se alguns utilizadores recebem um tratamento diferenciado em relação a outros.
Tenho um interesse genuíno em ouvir a opinião de outras pessoas.
Já teve experiências com moderação inconsistente ou dificuldade em compreender como são tomadas as decisões de moderação?
Se for esse o caso, gostaria de ouvir a sua história.
Sinta-se à vontade para se ligar a mim aqui no LinkedIn, enviar um e-mail para niel@nielflamm.comou ligar/enviar mensagem para 843-212-6824.
Uma última nota: se é um anunciante ou utilizador do Nextdoor e procura apoio ao cliente por telefone, provavelmente não encontrará um número de apoio ao cliente disponível publicamente.
Adoraria ouvir as suas experiências.
